5 consejos para ofrecer una buena experiencia del cliente a la Generación Z

Fecha - 26 Julio 2022

En Marketing, cuando hablamos de conceptos como target, buyer persona o segmentación, es importante que tengamos en cuenta que nuestras comunicaciones deben crearse pensando en las personas a las que se van a dirigir. La sociedad es heterogénea, porque los seres humanos tienen características y gustos muy diversos, de forma que tanto el contenido como la forma de los mensajes impactarán de diferente manera.

Así, en este sentido, la edad es un factor a tener en cuenta. Se estima que cada generación dura como máximo entre 20 y 30 años, lo que nos permite agrupar a las personas en etapas marcadas por aspectos comunes: moda, cultura, circunstancias socio-económicas, etc. Y, actualmente, una de las generaciones que más influye en las decisiones que toman las empresas es la denominada Generación Z. De forma que hoy, en ActionsCALL, vamos a hablarte sobre ella y a acercarte 5 consejos para que puedas ofrecer una buena experiencia del cliente a sus miembros.

¿Qué características tiene la Generación Z?

La Generación Z hace referencia a todas las personas que han nacido aproximadamente entre mediados de la pasada década de los 90 y mediados de la primera década del s. XXI. Aunque los límites son realmente difusos, y pueden variar en unos años antes y unos años más tarde.

En cualquier caso, lo importante es que alude a las personas que actualmente tienen menos de 30 años y más de 15; con todo lo que ello significa. Por lo que, de forma muy general, podemos hacer un perfilado con las siguientes características:

Personas jóvenes.
Están habituadas a la tecnología y al uso de Redes Sociales. En su mayoría, son usuarios ‘digitales’.
Tienen acceso a terminales móviles (como smartphones, tabletas…) y hacen uso de ellos a diario para realizar actividades cotidianas y conectarse a Internet.
Están acostumbradas a la inmediatez, por lo que valoran mucho la rapidez y la eficacia.
Dan una gran importancia a la diversidad y tienden a fomentar la inclusión.
Son prácticas y resolutivas, ya que no tienen problema en aprender de forma autodidacta y suelen absorber nuevos conocimientos con facilidad.

¿Cómo ofrecer una buena experiencia del cliente a la Generación Z?

Si tenemos en cuenta estas características distintivas, podemos crear una estrategia de comunicación que se centre en este perfil de consumidores. Y esta ha de apoyarse en cinco ideas básicas:

Multicanalidad

Los miembros de la Generación Z son, en su mayoría, nativos digitales. Están acostumbrados a aprovechar la tecnología para facilitarse el día a día, por lo que la experiencia que se les ofrece ha de ser lo más amplia y completa posible.

Por lo tanto, además del teléfono, lo ideal es que estas personas también tengan a su disposición otros canales para comunicarse con la empresa: correo electrónico, Redes Sociales, chat online… De lo que se trata es de ponerles las cosas lo más fáciles posibles, para que ellos sean quienes elijan cómo quieren contactar.

Sencillez y claridad

Se estima que el tiempo medio de atención de una persona de la Generación Z está entre los 7 y 8 segundos. Por lo tanto, es fundamental comunicarse con este público con la mayor concreción y claridad posible, ya que cuanto más tiempo dure el mensaje, más posibilidades habrá de que pierdan la atención.

Los mensajes más efectivos son los más directos y claros, dado que estos jóvenes valoran mucho su tiempo y no quieren complicarse. De ahí que la brevedad y la autenticidad sean aspectos muy importantes para que lo que queremos transmitir cale en este perfil de cliente.

Mostrar compromiso social

El marketing busca la rentabilidad en una actividad o negocio. Y aunque inicialmente este enfocaba su trabajo a conseguir ventas puntuales, en los últimos años ha entendido que, en ocasiones, el camino más largo puede acabar siendo el que ofrezca los mejores resultados.

Hoy en día no todo es convencer al usuario para cerrar una venta única. El inbound marketing nos ha enseñado que el mecanismo es más complejo y que incluye atraer al usuario, interactuar con él y deleitarlo, para que confíe en nosotros, comparta sus datos y quede lo suficientemente satisfecho para fidelizarse.

Así pues, este enfoque está muy presente en el marketing para la Generación Z, porque hablamos de un grupo de personas que se muestran comprometidas con la sociedad y que tienen preocupaciones sobre el mundo que les rodea. Lo que significa que nuestra empresa también debe demostrarles que comparte estas inquietudes. ¿Cómo? Invirtiendo en responsabilidad corporativa, implementando prácticas inclusivas, impulsando medidas sostenibles, lanzando ofertas y promociones que favorezcan la participación de los clientes en actividades benéficas, etc.

La importancia de los influencers

Cada vez las audiencias ganan más presencia en las Redes Sociales. Los jóvenes consumen hasta 7 horas diarias de ocio digital, por lo que otros medios como la televisión, la radio o la prensa escrita han perdido fuerza frente a los contenidos presentes en Internet.

Esta tendencia hace que los influencers sean unos actores básicos para el marketing destinado a la Generación Z. Actualmente, las personas que pertenecen a este grupo de edad tienen, en general, más en cuenta las opiniones y gustos de los streamers que las de los actores, presentadores o políticos. Así que el marketing de influencers también debe ser una de las ‘patas’ de toda estrategia dirigida al público joven, porque ayudará a transmitir y a amplificar los mensajes.

Personalización

Vivimos una era donde el consumo es a la carta. Nosotros decidimos qué película queremos ver, cuándo y dónde; elegimos en cada momento la playlist de música que queremos escuchar… o incluso podemos pedir cita para el médico de forma online. En consecuencia, la personalización es imprescindible para que la experiencia del cliente sea altamente satisfactoria.

Según una encuesta realizada en 2017, el 26 % de los jóvenes que pertenecen a la Generación Z reclaman más personalización a las marcas a la hora de interactuar con ellas. Y esta es una necesidad que debe tener también cumplida respuesta en el ámbito del telemarketing; ya que es un tipo de público que no ve con malos ojos ceder sus datos, si a cambio estamos en condiciones de ofrecerles un servicio único y totalmente personalizado.

La Generación Z, exigente pero comprometida

Hasta aquí nuestros 5 consejos para ofrecer una buena experiencia del cliente a la Generación Z. Como ves, se trata de un público exigente y bien informado, pero al mismo tiempo es participativo y apasionado, por lo que un adecuado enfoque de nuestra estrategia de marketing puede acabar ofreciéndonos magníficos resultados.

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