5 consejos para poner una llamada en espera

Fecha - 05 Abril 2022

Poner una llamada en espera en el contexto de un Call Center es algo tremendamente habitual. Sin embargo, también se trata de un momento delicado, porque generalmente los usuarios no reciben de buen grado la noticia de tener que esperar durante unos instantes hasta que el agente active la comunicación.

De ahí que, gracias a nuestra dilatada experiencia en el sector del telemarketing, en ActionsCALL hoy te traigamos 5 consejos para poner una llamada en espera sin perjudicar la experiencia del usuario.

¿Por qué una llamada en espera puede afectar a la opinión del cliente?

Por normal general, a las personas no nos gusta tener que esperar. Y menos si esto sucede cuando queremos hacer una gestión. Según un estudio reciente entre cerca de 1.500 consumidores estadounidenses, a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente por teléfono, el usuario promedio ni siquiera está dispuesto a esperar dos minutos antes de colgar.

En concreto, dos terceras partes de las personas entrevistadas no alcanzaron este límite temporal; mientras que incluso un 13 % aseguraron que no estaban en disposición de asumir ningún tipo de espera.

Así que, si tenemos en cuenta estos datos, es fundamental dar a las llamadas en espera la importancia que tienen. Estas deben tener su propia estrategia y metodología, con el fin de lograr los dos objetivos que acabamos de mencionar: que sean breves y lo menos incómodas posibles.

5 consejos de telemarketing para poner a los clientes en espera

1. Contar en la empresa con una buena organización de las llamadas

Las llamadas en espera se integran en el amplio servicio que ofrece un Call Center. Hablamos de una estrategia general que debe tener claro qué tipo de comunicación y de respuestas hay que dar a los clientes, en función de la etapa del customer journey en la que se encuentren, del tipo de gestión que soliciten o de sus necesidades.

Por ejemplo, teniendo en cuenta el volumen de llamadas que maneje habitualmente la empresa, puede ser interesante la utilización de buzones de voz para poder devolver más tarde las llamadas que no sean urgentes, el uso de chatbots para clasificar los tipos de llamadas o el establecimiento de un número máximo de personas en la cola de una llamada. Esto permitirá gestionar mucho mejor la carga de trabajo, priorizar las comunicaciones y destinar los recursos precisos para que la atención sea de calidad y los tiempos en espera no se hagan muy largos.

2. Optimizar la configuración del sistema de llamadas en espera

Una de las claves es el software que utilicemos para realizar las llamadas y, por tanto, también para ponerlas en espera. Se recomienda que este sea intuitivo, fácil de utilizar y accesible; así como que, lógicamente, permita la función de ponerlas en espera. Sin olvidar, por supuesto, la función de incluir un hilo musical o un mensaje informativo.

En este sentido, optimizar la configuración de las llamadas en espera es un aspecto importante. El sistema debe ser capaz de recibir y clasificar las llamadas entrantes, para transferirlas al agente que en cada momento esté disponible. Y si luego este vuelve a pausar la comunicación, también debe permitir que el usuario quede al margen (en una línea alternativa) mientras se lleva a cabo la gestión.

3. Formar a los agentes para que utilicen adecuadamente las llamadas en espera

Los teleoperadores deben recurrir a las llamadas en espera solo cuando sean necesarias. No hay que abusar de ellas, porque como ya hemos visto, el simple hecho de utilizarlas puede suponer que el cliente decida dar por terminada la comunicación.

Así que los agentes tienen que saber cuándo han de recurrir a esta opción. Y, por supuesto, contar tanto con la formación necesaria para sacarles provecho como con un protocolo que les diga cómo actuar. Este debe incluir la forma en la que le comunicarán y explicarán a los interlocutores el establecimiento de la llamada de espera; o el seguimiento del estado del cliente cada cierto tiempo, si la misma acaba siendo más prolongada de lo esperado.

4. Ser efectivos y rápidos para que las esperas sean los más cortas posibles

Es de lógica, pero no por ello menos importante. Es fundamental trabajar con efectividad y rapidez para que la llamada en espera se limite a solo unos pocos segundos. Todo lo dicho hasta ahora, como utilizar un buen hilo musical o proponer adecuadamente la llamada en espera, no servirá de nada si luego el operador no es lo suficientemente eficiente para reducir el tiempo que hace esperar a su interlocutor. Por lo que también ha de conocer al dedillo sus tareas y responsabilidades.

5. Monitorizar las llamadas en espera

Para saber en todo momento si estamos haciendo un buen trabajo en esta parcela, hemos de establecer una forma de control y seguimiento de las llamadas. Esto supone utilizar una plataforma o software que realice este trabajo, centralice los datos generados y permita realizar su análisis mediante indicadores claves o KPIs. No en vano, hay métricas específicas que son muy útiles para llevar este control, como las llamadas activas en espera, la tasa de resolución, la tasa de abandono o el tiempo de espera.

Te recomendamos:

ActionsCALL