Cómo debe usar un Call Center la Lista Robinson

Fecha - 08 Marzo 2022

Para que una campaña de marketing pueda desarrollarse adecuadamente, sus responsables deben tener siempre muy presente la normativa vigente. Porque al igual que las empresas tienen el derecho de tratar los datos de los consumidores con fines publicitarios, estos también lo tienen de velar por el adecuado tratamiento de los mismos o incluso por la limitación de su uso. De ahí que en España exista la Lista Robinson, un servicio que se encarga de hacer más fácil todo este entendimiento para que cada uno de los actores salga ganando.

Por sus peculiaridades, el telemarketing debe recurrir a esta herramienta para poder llevarse a la práctica de manera satisfactoria. Así que hoy en ActionsCALL queremos hablarte de la Lista Robinson y de cómo deben usarla los Call Centers para que sus llamadas siempre sean pertinentes y cuenten con el visto bueno de los usuarios.

¿Qué es la Lista Robinson?

En su página web se define a sí misma como “un servicio gratuito de exclusión publicitaria que está a disposición de los consumidores y que tiene como objetivo disminuir la publicidad que estos reciben”. En consecuencia, afecta a la publicidad personalizada, que es aquella que se dirige a los usuarios de forma direccionada a su nombre.

A la hora de desempeñar una actividad económica, es fundamental el tratamiento de datos de carácter personal. Y de que este se realice correctamente se encarga el Reglamento (UE) 2016/679, una normativa comunitaria que sirve como referencia. Pero por sí sola no es suficiente para regular este tipo de actividades, si no que es necesaria una legislación más concreta que ayude a encajar tanto el legítimo ejercicio del tratamiento de datos con fines publicitarios como el derecho de las personas a que estos se vean protegidos.

Para ello, en España disponemos de la Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. La misma se encarga de fijar las obligaciones para que las entidades traten los datos de carácter personal; y se complementa a la perfección con otras dos: por un lado, con la Ley 9/2014 de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones; y por el otro, con la Ley 34/2002 de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. En concreto, ambas permiten la regulación de las comunicaciones comerciales que se hagan a través de llamadas de teléfono, correos electrónicos, SMS o equivalentes.

Así pues, la Lista Robinson nació como mecanismo para asegurar el cumplimiento de todo este marco regulatorio. Como servicio público que es, posibilita que los consumidores puedan inscribirse si no quieren que sus datos se usen para recibir publicidad a través de los canales ya mencionados. Por eso recibe ese nombre tan peculiar, pues se refiere al popular personaje de la novela de Daniel Defoe, Robinson Crusoe, quien aprende a vivir en una isla tras naufragar el barco en el que viajaba.

¿Qué empresas han de consultar la Lista Robinson?

Tal y como indica el artículo 23.4 LOPDGDD, es de uso obligado por parte de todas aquellas empresas que tengan previsto llevar a cabo campañas publicitarias que se dirijan a destinatarios de los que no hayan obtenido el consentimiento estipulado en el artículo 4.11 del Reglamento (UE) 2016/679 para el envío de comunicaciones publicitarias.

No hacerlo puede suponer la denuncia de los propios consumidores ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Esta se encarga de estudiar cada caso y puede proponer sanciones de hasta el 4 % del total de la facturación anual del negocio. De hecho, en 2021 recaudó más de 31 millones de euros solo en expedientes abiertos a 9 grandes empresas.

Además, los ciudadanos también pueden enviar a una empresa que esté adherida al servicio de la Lista Robinson una solicitud de revocación del consentimiento para la recepción de llamadas publicitarias. Y esta debe atender la mencionada solicitud como si el usuario la hubiera realizado directamente ante ella.

¿Cómo las empresas deben usar la Lista Robinson?

Para acceder al servicio, la empresa necesita rellenar un formulario de inscripción y seguir con las instrucciones que se le indiquen. Durante el proceso se le requiere una copia de los poderes del representante de la empresa; así como la aceptación de las condiciones generales del servicio. Y una vez que todo esté aprobado y validado, podrá acceder al mismo.

La consulta se puede hacer a través de diferentes vías, ya que es posible utilizar una herramienta que proporciona la Asociación Española de Economía Digital (Adigital); diseñar una propia o recurrir a una que facilite un tercero. Además, la mencionada consulta tiene una vigencia de un mes a partir del día en el que se hizo; y transcurrido este tiempo, será necesario realizar una nueva.

Junto a esto, hay que tener en cuenta que existen diferentes modalidades de acceso al servicio y diversas tarifas. Los precios dependen del tipo de la empresa, de su tamaño, del uso que le vaya a dar al servicio y de si está asociada a Adigital o al sistema Confianza Online.

En definitiva, a la hora de poner en marcha una campaña de marketing es necesario el consentimiento expreso de sus destinatarios. Y si este no se tiene, la consulta de la Lista Robinson no es una opción, sino una obligación. Por eso, bajo estas premisas, las empresas como los Call Centers tienen la responsabilidad de tomar las medidas necesarias para su acceso y su adecuada aplicación, para así respetar el deseo expreso de los ciudadanos que legalmente hayan solicitado quedar al margen.

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