¿Cómo combatir el abandono silencioso en el Centro de Llamadas?

Fecha - 20 Junio 2023

Mantener la motivación y la ambición entre sus empleados es uno de los mayores retos que afrontan las empresas tras la pandemia de COVID-19. De hecho, en estos últimos años se ha apreciado entre los trabajadores una tendencia preocupante a cumplir con lo justo en su actividad laboral, y por tanto, también a no ofrecer ninguna implicación o esfuerzo más allá de lo que se les pide de forma habitual.

Tal es la magnitud del problema que genera ese comportamiento que incluso ya tiene su propia denominación: quiet quitting en inglés, que se podría traducir como abandono silencioso en español. De forma que esta semana queremos hablarte de él y explicarte cómo afecta al sector del Call Center y Contact Center en particular, ya que se trata de una cuestión que influye en otras que también afectan a su actividad diaria, como las altas tasas de rotación de empleados.

¿Qué es el abandono silencioso?

El abandono silencioso es un concepto que hace referencia a un comportamiento de algunos empleados. En estos casos, los trabajadores no se sienten los suficientemente cómodos y valorados en sus respectivas empresas, por lo que optan por tener una actitud apática que les lleva a rendir muy por debajo de sus capacidades. Con lo que, en lugar de comprometerse activamente con sus proyectos, simplemente se limitan a hacer el trabajo que se les solicita o incluso a dejarse llevar de forma paulatina hasta disminuir su rendimiento de forma alarmante.

Como ya hemos indicado, el abandono silencioso se ha hecho más apreciable después de la pandemia. Un estudio realizado en los Estados Unidos así lo refleja, porque destaca que entre 2019 y 2022 se produjo una evidente disminución en las horas trabajadas en el país. Y, entre sus conclusiones, destaca que el perfil del trabajador más propenso a este abandono silencioso es el de hombre en edad reproductiva, con licenciatura y formación universitaria, y con jornadas más largas, además de mayores ingresos.

Además, el estudio apunta que la disminución del trabajo se debió principalmente a la reducción de las jornadas y no al número de empleados. Un cambio que parece ser fruto de la voluntariedad de los trabajadores, dado que los mercados laborales con altas tasas vacantes "sugieren que los empleados pueden trabajar más horas si así lo desean".

¿Por qué se puede producir el abandono silencioso?

Normalmente, detrás de este fenómeno hay una insatisfacción evidente del trabajador. Este puede no verse suficientemente recompensado por su empresa (en el aspecto económico, laboral, humano, etc.) o no sentir la motivación necesaria, ya sea por realizar una actividad repetitiva o tediosa, o no tener la capacidad de progresar dentro de la propia compañía, puede ver muy limitadas sus expectativas de mejora profesional y optar por realizar un abandono silencioso de su actividad.

Frente a esta situación, la empresa tiene la necesidad de activar una cultura propia basada en la motivación y el crecimiento de sus empleados. Y, para lograrlo, es muy importante que fomente la comunicación con estos, para que pueda conocer en todo momento sus opiniones y los trabajadores se sientan escuchados. Fundamentalmente, porque el primer paso para corregir los errores o las carencias es admitir que se tienen.

La importancia del abandono silencioso para los Centros de Llamadas y de Contacto

Las actividades relacionadas con los servicios de atención al cliente suelen tener mayores tasas de rotación de empleados. Por lo tanto, si se produce, el abandono silencioso puede convertirse en un problema añadido y en un peligro para el adecuado funcionamiento de los grupos de trabajo de los Call Centers y Contact Centers. Sobre todo, si se tiene en cuenta que el coste medio de reemplazar un empleado equivale a entre 6 y 9 meses de su salario.

Además, en este espacio ya hemos explicado con anterioridad no solo la importancia de generar un buen clima para que el equipo de trabajo consiga mejores resultados, sino también de que los propios empleados estén lo suficientemente satisfechos en su puesto como para trasladar su positividad al lenguaje que utilizan con sus clientes.

La moraleja es que los Centros de Llamadas y de Contacto no pueden permitirse tener en sus filas a empleados apáticos y desmotivados, porque el bajo rendimiento de estos acabará afectando a sus resultados e incluso repercutirá en la percepción que tienen sus clientes de la empresa.

Y, para evitar esta situación, es necesario que afronten este desafío de diferentes maneras.

Consejos para combatir el abandono silencioso en los Centros de Llamadas

Hacer que los empleados se sientan importantes

Los empleados modernos reclaman cada vez más capacidad de empoderamiento, responsabilidad y flexibilidad. Por norma general, no rehúyen la responsabilidad, pero a cambio exigen salarios acordes y facilidades para compatibilizar su vida laboral con la personal o familiar. Así que si su empresa tiene la capacidad para responder a estas necesidades, es más probable que el trabajador se sienta cómodo estando en sus filas y sea partidario de dar el máximo por ella.

Capacidad para escuchar

Los trabajadores tienen su propia opinión y, en ocasiones, esta puede ser muy valiosa; no solo para mejorar su día a día en la empresa, sino también para mejorar el rendimiento y la rentabilidad del negocio. Pero si los responsables de la compañía no habilitan algún canal para conocer estos puntos de vista, es muy probable que los empleados se desmoralicen y estén cada vez más incómodos.

Ante esto, el Centro de Llamadas o de Contacto puede organizar reuniones periódicas con los empleados para que transmitan su feedback o incluso aprovechar la tecnología para que haya una comunicación fluida entre todos los miembros de la empresa.

Transparencia a la hora de actuar

Otro aspecto que no suele gustar a los trabajadores es que su compañía no sea clara a la hora de informar sobre los cambios que se realizan, especialmente si les afectan a ellos. Por no mencionar también lo concerniente a las metas y objetivos comunes, ya que si los agentes no tienen claro por qué están haciendo lo que se les pide, es probable que tengan problemas para motivarse.

Así pues, no basta con tener también con los canales de comunicación que hemos propuesto en el punto anterior. También es necesario utilizarlos para unir esfuerzos y organizar a todos los miembros de la compañía. Y es que, que todos tengan claro hacia dónde se dirigen es el primer paso para que lleguen juntos y con éxito a la meta.

Capacidad de mejora profesional

Los empleados, especialmente los más jóvenes, suelen tener altas expectativas para sí mismos. No les gusta tener la sensación de que se estancan, ya que el mercado laboral actual no deja de cambiar y de requerir nuevas habilidades para los profesionales.

Por lo tanto, si una empresa no es capaz de ofrecer de vez en cuando nuevos retos a sus trabajadores y ni siquiera les proporciona vías para no solo ascender, sino también para mejorar su formación, se acabará convirtiendo en un lugar aburrido donde los empleados estarán condenados a hacer una y otra vez lo mismo, como si del día de la marmota se tratara.

Establecer un sistema de recompensas e incentivos

En condiciones normales, una empresa contrata a sus empleados para que trabajen por una determinada cantidad de dinero durante un número de horas concreto al día, a la semana o al mes. Pero, en ocasiones, esta requiere que el trabajador haga esfuerzos extras para sacar adelante el trabajo estipulado, lo que puede implicar realizar más horas de las previstas, desarrollar otras funciones o asumir mayores responsabilidades.

En el caso de un Call Center o Contact Center, si un agente no ve recompensado sus esfuerzos, quizá en el futuro deje de implicarse o incluso su rendimiento caiga en picado. De ahí la importancia de que la empresa cuente con un sistema de recompensas e incentivos que premie estos pluses y que mantenga siempre la motivación de la plantilla en niveles óptimos.

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