Un bot desafía al sector del telemarketing

Fecha - 17 Abril 2019

Un bot desafía al sector del telemarketing. Y es que la compañía Jolly Roger Telephone ha aparecido como solución a los bots de llamadas automáticas que realizan las compañías de televenta a los particulares. Surge como respuesta al mercado que masificó esta tecnología agresiva en Estados Unidos, poniendo en frente a su robot contestador que se encarga de atender estas llamadas publicitarias solo si provienen de los números elegidos por el usuario en su particular lista negra.

Bots Vs Teleoperadores

El principal motivo por el que los usuarios deciden rechazar las llamadas de televenta es por la cantidad de llamadas comerciales que recibe un particular, de forma indiscriminada, a horas poco razonables, y muy insistentemente. Según un informe de Truecaller Insights, un español recibe una media de 12 al mes, lo que nos sitúa en el décimo puesto a nivel mundial. Dos puestos por encima se encuentra Estados Unidos, con una media de 17 llamadas mensuales.

El robot diseñado por Roger Anderson no tiene un sistema complejo de inteligencia artificial, pero sí comprende los patrones de habla y las inflexiones, por lo que puede monitorear lo que dice el vendedor por teléfono y luego desarrollar una conversación dinámica y creativa para mantener el interés del teleoperador, … incluso divertirse a su costa, por lo que programa a su robot para contestar frases graciosas y burlarse de ellos.

"Me acabo de despertar de la siesta, tomé medicamentos y estoy muy empanada. ¿Puede hablar más lento?”, es un ejemplo de las frases que el robot puede utilizar para interactuar. Otras veces interrumpe al teleoperador para hacer preguntas como: “Perdona, ¿bebes café?".

Evitar el rechazo de los usuarios

Las grandes compañías de televenta están saturando al cliente hasta el punto de la aparición de tecnologías de respuesta automática que evite a los usuarios hablar con las compañías que detecten como spam. El telemarketing es una herramienta muy poderosa utilizada adecuadamente, sin embargo, el abuso o no respetar que el usuario no quiera recibir más llamadas, puede hacer que se pierda el contacto permanente con el mismo. Por ello es importante trabajar de acuerdo a unas buenas prácticas que eviten el rechazo de los usuarios.

Además hay que entender que muchas veces este rechazo se produce no porque el cliente potencial sea reticente a recibir nuestra información, sino porque somos inoportunos. Para abordar este problema, es importante entender a qué consumidor nos dirigimos y cuáles son sus hábitos para dirigirnos a él en el momento más adecuado.

En ActionsCALL tenemos muy en cuenta las franjas horarias sensibles, limitamos los intentos de llamada a un mismo usuario, y no utilizamos bots para realizar los servicios de Telemarketing de nuestros clientes; sino que tenemos operadores formados para adaptarse no sólo al tipo de campaña, sino al público al que nos dirigimos y a las diferentes situaciones que se puedan dar en una llamada.

Sin embargo, es posible que los excesos que estamos viendo en Estados Unidos, y en algunos casos en nuestro país, acaben provocando un reto al que se tengan que enfrentar los teleoperadores cuando el usuario decida poner a una empresa en su lista negra.

Para evitarlo es importante que las acciones que realicemos se hagan de acuerdo a las buenas prácticas. El sector debe aprender esto antes de perder el contacto permanente con el usuario.