¿Cómo afecta la nueva Ley de Telecomunicaciones a los Call Centers?

Fecha - 08 Agosto 2023

La actividad comercial acostumbra a estar sometida a un marco regulatorio muy cambiante, especialmente si esta se realiza a través de canales telemáticos. Por eso, además prepararse ante la previsible llegada en 2024 de la nueva Ley de la Atención al Cliente, los Centros de Llamadas también están teniendo que adaptarse últimamente a uno de los puntos más controvertidos de la Ley General de Telecomunicaciones.

¿Quieres conocerlo? ¡Sigue leyendo!

¿Qué es la nueva Ley de Telecomunicaciones y desde cuándo está vigente en España?

Bajo el nombre de Ley General de Telecomunicaciones 11/2022 de 28 de junio se encuentra una normativa que prácticamente deroga en su totalidad la anterior Ley General de Telecomunicaciones 9/2014 de 9 de mayo. Se encarga de regular en España el sector de las redes y de los servicios de comunicaciones electrónicas, y tiene su origen en la obligación de transposición de la Directiva Europea del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de diciembre de 2018, según el cual se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas.

Con ella, lo que se pretende es actualizar los tipos de servicios de comunicaciones que se prestan en Internet, distinguiendo entre los que ofrecen acceso a la red, los que permiten las comunicaciones interpersonales y los que se limitan a transportar señales.

La Ley 11/2022 entró en vigor el 30 de junio de 2022, una vez que fue aprobada y publicada por el Boletín Oficial del Estado (BOE). O, al menos, en gran parte, porque uno de sus puntos retrasó su entrada en vigencia un año entero: hasta el 29 de junio de 2023. Por tanto, este último acaba de estrenarse y precisamente vamos a aclararte cómo está afectando en particular a los Centros de Llamadas.

¿En qué consiste el punto de la Ley de Telecomunicaciones que acaba de entrar en vigor?

En su Disposición final sexta, apartado 2, la nueva Ley General de Telecomunicaciones establece que lo indicado en el artículo 66 1.b) “entrará en vigor en el plazo de un año a contar desde la publicación de la presente ley en el «Boletín Oficial del Estado”. Este se refiere “a las comunicaciones no solicitadas que se realicen a usuarios finales de los servicios de comunicación interpersonales disponibles al público basados en la numeración”.

En concreto, este punto señala que los mencionados usuarios finales tendrán derecho “a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales”.

Así, simplificando y traduciendo todo a un lenguaje más comprensible, desde el pasado 29 de junio de 2023 las empresas que comercializan bienes y servicios a través de sistemas basados en la numeración, como los Call Centers, no pueden realizar llamadas comerciales no deseadas (también conocidas como de ‘spam’ telefónico) a aquellos usuarios o clientes que no les hayan dado previamente un consentimiento expreso para hacerlo.

¿Cuál ha sido la situación desde la entrada en vigor de la Ley y la activación de este punto?

En total, ha pasado un año desde que la nueva Ley de Telecomunicaciones entró en vigor y su artículo 66.1 b) ha hecho lo propio. Un período en el que, según la propia normativa los citados usuarios de estos servicios han podido “ejercitar el derecho a oponerse a recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial que se efectuaran mediante sistemas distintos de los establecidos en el artículo 66.1.a) y a ser informados de este derecho”.

Este artículo 66.1.a) alude “a las llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax”. Por lo que, hasta el paso 29 de junio, los usuarios tenían dos formas de evitar recibir las llamadas comerciales distintas a estas:

Por un lado, apuntándose a la Lista Robinson. Como ya te comentamos, este es un sistema de exclusión publicitaria no inmediato que, además del teléfono, abarca otros canales como el correo postal, los correos electrónicos o los SMS.
Ejercer el derecho de oposición durante la propia llamada comercial. Para ello, basta con indicarle al operador que queremos ejercer ese derecho para dejar de recibir llamadas de su empresa o completar un formulario de contacto y hacérselo llegar al responsable del tratamiento de datos de la empresa prestadora del servicio.

En cualquier caso, el Ministerio de Asuntos Económicos ya ha aclarado que la entrada en vigor del artículo 66.1 b) es complementaria con el servicio de la Lista Robinson, el cual no va a desaparecer y va a continuar estando operativo.

¿Qué excepciones hay para la realización de este tipo de llamadas comerciales?

Esta es una cuestión fundamental para las empresas que realizan las llamadas comerciales de forma habitual. Por lo tanto, el sector del Call Center debe tener en cuenta que, para poder efectuarlas, se debe producir una de estas circunstancias:

Existencia de consentimiento previo del usuario o cliente para recibir la llamada comercial.
Legitimación contemplada por el artículo 6.1 del reglamento europeo de protección de datos. Este incluye, por ejemplo, la realización de comunicaciones que sean necesarias para cumplir un contrato, por obligación legal o para el cumplimiento de una misión realizada en base al interés público o del interés vital del propio usuario, entre otras.

En cualquier caso, es importante tener en cuenta que esta restricción a las llamadas del artículo 66 de la nueva Ley de Telecomunicaciones solo afecta a los usuarios destinatarios de la comunicación que tengan una numeración asignada en España, sea fija o móvil. Mientras que, por otra parte, los Call Centers que estén ubicados en otros países, pero que hagan sus comunicaciones comerciales en España, deberán atenerse a la mencionada normativa.

¿Cuáles son los castigos por no cumplir con esta norma?

La encargada de su cumplimiento es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), por lo que está legitimada para hacer un seguimiento de este tipo de llamadas y tramitar las denuncias que realicen los ciudadanos. Así, en caso de que se dictamine el incumplimiento por parte de la empresa que ha realizado la llamada comercial, esta puede ser multada con cantidades que van desde los 100.000 euros para las faltas leves hasta los 20 millones para los casos de mayor gravedad.

Por ello, la propia AEPD ha emitido una Circular sobre las comunicaciones comerciales no solicitadas con la finalidad de fijar los criterios de su actuación para la aplicación de esta normativa. Algo necesario ante las dudas que han dejado estos cambios legales en las empresas prestadoras del servicio y en los propios usuarios; y que deberán ir despejándose poco a poco durante los próximos meses.

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