Así se están adaptando los Call Centers a la nueva legislación

Fecha - 17 Octubre 2023

Al igual que en muchos otros ámbitos, la legislación que afecta al telemarketing —y, en concreto, a empresas como los Call Centers y Contact Centers— no deja de cambiar. La sociedad en la que vivimos está en constante adaptación y avance, por lo que esta actividad necesita estar constantemente al día para responder tanto a las necesidades de los usuarios y clientes que reciben el servicio como de las propias empresas que forman parte del sector.

De esta forma, hoy queremos hacer un pequeño repaso a cómo se están adaptando los Centros de Llamadas a los importantes cambios que se han producido recientemente en su normativa. Nos referimos a la Ley de Telecomunicaciones y la Ley de Atención al Cliente.

¿Qué ha cambiado la Ley de Telecomunicaciones que recientemente ha entrado en vigor?

El pasado mes de agosto ya te adelantamos los aspectos más importantes de la Ley de Telecomunicaciones. Esta realmente entró en vigor a finales de junio de 2022, aunque el punto más importante en relación a la actividad del telemarketing no se aplicó hasta un año después, el 29 de junio de 2023.

Esta normativa afecta “a las comunicaciones no solicitadas que se realizan a usuarios de los servicios de comunicación interpersonales disponibles al público basados en la numeración”. De forma que, según sus indicaciones, estos usuarios finales tienen derecho “a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos”.

Por lo tanto, las empresas que realizan comunicaciones a través de sistemas basados en la numeración —es decir, llamadas telefónicas— necesitan recabar previamente el consentimiento expreso del usuario para poder contactar con él con fines comerciales. O, si no es así, tener una razón fundamentada en el cumplimiento de un contrato, de una obligación legal o de una situación basada en el interés público o vital del propio usuario.

¿Cuál es la nueva situación tras la llegada de la Ley de Telecomunicaciones?

Tras un par de meses de vigencia de este importante punto de la nueva Ley de Telecomunicaciones, ya podemos sacar algunas conclusiones sobre su impacto en el sector del telemarketing. Y es que las empresas que participan de él ya han puesto en marcha varias fórmulas para cumplirla y comunicarse con los usuarios:

El acceso a bases de datos ya filtradas que incluyen la información de aquellas personas que ya han dado su consentimiento previo. En el caso de las compañías que han optado por esta opción, han contactado con operadores para que les faciliten estos datos de forma legal, lo que les ha supuesto un enorme ahorro de esfuerzo.
Creación sus propias bases de datos con la información de aquellos receptores de llamadas que consienten la realización de estas. Se trata del camino más laborioso, pero también ofrece plenas garantías, porque la compañía confirma directamente con la persona que cuenta con su aprobación. Para ello, simplemente basta con preguntar a aquellos usuarios con los que se contactó previamente —antes de la entrada en vigor de la Ley de Telecomunicaciones— si siguen aceptando estas comunicaciones.
Formación y capacitación de manera específica a sus agentes y trabajadores para el cumplimiento de esta Ley de Telecomunicaciones. El establecimiento de protocolos y líneas de actuación permite que los teleoperadores puedan responder adecuadamente ante imprevistos provocados por esta nueva normativa. Así, si un cliente protesta por recibir una llamada sin su aparente consentimiento, la empresa podrá explicarle las razones de ella y dónde figura su consentimiento firmado.
Desarrollo de estrategias de marketing encaminadas a una participación más activa de los consumidores. A través de metodologías basadas en publicidad dirigida y en la segmentación, así como en la creación de campañas para otros canales y formatos —email marketing, marketing de contenidos, etc.—, el objetivo de los Centros de Llamadas y Centros de Contacto es atraer la atención de los usuarios, generar interés y captar ‘leads’ para recibir su consentimiento para la realización de las llamadas.

Además, no podemos olvidar tampoco que las empresas de Call Center y Contact Center también pueden realizar llamadas que van más allá del interés comercial. En aquellos casos donde la actividad implica realizar un servicio concreto para el usuario y no se tiene el objetivo de venderle algo, el citado punto de la Ley de Telecomunicaciones no tiene efecto.

La nueva Ley de Atención al Cliente entrará en vigor en 2024

La Ley de Telecomunicaciones no es la única que está agitando el sector en los últimos meses. En ActionsCALL ya te hemos venido hablando largo y tendido de la Ley de Atención al Cliente, la cual finalmente entrará en vigor en 2024 tras su aprobación durante el pasado mes de abril.

Afectará principalmente a las empresas, tanto públicas como privadas, que prestan en España un “servicio de carácter básico de interés general” y a las compañías que tienen una relación de consumo con sus clientes y que cumplen al menos uno de esos requisitos: contar con más de 250 trabajadores, tener un volumen de negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance de negocios anual superior a los 43 millones de euros.

Sus puntos claves no son pocos y entre ellos destacan:

La definición del concepto “básico de interés general” para englobar a actividades que afectan al suministro y distribución de agua y energía, el transporte de pasajeros, la telefonía, la banca y los servicios postales.
Las empresas que ofrezcan este servicio básico de interés general, y cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, deben contar con un canal de atención gratuito para el cliente de 24 horas del día y durante todos los días del año.
El establecimiento de un máximo de 15 días hábiles para la resolución de las reclamaciones, consultas, quejas o incidencias de un cliente. Y si el contrato alude a un servicio básico o de continuidad, la compañía deberá responder en dos horas sobre la causa del problema y el plazo estimado para la restauración del servicio.
Garantía por parte de la empresa de que el 95 % de las llamadas sean atendidas, de media, en un tiempo inferior a los 3 minutos.
Derecho del usuario para reclamar una atención humana si quiere hablar con una persona. Lo que significa que las compañías no podrán utilizar una solución de bot conversacional de forma exclusiva para atender a sus clientes.
Por parte de las empresas, garantía de accesibilidad a sus servicios de atención a aquellas personas que sean consumidoras vulnerables. Principalmente, a las personas con discapacidad o de edad avanzada.

¿Cómo se adaptarán las empresas a la nueva Ley de Atención al Cliente?

Aún es pronto para extraer conclusiones como hemos podido hacer con la Ley de Telecomunicaciones, pero las compañías ya están empezando a definir sus estrategias para mejorar la Experiencia del Cliente y cumplir con el nuevo reglamento:

Adaptando sus procesos internos gracias al trabajo de sus equipos expertos en el usuario y en el negocio, para cumplir con los requisitos legales y mejorar la satisfacción de sus clientes.
Digitalizando la Experiencia del Cliente mediante la implantación de nuevas tecnologías.
Integrando y gestionando toda la información sobre el cliente en un mismo lugar, como a través de una solución CRM que permita el rastreo de todas las interacciones.
Aprovechando herramientas basadas en la Inteligencia Artificial para mejorar la escucha activa y reducir los tiempos de las llamadas —como chatbots—.
Midiendo datos más precisa y automática, de forma que la empresa conozca mejor cómo realiza su actividad y pueda tomar decisiones para mejorar la calidad del servicio de su atención al cliente.

En resumen, nos encontramos en un momento importante para los Call Centers y Contact Centers, porque deben adaptarse a los últimos cambios sociales a la vez que tratan de mejorar la experiencia de sus clientes y de continuar siendo competitivos. Pero, por fortuna, este es uno de los sectores con más capacidad de adaptación, por lo que sus empresas no tardarán en asimilar estas nuevas normativas para continuar desarrollando su actividad, además de con éxito, de forma legal y respetuosa.

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