Cómo un Call Center puede mejorar la experiencia del cliente

Fecha - 01 Marzo 2022

Dado que el marketing se trata de atraer y convencer, las decisiones de las personas son las que marcan el éxito o el fracaso de sus campañas. Por eso, para poder alcanzar sus objetivos, en los últimos años las empresas han entendido la importancia que tiene brindar buenas experiencias a los clientes. Así que se han volcado en proporcionar un customer journey que haga que todo ese viaje merezca la pena.

Y por sus propias características, el Call Center es un actor de gran relevancia para ofrecer una experiencia del cliente que esté a la altura de las circunstancias. Normalmente, este departamento se encuentra en la primera línea de la atención y se encarga de ofrecer una ayuda o de resolver las dudas. Pero en realidad puede participar en prácticamente todas las etapas del customer journey, de manera que tiene mucho que decir en esa misión de satisfacer a los usuarios.

Y para conseguir su objetivo, los Call Centers tienen muchas formas de mejorar la experiencia del cliente. Así que, como profundos conocedores de la labor que hay detrás del telemarketing, en ActionsCALL hemos seleccionado las estrategias más relevantes que se pueden poner en marcha en este contexto.

Cuidar de los empleados para que ellos a su vez cuiden de los clientes

El marketing telefónico se basa en la comunicación por voz. En consecuencia, si los teleoperadores están cómodos y satisfechos con su situación, es muy probable que sean más productivos y que estén en mejores condiciones de dar un servicio óptimo a los usuarios.

Conocer bien a los clientes

Es imposible brindar una buena experiencia del cliente sin conocer lo que este realmente quiere y necesita. De ahí que haya que hacer un adecuado trabajo previo para definir a nuestro buyer persona, y que, una vez que iniciemos nuestra campaña, también tengamos a nuestra disposición herramientas – como un CRM – para extraer información sobre su comportamiento.

Convertir al cliente en el protagonista

Ya hemos mencionado que la persona a la que nos dirigimos ha de estar en el centro de la experiencia. Y esto es algo que también debe percibirse en las llamadas. Escuchar, hacer preguntas cortas, tener un tono respetuoso y adecuado… son mecanismos idóneos para que los clientes se sientan importantes.

Aprovechar las cualidades del canal para personalizar y empatizar

Como el resto de canales, el teléfono tiene sus propias virtudes. Se trata de un medio cercano, directo, que permite empatizar y que ayuda a transmitir confianza; por lo que es ideal para personalizar los mensajes. ¿Y qué significa esto? Que hay que hacer valer todos estos aspectos para que marquen la diferencia dentro de la experiencia del cliente.

**Identificar la etapa del customer journey en el que se encuentra el cliente**

Todo ‘viaje’ del cliente se divide en diversas etapas y la empresa debe abordarlas de manera diferente. Lógicamente, no se usan los mismos mensajes para dar a conocer un producto que para retener o fidelizar a un cliente; de forma que es fundamental identificar en qué punto está cada usuario y qué es lo que necesita para colmar sus expectativas.

Entender la experiencia del cliente como algo global

Probablemente el trabajo del Call Center solo sea una parada más de una estrategia o campaña más amplia que incluya otros canales. Para esos casos, hay que estar abiertos a colaborar con otros departamentos; así como dejar abiertas esas otras vías de comunicación. De lo que se trata es de entender esta labor como una pieza de un engranaje mayor que incluya otros recursos de gran utilidad como las redes sociales, la venta presencial, el correo electrónico, etc.

Utilizar métricas para pulir la experiencia del cliente

La experiencia del cliente se puede medir cuantitativamente a través de multitud de métricas o KPI’s. Es recomendable que la empresa elija las que mejor se ajusten a las características de su buyer persona, si bien hay algunas muy relevantes por sí solas para ponderar la calidad del servicio, como el tiempo de primera respuesta (FRT) o la tasa de resolución de primer contacto (FCR).

Utilización de la tecnología para dar una atención más precisa

A pesar de que en telemarketing los agentes humanos son indispensables, su trabajo se puede completar con la colaboración de la tecnología. Es factible automatizar tareas y servicios, usando por ejemplo los chatbots. O también es posible emplear herramientas de machine learning que sean capaces de reconocer las emociones y la receptibilidad del usuario durante la llamada.

No temer la opinión del cliente

El feedback es indispensable para conocer si estamos en el camino correcto para dar una buena experiencia del cliente. Antes señalábamos la importancia de saber escuchar; y ahora añadimos la recomendación de poner en marcha encuestas de satisfacción para que sean los propios usuarios los que valoren el trabajo que hacemos.

Estos son nuestros consejos para mejorar la experiencia del cliente en un Call Center. ¿Qué te parecen? ¡Anímate y cuéntanos tu opinión!

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