Tendencias y buenas prácticas en telemarketing

Fecha - 21 Mayo 2019

El cliente actual es mucho más exigente a la hora de comunicarse con las marcas, por ello es importante que los contact center se adapten y usen las tecnologías que tienen disponibles para mejorar la experiencia del mismo.

Desde ActionsCALL analizamos cuáles son las tendencias y buenas prácticas en telemarketing para conseguir una interacción con el cliente más personalizada y de mayor calidad:

1. Inteligencia Artificial

No se trata de reemplazar a los agentes del contact center, sino de automatizar ciertas tareas cotidianas gracias a la IA para que los trabajadores puedan enfocar sus esfuerzos en tareas más complejas y que requieran de mayor dedicación. Así, los agentes pueden centrarse en el valor añadido que aportan las campañas de telemarketing: el componente humano y el contacto directo con el cliente.

Además, gracias a los avances de la IA se pueden filtrar las llamadas fácilmente, y así ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes. Por otro lado, una de las aplicaciones de la IA, los análisis predictivos, permite medir las interacciones futuras de los clientes con el producto o servicio, así la empresa podrá anticiparse a la evolución de las necesidades de estos.

2. Transformación digital: Multicanalidad y unificación de las comunicaciones

Las principales ventajas que ofrece la llamada transformación digital a los servicios de contact center son la unificación de comunicaciones y la multicanalidad. La integración de todos los canales y herramientas en un CRM en el que se unifiquen herramientas de análisis y automatización, bases de datos, plataformas de trabajo remoto... Esta visión 360º permite acceder a la información sobre todo el ciclo completo de interacción del cliente con la marca o producto. Esto se traduce en que cuanta más información dispongamos, más efectivas serán las campañas de telemarketing.

3. Foco en el agente

Centrarse en la mejora de las condiciones de los empleados (formación, flexibilidad, automatización de tareas…) tiene una doble repercusión, por un lado conseguiremos un mayor compromiso de este con la empresa y por otro lado, permite a su vez que el agente pueda ofrecer una mejor experiencia al cliente, y alejarse del foco exclusivo en las ventas.

Con un agente involucrado, conseguiremos una comunicación de calidad con el cliente, lo que nos ayudará a fidelizarlo, beneficiando nuestra estrategia sobre todo en las campañas B2B de telemarketing.

4. Mejoras en herramientas de análisis

Es una de las grandes herramientas para las empresas, que permitirán seguir al cliente a lo largo de todo el customer journey. Cada vez podemos monitorizar más y mejor el desarrollo de nuestras campañas, y ya podemos testar las reacciones de los clientes a través de los múltiples canales de comunicación. Esto posibilitará la predicción de los picos de comportamiento de los clientes ante los productos o servicios según el canal de contacto.

Las nuevas herramientas de análisis no sólo nos permiten medir los resultados de las campañas, sino también la satisfacción de los consumidores a través de distintos canales, como las redes sociales.

5. Personalización de la experiencia del cliente

Es la gran tendencia al alza en este sector. Todo (los avances en IA, en analítica, tecnologías...) se dirige a satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente que ya no se conforma con las ventas tradicionales. Los nuevos softwares permiten al cliente elegir si realiza una gestión sencilla mediante tecnología chatbot o su problema requiere de la ayuda de un agente, que, además, podrá reconocer la voz a partir de grabaciones y asociarla al historial del cliente...

El futuro se orienta hacia la customización de la experiencia de venta, y el sector de los servicios de telemarketing no iba a ser menos.