Bots conversacionales, una nueva tecnología para la atención del cliente

Fecha - 24 Agosto 2021

Con la aparición de Internet y su auge casi inmediato, la sociedad se ha acostumbrado a la inmediatez. De hecho, es posible acceder a la información de manera rápida o realizar gestiones sin esperas; y todo aquello que no se ciña a estas características puede llegar a ser visto como aburrido, incómodo o molesto. Así lo afirman, por ejemplo, el 75 % de las personas encuestadas en Gran Bretaña por Study Finds, quienes admiten que la tecnología nos está volviendo más impacientes.

E incluso este estudio se atreve a calcular el tiempo que dura la paciencia de los usuarios digitales: 22 segundos. Llegados a este punto, la mayoría de ellos reconocen sentirse “frustrados” si descubren que su ordenador no arranca adecuadamente, si no consiguen reproducir el streaming que querían ver o, simplemente, si la página por la que intentaban navegar no se carga.

En este contexto, las empresas se han dado cuenta de que su éxito en la era moderna está ligado en gran medida a su capacidad para atender las necesidades de sus clientes de manera casi instantánea. Los usuarios quieren ser atendidos prácticamente al momento, y además, recibir las respuestas idóneas para sus peticiones. Algo fácil de decir, pero muy difícil de llevar a la práctica, principalmente por la logística que lleva aparejada y por los costes asociados a la implantación de un servicio de atención 24/7/365.

Los bots conversacionales, la solución tecnológica para la ‘primera línea’ de atención

Se podría decir que la tecnología ha generado el problema. Y en ella misma está parte de la solución, gracias a los denominados bots conversacionales. Es decir, programas informáticos basados en la Inteligencia Artificial que tienen la capacidad para comunicarse e interactuar con los seres humanos para responder a sus dudas y cuestiones. Lo que viene a ser una labor compleja que, por supuesto, debe ejecutarse adecuadamente para convertirse en una apuesta rentable en el contexto comercial.

En el fondo, detrás de los bots conversacionales hay un afán muy antiguo del ser humano por crear máquinas ‘pensantes’ que tengan la capacidad de hablar e intercambiar información con su entorno. Es más, ya en 1950 el matemático británico Alan Turing había creado el test homónimo para evaluar las capacidades de un hipotético robot conversacional para engañar a una persona y hacerse pasar también por una mente humana. Una prueba que hace siete décadas era inabordable para cualquier invento de la época, y que no fue superada por el método científico hasta 2014, cuando lo logró el software Eugene.

Entre medias ha habido un arduo trabajo de científicos, informáticos e ingenieros para diseñar y desarrollar bots conversacionales cada vez más inteligentes y ‘humanos’. Desde ELIZA, el primer programa que en 1960 intentó simular una conversación en el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), hasta SmarterChild (2001), el programa considerado como precursor de Siri, el actual asistente de voz de Apple.

Al final, ha sido una labor que ha dado sus frutos y que ha permitido mejorar y perfeccionar paulatinamente esta tecnología, para que los bots conversacionales sean ya una parte fundamental dentro de los servicios de atención de decenas de miles de empresas en todo el mundo. De hecho, tras alcanzar un valor de 17.170 millones de dólares en 2020, se espera que su industria experimente un ‘boom’ inmediato, ya que para 2026 se calcula que habrá multiplicado por cerca de seis esta cifra, para llegar a los 102.290 millones.

¿Qué características debe de tener un buen bot conversacional?

En cualquier caso, no todos los bots están planteados para ‘conversar’, porque también los hay que trabajan con bases de datos, mandan correos electrónicos, juegan o que incluso se especializan en propagar malware o spam. Pero, dado que en ActionsCALL estamos íntimamente ligados al Telemarketing y nos preocupamos por mejorar la comunicación con los clientes y usuarios, queremos centrarnos en las características de los bots conversacionales y en los aspectos que los hacen mejores.

Por lo tanto, hemos seleccionado todos los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de implementar un software de este tipo para fortalecer un departamento de atención al cliente:

¿Para qué queremos el chatbot y qué necesitamos de él?: Es la primera gran cuestión que hay que plantearse a la hora de dar el salto a esta tecnología. Nuestra elección debe venir dada por lo que precisa nuestro negocio, porque existen diferentes tipos según la complejidad de su tecnología, el tipo de interacción que realizan o el canal en el que están insertados.

Capacidad para comunicarse con naturalidad: El proceso del lenguaje natural (PLN) es un campo de las ciencias computacionales que intenta que la Inteligencia Artificial consiga captar el sentido global de la comunicación humana. Se trata de ir más allá del simple significado de las palabras, para entender plenamente al interlocutor. Por lo que si lo que se busca es un chatbot que pueda dar respuestas elaboradas y pertinentes, este ha de ser un aspecto muy a tener en cuenta.

Autonomía y facultar para razonar: En los departamentos de atención, el fin de los chatbots es liberar a los agentes y empleados de realizar determinadas tareas. Por lo tanto, estos ingenios pierden toda su razón de ser si necesitan que haya una persona pendiente de ellos para funcionar correctamente o para dar respuestas adecuadas. En este sentido, es básico que trabajen de manera independiente y que estén habilitados para interactuar por sí solos, así como para resolver problemas simples o de poca complejidad.

Especialización: Para funcionar correctamente, un chatbot debe estar programado de una forma concreta. Por lo tanto, antes de ponerlo a atender peticiones o cuestiones concretas, hemos de darle las ‘herramientas’ y el lenguaje necesarios para que realice adecuadamente su labor. Ha de contar con la información más precisa posible, así con las configuraciones básicas para que su comportamiento sea lógico y se adapte al contexto en el que se encuentra.

Capacidad para recordar y para aprender de la experiencia: Uno de los mayores problemas de esta tecnología es su propensión a entrar en ‘bucle’. Es decir, de caer en situaciones en las que el usuario se encuentre una y otra vez con las mismas respuestas y no consiga progresar en la conversación. Pero por fortuna, gracias a la Inteligencia Artificial esta es una incomodidad que cada vez va quedando más atrás, porque los chatbots más avanzados ya incorporan el aprendizaje automático (a través del machine learning), para evolucionar y ser capaces de respuestas únicas y coherentes.

Personalidad y capacidad de empatía: A los bots conversacionales ya no solo se les pide que respondan adecuadamente a las consultas, también se busca que sea empáticos y emocionales. Lógicamente no hasta el punto de sentir por sí mismos, o al menos de momento, pero sí para identificar los estados de ánimo de sus interlocutores y poder reaccionar en consecuencia. Principalmente, porque con ello se consigue llevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel, aunque se trata de una de las soluciones más complejas y que más campo para la mejora tiene a medio y largo plazo.

Como ves, a los bots conversacionales les aguarda un futuro tremendamente esperanzador. Es una tecnología joven que apenas está explorando sus enormes posibilidades, y que poco a poco se va a convertir en un recurso indispensable para que las empresas den un servicio acorde con la exigente sociedad actual.