Cómo actuar ante un cliente que utiliza un lenguaje abusivo

Fecha - 04 Octubre 2022

A la hora de tratar con un cliente, el agente de Telemarketing sabe que debe tener la capacidad para adaptarse a la actitud que este muestre. Cada persona es única y su comportamiento está definido por una serie de factores: desde su carácter y forma de ser, hasta su estado de ánimo en ese momento; y sin olvidar tampoco la importancia del contexto en el que se produce la comunicación. Por eso, se pueden producir infinitas situaciones y ante todas ellas el profesional debe saber cómo actual.

Es más, dentro de situaciones incómodas ‘per se’, como la de hablar con un cliente enfadado, pueden producirse casos extremos. Nos referimos, por ejemplo, a encontrarse con una persona que no dude en utilizar un lenguaje abusivo y agresivo para expresar su malestar y descontento. Estos son momentos ciertamente delicados y que deben ser afrontados con mucho tacto, para tratar de encauzar la comunicación e incluso sacar algo positivo de ese conflicto.

Por lo tanto, ¿quieres saber cómo actuar en los casos en los que un cliente utiliza usa un lenguaje abusivo? En ActionsCALL te damos algunos consejos, ¡así que sigue leyendo!

¿Cómo identificar una situación en la que el cliente utiliza un lenguaje abusivo?

Con anterioridad, ya te hemos dado algunas recomendaciones para lidiar con clientes enfadados o decepcionados. Pero lo que hoy nos ocupa va un poco más allá, porque nos enfocamos en llamadas que implican un malestar extremo del cliente, hasta el punto de que su comportamiento exceda los estándares de cortesía e implique incluso la utilización de un lenguaje verbal abusivo, desproporcionado y, en los casos más extremos, violento.

Un lenguaje verbal abusivo se define como una forma de agresión de una persona hacia a otra mediante el uso excesivo del lenguaje para menoscabar su dignidad y seguridad. Por lo tanto, suele incluir insultos o humillaciones, generalmente de forma repetida; de forma que un teleoperador podrá identificar estas situaciones cuando constate que su interlocutor:

Alza el tono de voz por encima de lo habitual. Salvo circunstancias concretas, gritar supone romper una de las convenciones sociales sobre las conversaciones humanas, ya que se asocia con una mayor agresividad.
No le deja hablar o responder: Las conversaciones telefónicas implican que las dos personas hablen para intercambiar información. Pero si es el cliente el que se adueña de la comunicación, corta o impide – de forma reiterada - que el agente hable, se tratará también de un caso de abuso verbal.
Utiliza insultos, faltas de respeto o amenazas hacia el trabajador: Estos casos están bien delimitados, ya que cuando el cliente pierde el respeto y supera esta línea, la comunicación entra en un punto muy delicado. Incluyen acusaciones, juicios groseros, desprecios y descalificaciones personales, exigencias, comentarios ofensivos, utilización de motes denigrantes, etc.
El empleo de fórmulas abusivas como el sarcasmo o la ironía: En ocasiones, el usuario no insultará de forma directa, sino que lo hará de forma encubierta. Para ello, utilizará expresiones sarcásticas o irónicas, tan hirientes o incluso más que los propios insultos o faltas de respeto.

¿Cómo lidiar frente a clientes que utilizan un lenguaje abusivo?

Cuando tiene lugar una situación de este tipo, el agente de Telemarketing debe mantenerse lo suficientemente frío como para actuar de la mejor forma. Algo que no es sencillo, ya que normalmente son momentos de gran tensión para las dos partes.

Así, estas son algunas recomendaciones para reconducir la comunicación o solventarla adecuadamente:

Preguntarnos: ¿tiene el cliente motivos para estar enfadado? Ninguna situación puede justificar el insulto o la falta de respeto, pero si esto se produce, es necesario valorar el contexto de la comunicación. Fundamentalmente, porque cuando el cliente tiene razones para estar enfadado o molesto, el agente deberá ser un poco más paciente y comprensivo. Así, en estos casos tendrá que disculparse y ofrecer una solución para que su interlocutor cambie su actitud y deje de mostrarse agresivo.
Mantener la calma y el autocontrol. Como hemos comentado con anterioridad, esta es una regla básica. En los momentos en los que la tensión se eleva y una persona se muestra agresiva, puede ser relativamente sencillo que el teleoperador caiga en el error – por impulso - de elevar también el tono y comportarse de la misma forma. Y esta es una reacción que hay que evitar siempre, porque el trabajador debe recordar en todo momento que habla como representante de su empresa y que, además, no conseguirá nada positivo reaccionando de esta forma.
Solicitar al cliente que cese sus insultos y que hable con normalidad. El insulto y la falta de respeto son hechos graves, pero pese a ello, el cliente puede tener una oportunidad para rectificar y disculparse. De esta forma, recomendamos advertirle de lo que está haciendo desde el primer momento, pidiéndole que cese en su actitud y que utilice un tono cordial para continuar con la comunicación.
Realizar propuestas razonables que ayuden a tranquilizar al cliente. El teleoperador debe buscar en todo momento que esta situación tan incómoda termine cuanto antes. Y una buena forma de hacerlo es ofrecer soluciones al usuario para que rebaje su enfado y no utilice un lenguaje abusivo. Aunque, eso sí, esto no implica ceder ante hipotéticas coacciones y amenazas, porque los intereses de la empresa deben prevalecer en los casos en los que el cliente no tiene la razón y se comporta de forma inadecuada.
Dar por terminada la llamada si el cliente sigue utilizando un lenguaje abusivo. Tras advertirle de que cese su comportamiento e intentar reconducir la comunicación, si la persona continúa en esta misma línea, el agente podrá dar por finalizada la llamada. Y es que hay ocasiones en las que la actitud de su interlocutor no puede llevar a nada positivo para las dos partes; por lo que, entonces, lo mejor será cortar de raíz con este hecho tan incómodo.

¿Qué te parecen nuestros consejos de Telemarketing para actuar ante un cliente que utiliza un lenguaje abusivo? ¡Anímate y cuéntanos en los comentarios tu opinión al respecto!

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