Agente de Contact Center, entre los puestos más demandados

Fecha - 12 Abril 2022

La reciente pandemia de COVID-19 que ha afectado al mundo ha condicionado fuertemente el mercado laboral. Desde principios de 2020, la tendencia generalizada ha sido la creación masiva de puestos de trabajo vinculados con la tecnología y la atención al cliente, por lo que indudablemente el sector del Contact Center ha sido uno de los que ha experimentado un mayor repunte en estos últimos meses.

Los datos así lo reflejan y hoy en ActionsCALL queremos incidir en este auge que está viviendo la profesión del Agente del Contact Center. Por eso, vamos a explorar los motivos que la están llevando a estar entre los perfiles profesionales más demandados y a explicar si este fenómeno es algo puntual o puede acabar convirtiéndose en la tónica general en los años venideros.

**Lejos de desaparecer, el puesto de agente de Contact Center está más vivo que nunca**

Cuando suele surgir el debate sobre aquellas profesiones que, por sus características, más pueden peligrar a medio y largo plazo, el puesto de operador de Centro de Contacto siempre aparece en los primeros puestos. De hecho, en 2016 incluso algún estudio aventuraba que esta profesión iba a estar prácticamente extinguida para 2020. ¿El motivo? Según su reflexión, que para entonces su labor iba a ser susceptible de ser realizada por completo por máquinas, gracias fundamentalmente a los avances en tecnologías como la Inteligencia Artificial o el Machine Learning.

Sin embargo, seis años después estas predicciones no se han cumplido y podemos decir que parece bastante improbable que puedan acabar dándose, al menos a corto plazo. Es más, podríamos decir que la tendencia es justo la contraria, porque en estos dos primeros años de la nueva década las empresas cada vez están abriendo más procesos de selección para incorporar a agentes de Contact Center.

Según datos facilitados por InfoJobs, en febrero de 2021 el de teleoperador fue el puesto de trabajo más demandado en España, junto al de representante comercial y al de agente inmobiliario. Una consecuencia lógica de la mencionada tendencia tras la pandemia, porque las categorías más solicitadas fueron comercial y ventas, informática y telecomunicaciones, y atención al cliente.

Y ahora, un año después, la profesión de agente de Contact Center sigue viviendo su particular edad dorada. Los datos de Infojobs para el mes de enero de 2022 volvieron a dejar los puestos de teleoperador y de representante comercial como los más demandados, aunque esta vez acompañados de otra especialización diferente: la de conductor de vehículos de reparto.

La experiencia del usuario manda, sobre todo si es tecnológica

Como decimos, no se puede hablar de simple casualidad al comprobar que en el último año este puesto se ha mantenido como líder firme en lo que respecta a la generación de empleo. Es más bien una respuesta lógica a las necesidades sociales y laborales de nuestro tiempo, porque la de agente de Contact Center es una responsabilidad que está vinculada a sectores que están experimentado un enorme crecimiento en los últimos años y que todavía tiene bastante margen para seguir mejorando.

Hablamos, por supuesto, de las especialidades comerciales y de ventas, así como de atención al cliente. Y es que, aunque los confinamientos limitaron las posibilidades de comunicación e interacción, al mismo tiempo las empresas y organizaciones entendieron la importancia de contar con profesionales que tuvieran competencias comunicativas, sociales y tecnológicas. Todo ello, con el fin último de mejorar la experiencia de sus clientes y de que estos no perdieran su confianza en la marca durante una época difícil para todos.

Otro estudio de la plataforma LinkedIn coincide totalmente con esta tendencia. Este ha señalado los 20 empleos que más crecerán en el mercado laboral a lo largo de 2022, de los cuales 11 precisan de algún tipo de especialidad tecnológica y digital. Y hasta una decena también tienen relación directa con la experiencia del usuario, como responsable de desarrollo de negocio, responsable de planificación estratégica, user experience researcher o customer relationship management analyst.

Una profesión que se está sabiendo adaptar para seguir en auge

Por lo tanto, la profesión de agente de Contact Center goza de una gran salud en la actualidad. No solo no se ha visto sustituida por la automatización y por tecnologías como la IA y el machine learning, sino que se ha sabido adaptar a ellas para complementarlas. En este caso, el avance de las nuevas herramientas todavía no permite que tengan la suficiente autonomía e inteligencia como para sustituir plenamente a los agentes humanos, y no parece que esta situación vaya a producirse a corto plazo.

A consecuencia de la pandemia por COVID-19, las empresas de telemarketing se han visto en la necesidad de trasladar sus espacios de trabajo a las casas de sus empleados. Así, los operadores han tenido la oportunidad de teletrabajar y han demostrado que la atención al cliente también puede ser de calidad sin necesidad de que se lleve a cabo en los propios Call Centers. Con lo cual, se han reducido costes y el factor humano ha predominado en una época donde precisamente era más necesario que nunca.

Todo esto ha creado una situación muy favorable para el puesto de operador. Los clientes valoran cada vez más el trato humano y cercano; algo que precisamente los bots no pueden dar. De ahí que las empresas hayan sacado conclusiones de lo ocurrido en estos dos últimos años y que hayan entendido que, para dar una buena experiencia a sus usuarios, los agentes de Contact Center son ahora más importantes que nunca.

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