Así está el sector del Contact Center en la actualidad

Fecha - 17 Agosto 2021

El Coronavirus ha provocado cambios en miles de empresas. Y uno de los sectores que se ha visto más afectado por los daños colaterales causados por esta pandemia ha sido el del Contact Center. De hecho, las entidades especializadas en esta vía de comunicación con los clientes han asumido una enorme responsabilidad, a la vez que han soportado una gran presión para adaptarse a las nuevas necesidades de la sociedad. Desde ActionsCALL, como expertos en Telemarketing, te contamos cómo está y hacia dónde va el sector del Contac Center.

La situación del sector del Contact Center antes del Coronavirus (2019)

Antes de la pandemia, a principios de 2020, el sector del Contac Center en España se encontraba en pleno crecimiento. Según el estudio de mercado de 2019 realizado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con el Cliente), a partir del sus empresas asociadas (más del 85 % de las presentes en el sector nacional), se observó que esta fase al alza venía impulsada por la preeminencia que había adquirido la experiencia del cliente para mejorar los resultados de las ventas y de la fidelización.

Como consecuencia de ello, las empresas de la Asociación CEX lograron a nivel global una facturación total de 1.868,64 millones de euros durante 2019. Esto supuso un incremento del 0,77 % respecto a 2018; con un claro protagonismo de áreas como las Telecomunicaciones, los Seguros, la Banca y los Servicios Financieros, ya que entre todas ellas coparon el 62 % de la facturación total. Mientras que, a la par, parcelas como el Juego, el ámbito Inmobiliario y la Inversión se vieron más fortalecidas.

Además, en 2019 el Contact Center se enfocó principalmente en la Atención al Cliente, con un 48 % del servicio total aportado, quedando por detrás los departamentos de Ventas (23 %). Y, como era de esperar, el teléfono siguió siendo el rey, ya que fue el canal empleado en el 80 % de los casos, quedando muy por delante de los correos electrónicos (10 %) y de las herramientas de chatbots - que están en una fase de paulatino crecimiento - (5 %).

Pero, ¿qué efectos tuvo el Coronavirus en estas marcadas tendencias que había hasta principios de 2020? Es lo que vamos a tratar de responder a continuación.

¿Cómo ha cambiado la pandemia el sector del Contact Center en España?

En primer lugar, no podemos hablar del Coronavirus sin aludir al profundo impacto económico que ha tenido la pandemia en todos los ámbitos de la sociedad, tanto a nivel nacional como internacional. Y el sector del Contact Center no ha sido menos, tal y como refleja el estudio anual de CEX para el año 2020. Según el mismo, sus empresas facturaron 1.888,54 millones de euros, una cifra que a priori podría parecer que refleja un crecimiento respecto a la de 2019. Pero hay que tener en cuenta que en ese período una gran empresa se sumó a la asociación, por lo que tras revisar los datos para hacer una comparación justa, se obtiene que hubo un decrecimiento del 2,22 % respeto a 2019.

Junto a ello, como era de esperar, se observó que la Atención al Cliente fue el servicio más solicitado a estas empresas, ya que pasó del mencionado 48 % al 52 %. Detrás de todo ello estuvo la mayor necesidad de los clientes y usuarios para llevar a cabo de forma telemática sus trámites y gestiones, así como para resolver sus dudas. Aunque, paradójicamente, se apreció que entre las preferencias y necesidades de las personas ganó peso el email, ya que pasó del 10 % en 2019 al 12 % en 2020, y esto a la vez propició una mínima caída del canal más relevante, el teléfono (de 80 % al 78 %).

Pero donde más se impacto ha tenido el COVID-19 ha sido en la estructura interna de las empresas de Contact Center y en su inversión tecnológica. En lo que respecta a este último punto, se apreció un crecimiento del 11 %; y esta parcela pasó a suponer el 73 % de los costes totales de las empresas analizadas (sin incluir los gastos de personal). De hecho, el gasto tecnológico experimentó un incremento del 4 %, para alcanzar un 20 % del gasto total.

Detrás de este esfuerzo por potenciar la infraestructura tecnológica de las empresas está su evidente necesidad de adaptarse al teletrabajo. Se calcula que, en apenas 15 días, las empresas lograron tener al menos al 90 % de su personal realizando su labor desde sus domicilios; consiguiendo mantener estos valores a posteriori por encima del 80 %. No en vano, el número de horas teletrabajadas se multiplicó por 88 de un año a otro (de 800.000 en 2019 a más de 70,7 millones en 2020).

Y el hecho de que los empleados pasaran más horas en sus domicilios propició a la vez que las empresas potenciaran las herramientas de desarrollo propio. En este campo las plataformas de Contact Center (54 %) y de CRM (47 %) se llevaron casi todo el protagonismo. Mientras que tecnologías como la Inteligencia Artificial/chatbots (23 % de crecimiento) y el Big Data (17 %) cobraron un mayor protagonismo en el día a día, si bien aún quedaron lejos de las prioridades corporativas: el reporting avanzado, el workForce y el business analytics.

¿Hacia dónde se dirige el sector del Contact Center en España?

Por sus características, antes de la irrupción del Coronavirus, los Centros de Contacto ya veían el Teletrabajo como una buena forma de ahorrar costes y de facilitar la conciliación laboral y familiar de sus empleados. Pero la pandemia ha precipitado esta apuesta y el futuro pasa de forma clara por el trabajo en remoto y por la migración a la nube. No quizá a los niveles que hemos visto en 2020 y que aún apreciamos en 2021, pero sí como resultado de una estrategia combinada donde se alterne la labor presencial con la que se realiza de manera telemática.

Y para que el Teletrabajo se pueda afianzar adecuadamente, la inversión en tecnología va a seguir siendo fundamental. No solo para fortalecer las infraestructuras corporativas para dar soporte a los empleados en su labor diaria, sino también para sacar partido activamente de los procesos digitales en los que participan los usuarios y consumidores. De hecho, el futuro pasa por una mayor integración de los departamentos de Marketing y Ventas, así como por un enfoque omnicanal que facilite todos los procesos.

En este sentido, en este proceso de transformación es básico que recursos como la Inteligencia Artificial o los chatbots se conviertan en el centro de la estrategia. Los datos reflejan que las empresas están incrementando paulatinamente su inversión en estas parcelas, y aquellas que están haciendo una apuesta más firme por ellas ya empiezan a constatar con resultados que son soluciones altamente rentables que aportan además un valor diferencial.

Si todos estos retos se superan satisfactoriamente, es muy posible que este sector siga siendo un motor económico para el mercado laboral español. Algo que ya quedó patente en 2020, cuando el ámbito del Contact Center empleó a un 8 % más de trabajadores que el año anterior, para un total de 98.180 personas contratadas (8 de cada 10 situadas en España). Y es que, además de dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos, sus empresas también contribuyeron a sustentar el tejido socio-económico en momentos realmente difíciles.