Así serán los chatbots en el futuro

En su continuo afán por hacerse la vida más fácil, el ser humano ha encontrado en la informática una vía de exploración muy interesante que incluso le ha llevado a plantearse la viabilidad de imitar su propia inteligencia a partir de sistemas artificiales. De hecho, el concepto de robot como réplica humana lleva décadas estando presente en el imaginario colectivo y poco a poco la evolución tecnológica ha permitido conseguir resultados muy llamativos, que ya incluso nos permiten hablar de una incipiente Inteligencia Artificial. 

Lógicamente, el objetivo es sacar partido de esta tecnología para el beneficio de las sociedades modernas. Y una de sus aplicaciones que más y mejor está calando actualmente es la que alude a la inteligencia conversacional a través de chatbots. Podríamos definir estos como programas informáticos que permiten que el ser humano interactúe con la tecnología a través de diversos métodos de entrada (voz, texto, táctil, etc.) para gestionar información. 

Desde la creación en 1964 del que se considera primer chatbot de la historia, ELIZA, por parte del experto en cibernética Joseph Weizenbaum, estos sistemas han evolucionado considerablemente y ya forman parte de nuestro día a día. De hecho, según Business Insider, durante el presente 2020 cerca del 80 % de las grandes empresas utilizarán esta tecnología; mientras que la consultora Gartner asegura que muchas personas ya incluso hablan más con su asistente de voz que con su propia pareja.

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing y creemos que es necesario conocer las novedades del sector para estar a la vanguadia, por eso hoy te hablamos de cuáles son las tendencias en chatbots.

Tendencias actuales en chatbots 

Por lo tanto, sabemos que estos softwares ya están aquí para quedarse y que cada día se perfeccionan más para manejar más información, hacer mejor sus tareas, ofrecer un servicio más satisfactorio y ser más inteligentes. Pero, ¿cuáles son las tendencias en chatbots de la actualidad?  

Hemos recopilado y clasificado estas líneas de desarrollo en cuatro grupos, ya que su evolución viene marcada por varios aspectos clave: 

Por su ambito tecnológico y de innovación:  

• A la hora de conversar y dialogar con uno de estos programas, lo que buscamos es que muestren inteligencia y reaccionen como humanos. Todavía estamos lejos de conseguir que la informática replique los comportamientos y las emociones de las personas, pero áreas de estudio como el aprendizaje automático, la Inteligencia Artificial (IA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) nos ayudan a mejorar en este aspecto y cada vez consiguen mejores resultados a la hora de comprender el contexto de las conversaciones.  

• La tendencia actual es potenciar los chatbots basados en la voz, ya que transmiten mayor sensación de humanización, son rápidos y potencian la personalización. No en vano, hablamos de un mercado en auge que se estima que durante este 2020 venderá cerca de 150 millones de altavoces inteligentes. 
• Poco a poco, el dinero electrónico va ganando peso respecto al dinero efectivo. De hecho, esta tendencia es aún más acusada tras la declaración de pandemia mundial de Coronavirus, por lo que numerosas empresas están desarrollando sistemas de automatización para poder ofrecer servicios de pago seguros a través de chatbots online. Entre ellas, la multinacional Mastercard, la cual ha sido una de las primeras en implementarlos. 

Por el canal utilizado:  

• Por sus características, los chatbots son ideales para implementarse en las aplicaciones conversacionales y de tipo chat. Actualmente, WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios y Telegram supera los 400 millones, por lo que estas apps son estupendas para que las empresas incluyan este tipo de servicios para llegar fácil y rápidamente a sus clientes y usuarios potenciales. 
• Las redes sociales también suponen un campo abonado para las tecnologías de inteligencia conversacional. De hecho, entre 2016 y 2017 el desarrollo de estos programas para la plataforma Facebook Messenger se triplicó y alcanzó la cifra de los 100.000 chatbots activos, lo que demuestra que cada vez más empresas son conscientes del importante papel que juegan los citados canales para contactar con los usuarios. 

Por las empresas y su utilidad como vía de negocio: 

• Toda empresa busca agradar a sus clientes, de forma que los chatbots permiten mejorar su experiencia gracias a que ofrecen un servicio de calidad, permanente (24 horas al día y 365 días del año) y con gran rapidez de respuesta. Por ello, se está invirtiendo para transformar las empresas a nivel operativo, así como para potenciar la escalabilidad de estos sistemas.  
• La tecnología permite que estos programas cada vez sean más complejos, pero incluso los más simples resultan útiles para ocuparse de tareas pesadas y repetitivas. Esto permite ahorrar costes, tanto en formación como en mantenimiento de personal; ya que es posible automatizar y optimizar tareas concretas. Y de esta forma, se pueden dedicar los mayores recursos a especializar a los trabajadores para que hagan tareas más complejas y para que resulten más productivos para las empresas. 
• Además, su utilidad empresarial va más allá de interactuar con el entorno. También son realmente beneficiosos a nivel interno, porque ayudan a la formación y al aprendizaje de los empleados, permiten explorar sus utilidades para la captación y el crecimiento de los departamentos de RR.HH., facilitan el flujo de la comunicación dentro de sus departamentos, etc. 

Por el trato con el usuario: 

• La tecnología genera en ocasiones desconfianza, porque normalmente las personas prefieren hablar con otras personas antes que con robots o programas informáticos. No en vano, en 2018 el 46 % de los usuarios de Internet manifestaba su preferencia por consultar sus dudas con humanos. Por eso, se está trabajando para perfeccionar estos sistemas, para hacerlos más eficientes y, en definitiva, para convencer a los usuarios más reacios. 
• Una de las formas de ganarse la aceptación de los usuarios es conseguir que los chatbots sean más asertivos. Y entre  las características más humanas están las capacidades para sentir y expresar emociones; por lo que el objetivo inmediato es conseguir que estos sistemas interpreten mejor el estado de ánimo de sus interlocutores, sean más empáticos y puedan adaptarse mejor a sus necesidades.  
• Otro punto importante es la necesidad de proporcionar a los usuarios una sensación de gratificación instantánea. Internet ha generado una cultura de lo inmediato, y que se estima que hay apenas 5 segundos para captar la atención de los clientes potenciales. Así que se trabaja para responder a sus necesidades y a sus dudas cuanto más rápidamente mejor. 
• Y finalmente encontramos la adaptabilidad a diferentes campos y actividades. Los chatbots no deben verse como una herramienta con aplicaciones exclusivas para las empresas y los negocios, porque también deben entenderse como un servicio para mejorar la vida de sus usuarios. Hoy en día sus usos son múltiples, desde buscar hoteles o restaurantes a brindar una asistencia médica básica; y con el tiempo estos se irán ampliando y encontrarán en ámbitos como el aprendizaje online un importante campo para su evolución y desarrollo. 

Los chatbots son una solución que complementa, no un problema 

En definitiva, la tecnología que hay tras los chatbots mejora cada día a pasos agigantados. Ahora lo que se busca en ellos es que sean más humanos, empáticos, eficaces y adaptables, para responder a todas las necesidades y retos que plantea la sociedad actual. Por eso, deben verse como una solución complementaria y no como un problema, ya que el mercado laboral tendrá que aprender a convivir con su existencia y deberá adaptarse a través de la especialización de determinadas profesiones. Todo ello con la intención de ofrecer un servicio más cuidado y personalizado para el usuario y que, a la vez, sea más rentable y productivo para la empresa. 

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