Mejorar la atención al cliente con una estrategia omnicanal

Fecha - 03 Agosto 2021

La forma en que las empresas manejan la atención al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos años. Hace más de una década, solo había dos formas de comunicarse con una empresa: por teléfono o por fax. Hoy, se puede elegir entre teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS, redes sociales, etc. La lista no es precisamente corta.

El desafío para muchas empresas no es solo ser accesibles en estos canales, lo cual es importante, sino que esos canales brinden una calidad de servicio consistente e integrada. Una calidad de servicio constante en múltiples canales afectará significativamente los ingresos de la empresa, ya que la retención de clientes será mayor. Es por eso que más empresas están invirtiendo en atención al cliente omnicanal.

Si bien cada negocio es diferente y requiere de indicadores ligeramente diferentes, en ActionsCALL te contamos las mejoras que la estrategia omnicanal trae a la atención al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?

La atención al cliente omnicanal integra llamadas, mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea para brindar una experiencia de marca unificada para que el cliente pueda cambiar entre múltiples canales y aún así experimentar la calidad del servicio. Esta estrategia brinda la oportunidad de atender a los clientes de diversas formas que no solo son convenientes y efectivas, sino que también mejoran la imagen y la credibilidad de la marca.

La gente espera buenos servicios móviles

No es ningún secreto que los dispositivos móviles son muy versátiles. Cada vez más personas realizan búsquedas en sus dispositivos y compran desde ellos. Por lo tanto, tiene sentido que también busquen atención a través de sus teléfonos móviles. Esto no solo tiene que ver con la cantidad de respuestas que reciban a su problema, sino también con la dificultad que tengan para navegar por el sitio web y para visualizar la información. Los tiempos de carga lentos también son letales.

Mejorar los tiempos de respuesta de las redes sociales

Las redes sociales pueden ser una excelente herramienta de servicio al cliente, lo que resulta en altos índices de satisfacción. Sin embargo, muchas marcas no comprenden las expectativas del cliente cuando se trata de brindar un servicio a través de la escucha social. Existe una brecha entre el momento en que los clientes esperan una respuesta después de iniciar el contacto y el momento en el que las empresas realmente responden.

Según una encuesta de la plataforma Conversocial, los clientes consideran las respuestas lentas incluso más negativamente que cuando una empresa no responde en absoluto. El aumento de la velocidad no solo reduce la frustración, sino que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Reducir los tiempos de respuesta en las redes sociales y capacitar a los empleados para brindar soluciones rápidas y efectivas puede mejorar significativamente las relaciones con los clientes.

El autoservicio es la nueva atención al cliente

Cada vez más clientes esperan que las empresas les faciliten la resolución de sus problemas para hacerlo ellos mismos. Poder buscar una respuesta y solucionar el problema a su tiempo sin tener que contactar a un representante de la empresa lo hace realmente conveniente. Hay muchas formas de ayudar a los clientes a encontrar soluciones, por ejemplo con una página completa de preguntas frecuentes, el canal de autoservicio más implementado.

Incluso si los clientes no pueden encontrar la respuesta por sí mismos y necesitan comunicarse con un representante, la disponibilidad de información confiable ayuda a facilitar su experiencia. Esto también reduce la cantidad de tiempo que le toma al agente de atención al cliente resolver el problema y la cantidad de veces que un cliente necesita comunicarse con el servicio. ¿El resultado? Mayor satisfacción del cliente y menores costos generales para la empresa.

Los SMS funcionan en todos los sectores

Los mensajes de texto son una plataforma de servicio popular para muchas industrias. Desde hacer pedidos de comida para llevar a través de mensajes de texto hasta reservar citas y enviar recordatorios, los SMS son extremadamente versátiles. Los bancos han descubierto que los mensajes de texto son un canal perfecto para enviar alertas a los clientes sobre un posible fraude de cuentas, por ejemplo. La inmediatez lo hace ideal para situaciones urgentes y las personas más reacias al contacto verbal con un agente. La generación que evita las llamadas telefónicas y los correos de voz, los millennials, son también los que adoptan con más entusiasmo el SMS como canal de atención al cliente.

El chat en vivo puede mejorar las ventas

El chat en vivo es una forma muy popular de atención al cliente. La capacidad de acceder a la ayuda de manera rápida y conveniente alivia la frustración y agiliza significativamente los tiempos de respuesta. Además de ser un canal eficaz, el chat en vivo puede mejorar las ventas. A medida que los agentes de atención guían a los clientes a través de un problema en particular, es posible que puedan identificar productos o servicios que les sean útiles.Por lo tanto, el chat en vivo beneficia a su empresa al reducir las tasas de rebote. Los agentes profesionales de servicio al cliente con un amplio conocimiento de los productos y servicios de la marca pueden usar el chat en vivo para brindar una experiencia positiva y aumentar las ventas.

El servicio al cliente omnicanal es la solución para empresas con visión de futuro. Sin embargo, no se puede olvidar el toque humano que lo une todo y un personal bien capacitado que pueda abordar las inquietudes de los clientes y brindar una imagen positiva de su marca es el ingrediente clave para brindar una atención al cliente de primer nivel. Independientemente de los canales que se elijan utilizar en el servicio al cliente, la prioridad es, y siempre será, brindar una experiencia útil y honesta que hará crecer la relación con sus clientes.