7 consejos para reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas

Fecha - 11 Octubre 2022

En los últimos meses, hemos hablado largo y tendido de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente que aún está pendiente de su aprobación definitiva en las Cortes Generales. Esta supondrá cambios importantes y profundos en la manera que muchas de las empresas se relacionan y comunican con sus clientes; dado que deberán mostrarse más ágiles y eficaces.

De hecho, uno de sus puntos más polémicos es que las obligará a no mantener a los usuarios en espera al teléfono durante más de tres minutos, so pena de ser sancionadas con multas que llegarían hasta los 100.000 euros en los casos más flagrantes, como cuando se vean afectadas personas vulnerables o haya reincidencia.

Mientras el Ministerio de Consumo se felicita por acabar con “las esperas infinitas”, las compañías de Telemarketing analizan las opciones que tienen ante sí para adaptarse a la normativa sin que ello comprometa su estabilidad y la rentabilidad de sus negocios. Así que hoy, en el blog de ActionsCALL, queremos destacar 7 consejos que pueden ser útiles para reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas.

7 consejos para reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas

Agentes bien formados y con acceso a recursos

Si alguien no profundiza en la mencionada Ley, podría pensar que la norma de los tres minutos se puede cumplir fácilmente gracias a la utilización de contestadores automáticos. Sin embargo, en el caso de las empresas de más de 250 empleados, la misma explicita el derecho de los usuarios a contactar con una persona si así lo requieren.

Esto hace recaer tota la responsabilidad en los agentes, dado que el servicio siempre deberá facilitar al menos un operador disponible para que responda en el mencionado plazo de tres minutos. Y el primer paso para que este haga su trabajo de la forma más eficiente posible es brindarle la formación necesaria para el correcto desempeño de sus funciones; así como darle acceso a recursos materiales y tecnológicos (como software) para que gestione adecuadamente la información de la que dispone.

Especialización de los agentes y división según departamentos

La complejidad de las llamadas dependerá del tipo de empresa y de los servicios que en ella se ofrezcan. Por eso, en los casos de las compañías de gran tamaño y que incluyan varios departamentos, es aconsejable que el servicio de telemarketing también se compartimente y especialice para poder dar respuestas a cada necesidad que haya por parte de los clientes.

Sin una adecuada especialización, los agentes serán menos resolutivos y tardarán más en ofrecer soluciones a sus interlocutores, por lo que los tiempos de espera en las colas de las llamadas serán más elevados. Así que es aconsejable que no solo enfoquen su labor a un área concreta, sino que también queden liberados (gracias a la automatización y a la Inteligencia Artificial) de aquellas tareas más repetitivas y tediosas que puedan lastrar su trabajo.

Utilizar tecnología IA para un correcto enrutado de las llamadas

La especialización de la que acabamos de hablar no será efectiva si no viene acompañada de un adecuado uso de la tecnología para optimizar el enrutado de las llamadas. Por ejemplo, el uso de menús de voz interactivos que se activen nada más recibir las llamadas posibilita clasificar cada una de ellas para dirigirla al departamento o agente más capacitado para contestarla.

Aquí la IA permite dividir una única cola de llamadas en varias colas de llamadas menores, para un mayor flujo de las comunicaciones y una correcta resolución de todas ellas. De esta forma, la unión de la tecnología con una adecuada gestión de los recursos humanos se traducirá en una clara mejora del servicio de atención al cliente.

Concertar citas con el cliente para más tarde

Una de las soluciones más sencillas para reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas es posponer la conversación con el cliente o usuario a otro momento posterior. Esta opción permitirá organizar y agendar el servicio, ya que el teleoperador podrá proponer trasladar la comunicación a otro momento en el que el volumen de llamadas sea menor.

Y, además, con la ventaja añadida de que también podrá preparar mejor la llamada, porque en el caso de la resolución de incidencias o problemas, podrá diseñar con antelación un plan para solventar el caso de forma satisfactoria.

Capacidad de anticipación para conocer su opinión y necesidades

¿Por qué esperar a que sea el cliente el que nos diga que tiene alguna duda o problema? Para evitar estas situaciones, puede ser la empresa la que trate de anticiparse y le llame para conocer su opinión y preguntarle si tiene alguna cuestión o incidencia que tratar. Con ello, reduciremos de forma apreciable el número de llamadas que nos realicen los clientes, de forma que también descongestionaremos la cola de estas.

Aunque eso sí, esta opción precisa de un requisito: es necesario que la compañía cuente con una base de datos donde figure la información de contacto de la persona; algo que no siempre es posible. De hecho, hay productos que invitan a los compradores a rellenar su garantía y a enviarla, o a activar su adquisición mediante su número de serie, precisamente para que este seguimiento pueda llevarse a cabo de forma más sencilla.

Monitorizar cola de llamadas y uso de métricas para mejorar la eficacia y sacar partido de la tecnología

Si queremos reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas, es necesario conocer bien las propias colas. La utilización de programas (software) de monitorización que nos ofrezcan métricas en tiempo real nos ayudará mucho en esta tarea, porque gracias a estos obtendremos datos de enorme valor que nos digan en qué momentos del día hay más saturación, cuál es el tiempo medio de espera, la tasa de resolución de las llamadas, etc.

Y, una vez que tengamos estos datos, podremos detectar tanto nuestras fortalezas como nuestras debilidades, para incidir en los puntos con margen de mejora y plantear soluciones. Con lo cual, seguramente podremos acabar viendo resultados positivos que se traduzcan en esperas de menos tiempo.

Capacidad de escucha para seguir mejorando

El último punto implica tanto escuchar al cliente/ usuario como tener la ambición continua de aprender y mejorar. Aunque cada persona es distinta, es muy probable que continuamente se planteen dudas e incidencias muy similares entre sí, de manera que para estos casos podremos tener un protocolo de actuación definido que nos ayude a solucionar el problema de manera rápida.

Y, por supuesto, también será necesario que estemos vigilantes en todo momento, para amoldarnos al entorno y ofrecer un servicio de Atención al Cliente moderno y eficaz.

Hasta aquí nuestros 7 consejos para reducir los tiempos de espera en las colas de llamadas. ¿Cuál consideras que son los más efectivos? ¿Y los más sencillos de implementar en una empresa?

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