¿Cuáles son las funciones imprescindibles de un software para call center?

Fecha - 07 Septiembre 2021

Los softwares de gestión se han convertido en un aliado indispensable en los call centers y, a medida que se extiende su uso, las empresas buscan que estos tengan cada vez más funciones.

En el futuro inmediato, el 56% de los call center tiene previsto invertir en inteligencia artificial, el 36% en proceso de automatización y el 31% en video chat.

Pero, más que el tipo de tecnología que se utilice, a las empresas lo que les es verdaderamente relevante son las funciones que, gracias a estas, puedan desempeñarse, mediante los softwares de gestión.

Por eso, desde ActionsCALL, como expertos en telemarketing, analizamos las funciones que debe incluir un software para call center, en las distintas etapas del ciclo de envío-recepción de llamadas:

Realización de llamadas

En esta etapa, es fundamental contar con un marcador automático de llamadas. Este permite asignarle una lista predefinida de números de teléfono y el sistema hace las llamadas. De esta manera, los operadores no tienen que invertir tiempo en esta función y solo entran en acción una vez que el interlocutor al otro lado de la línea coge la llamada.

Es preciso tener en cuenta que, en un entorno de ventas de alto volumen, aproximadamente el 80% de las llamadas no son respondidas y el contestador salta una media de 150 veces por día; por lo tanto, contar con un sistema de marcado automático supone un ahorro de tiempo real para los representantes de ventas y un ahorro de costos para la empresa B2B o B2C.

Distribución de llamadas

En el proceso de recepción y distribución de llamadas a los distintos operadores, son necesarias dos funciones:

Distribución de llamadas por competencia

En inglés esta función se conoce como Automatic Call Distributor (ACD), y permite enrutar de manera automatizada las llamadas entrantes hacia el interlocutor más apto para cada llamada. Así se pueden enrutar las llamadas basándose en criterios como área de especialización, conocimiento de idiomas o producto.

Warm Transfer

Uno de los problemas más graves en el proceso de recepción de llamadas en una empresa es la pérdida de llamadas entrantes, durante el desvío de estas hacia el operador oportuno.

Para evitarlo, el sistema Warm Transfer permite crear rutas predefinidas para cada contacto, de manera que con pulsar un botón se pueda llegar directamente a la persona buscada. Además, tiene una interesante función añadida, y es que permite transmitirle información al receptor de la llamada, antes de transferírsela, de manera que pueda conocer detalles importantes del contexto, antes de aceptar la interlocución.

Durante la llamada

En el proceso de ejecución de las llamadas, son importantes las siguientes funciones:

Respuesta automatizada

La asistencia de una voz interactiva que pueda responder a llamada 24/7 es de gran ayuda para evitar la pérdida de llamadas. Permite automatizar la recepción de llamadas y, mediante el uso de la inteligencia artificial, usar voces robotizadas que interactúen con el interlocutor al otro lado de la línea telefónica.

Call whispering

Una función de gran ayuda para la formación de teleoperadores es la Call Whispering, que ofrece la posibilidad de que una tercera persona escuche la llamada y se comunique con el teleoperador sin interrumpir la llamada y sin que el cliente o potencial cliente lo escuche.

Grabar llamadas

Esta es una función cada vez más común, útil para labores de formación, mejora de atención al cliente y garantía de protección de datos. Es importante que la grabación pueda pausarse, si el interlocutor la rechaza, para garantizar su derecho a la protección de datos.

Integración con un CRM

Actualmente, podríamos afirmar sin miedo a equivocarnos que todas las empresas reconocen las ventajas de contar con un CRM para la gestión de sus clientes. Y, desde luego, es fundamental que los softwares de recepción de llamadas estén integrados con estos sistemas, de manera que se pueda tener una visión integral de cada cliente o cliente potencial, para poder ofrecerle una atención óptima.

Esta integración se puede hacer, gracias a la función Computer Telephony Integration (Integración de telefonía y ordenador), la cual garantiza que, cuando se reciba la llamada, aparezca en el ordenador una ficha de cliente.

Funciones postllamada

Bloqueo post llamada

Esta función permite al teleoperador bloquear la recepción de llamadas durante el periodo de tiempo necesario, tras una llamada, para poder cerrar tareas relacionadas con la llamada finalizada, como hacer anotaciones o calificar la llamada.

Finalmente, hay una función fundamental para asistir durante todo el proceso, y es la analítica, que permite obtener y analizar las estadísticas de las llamadas.

Gracias a esta función, los responsables del diseño y gestión de campañas de telemarketing pueden tener una visión integral del funcionamiento de estas, con datos, como: total de llamadas recibidas, llamadas rechazadas, llamadas que han llevado al cierre de una venta, etc.

En definitiva, hoy en día es fundamental contar con un software de gestión de llamadas, pero eso no basta, también es importante hacer una selección basada en la inclusión de funciones necesarias para el tipo de campaña que estemos llevando a cabo.