Cómo el Call Blending puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de Call Center

Fecha - 29 Noviembre 2022

En un Call Center, los agentes deben gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. De hecho, a lo largo de una jornada de trabajo, hay tramos horarios donde lo habitual es atender llamadas; mientras que en otros apenas llegan estas y los operarios pueden aprovechar para llevar ellos la iniciativa y contactar con sus usuarios o clientes.

Pues bien, de la correcta gestión de estas dos ‘modalidades’ del marketing telefónico depende en gran medida la productividad del Centro de Llamadas. Alternar ‘inbound’ y ‘outbound’ sin ‘ton ni son’ no parece la mejor opción para que los trabajadores rindan de la mejor forma; por lo que este es otro aspecto donde la tecnología puede ayudar a marcar la diferencia.

Nos referimos al Call Blending, una estupenda solución para simplificar todo este proceso y lograr acertar en cada momento con lo que requiere la situación: responder a una llamada entrante o efectuar una llamada saliente. De ello te hablamos hoy en nuestro nuevo artículo de ActionsCALL… ¿nos acompañas?

**¿Qué es el Call Blending?**

Por Call Blending nos referimos a la técnica o conjuntos de técnicas que, en un Call Center, nos ayudan a combinar de la forma más eficaz y rentable posible las llamadas entrantes y salientes. Se trata, básicamente, de decidir en cada momento lo que más nos conviene, de forma que podamos gestionar adecuadamente el flujo de trabajo y los picos de este que se produzcan en un Centro de Llamadas.

Dadas sus características, esta es una tarea que podrá asumir de forma adecuada un software especializado. Su integración plena en la actividad del Call Center permitirá tener un control pleno de las llamadas que se realizan y reciben, así como de las métricas que se generan con la actividad de telemarketing. De esta forma, los operadores podrán realizar el desvío automático de llamadas entrantes cuando perciban un menor tráfico en los requerimientos de atención al público, por lo que podrán estar disponibles para desarrollar campañas salientes.

De lo que se trata es de que la empresa tenga la forma de ajustar y equilibrar de forma dinámica el volumen de trabajo de sus agentes de telemarketing, logrando así priorizar en cada momento la modalidad ideal. Lo que se traducirá en mayor capacidad para atender las horas punta de llamada, así como para realizar llamadas en las horas valle en la que los usuarios o clientes llamen menos.

Ventajas del Call Blending para un Call Center

La utilización un software para llevar a cabo el Call Blending en un Centro de Llamadas aportará estos beneficios:

Unificar las llamadas entrantes y salientes en una única plataforma: de cara a coordinar un grupo amplio de trabajo, que cada agente cuente con el mismo programa de gestión facilitará mucho las tareas. De esta forma, se podrán crear y gestionar colas de llamadas y cada operador verá que tarea está realizando en cada momento cada uno de sus compañeros.
Enrutamiento automático de las llamadas: con ello, nos aseguramos de que el agente adecuado atiende cada llamada. Si, en un momento concreto de la jornada, uno de ellos está centrado en el outbound, la llamada entrante se desviará y llegará a uno de sus compañeros que esté realizando inbound en ese mismo instante.
Los agentes serán más productivos: los empleados podrán tomar las mejores decisiones gracias a la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA), porque el sistema se encargará de proponerles la mejor opción en cada momento. Lo que se traducirá en un mejor aprovechamiento del tiempo y en un incremento del número de llamadas realizadas/atendidas.
Adecuada atención al cliente: la experiencia es un factor clave que define los servicios de atención de las empresas. Reducir los tiempos de espera y las tasas de abandono, así como incrementar las tasas de resolución en la primera llamada, entre otros, son objetivos prioritarios en este sector. E incorporando un buen sistema de Call Blending será mucho más sencillo que mejoremos los resultados en estas métricas, ya que nos ayudará a priorizar siempre las entrantes respecto a las salientes.
Obtención de información: un programa de este tipo también es la mejor opción para monitorizar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Además de preocuparse de direccionarlas y de su adecuada gestión, también recopilará todos esos datos y KPI’s que acabamos de señalar que son de gran utilidad.
Incremento de ventas y posibilidad de ventas cruzadas: combinar con facilidad el servicio de atención al cliente y la televenta permitirá incrementar las ventas e incluso lograr ventas cruzadas en situaciones en las que se atiendan llamadas entrantes. Lo que se plasmará en mayores ingresos y, por tanto, también en una mejora de la rentabilidad.

En definitiva, un sistema de Call Blending aportará flexibilidad y capacidad de adaptación a un Call Center y permitirá mejorar la productividad de los agentes. Así, para sacarle el máximo partido, lo ideal es que estos cuenten con una formación adecuada que les permita atender indistintamente los canales de inbound y outbound. Y que, además, ambas parcelas convivan en un permanente equilibrio, de forma que ambas cuenten siempre con los recursos necesarios para cubrir las necesidades puntuales que tenga el Centro de Llamadas.

¡Ah! Y aunque, como acabamos de ver, el Call Blending es un recurso de enorme valor para los Call Centers, todavía puede ser de mayor utilidad en otro entorno de trabajo. Nos referimos a los Contact Center, donde la complejidad de las tareas se incrementa por la necesidad de gestionar varios canales a la vez: correo electrónico, chat, Redes Sociales, teléfono… Así que una herramienta de este tipo – conocida como Blending Multicanal - que ayude a coordinar y gestionar todas las tareas garantizará todavía mejores resultados que si se enfoca solamente a la actividad telefónica.

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