Cómo distinguir la actividad de un Call Center fraudulento de la que hace uno real

El telemarketing es una solución comunicativa y publicitaria de gran valor para nuestro tiempo. Sus primeras acciones datan de 1881, apenas 5 años después de que fuera patentado el teléfono por parte de Alexander Graham Bell; y desde entonces ha demostrado con resultados que es un canal barato, práctico y tremendamente eficaz para llegar a los clientes y consumidores. Pero la sencillez no debe estar nunca reñida con la profesionalidad y esta opción de mercadotecnia tampoco está exenta de problemas e intentos de estafa.

De hecho, tristemente se está comprobando cómo algunas organizaciones delictivas intentan incorporar el telemarketing como una de sus  actividades habituales para engañar y estafar a las personas. Por eso, en ActionsCALL queremos darte algunas pautas y consejos para que aprendas a distinguir la actividad legal que realiza un Call Center oficial de la que pone en práctica uno ilegal o fraudulento.

¿Cómo pueden aprovecharse de los usuarios este tipo de centros ilegales?

Los Call Centers fraudulentos intentan parecerse a los reales, por lo que tratan de suplantar su labor. En ocasiones, compran ilegalmente Bases de Datos en lugares como la deepweb y las aprovechan para obtener información de las personas a las que más adelante intentarán estafar. Así, acceden a sus números de teléfono y esto les permite tener vía libre para ejecutar su plan.

El fin último de estos Call Centers ilegales es hacerse con más datos sensibles de sus víctimas, como los relativos a las tarjetas de datos o a sus hábitos; así como tener acceso también a su dinero. Algo que comúnmente se conoce como vishing y que pueden lograr a través de distintos procedimientos:

• Simulando la oferta de un servicio concreto para que la persona llame a su número, el cual será de tarificación especial. De esta forma, se encargarán de que la llamada se prolongue durante el máximo número de minutos posible (30 según la ley) mediante largos silencios o la simulación de que se realizan gestiones. Lo cual servirá para inflar la factura del afectado, quien no se dará cuenta de lo sucedido hasta unos días más tarde.
• Intentando realizar cobros a través de engaños. El operador se hace pasar por una empresa e intenta convencer al usuario para que realice una transferencia a una cuenta concreta para adelantar un pago, satisfacer una deuda, etc. Un ejemplo real es el de una de estas bandas, la cual en 2019 se hizo pasar por una empresa que gestionaba un fichero de morosos para convencer a las víctimas de los pagos de sus deudas y desviar estos a sus cuentas bancarias.
• Tratando de hacerse con los datos bancarios o las contraseñas de sus interlocutores. Normalmente, estar organizaciones también suplantan a las organizaciones totalmente legales para ganarse la confianza de las personas y conseguir más fácilmente sus objetivos. Por lo tanto, pueden simular ser del operador de telefonía que tiene contratado el usuario para pedirle que le facilite su información de acceso a la plataforma online de la empresa, para acceder a su número de cuenta o para apoderarse de su Documento Nacional de Identidad (DNI).

¿Cómo identificar un Call Center fraudulento de uno legal?

Teniendo en cuenta lo comentado sobre la forma de actuar de estas organizaciones que están al margen de la ley, existen algunas formas de combatir el vishing distinguiendo la llamada de un agente profesional de la de un estafador:

• En condiciones normales, el agente real usará en todo momento un tono adecuado y respetuoso con su interlocutor. Saludará y antes de dar por terminada la conversación se despedirá, algo que no sucede en muchas ocasiones si está intentando engañar. Es más, es posible que tras conseguir lo que busca, el estafador ni siquiera se despida y se limite a cortar abruptamente con la conversación.
• Un Call Center oficial siempre trabajará conforme a la ley y nunca intentará obtener datos de manera fraudulenta. Hay que desconfiar si la persona que está tras el teléfono solicita información sensible como la que ya hemos venido mencionando: DNI, contraseñas de acceso, número de cuenta o código PIN, etc.
• Si el agente llama en nombre de una compañía, es aconsejable pedir que se identifique con su nombre. Y, además, hemos de estar atentos al número desde el que se produce la llamada, porque en muchas ocasiones corresponderá al canal oficial de esa empresa. De hecho, las teleoperadoras principales cuentan con números perfectamente identificables y reconocibles relacionados con sus servicios de atención al cliente.
• En caso de duda razonable, se aconseja parar la comunicación y solicitar al agente que facilite un teléfono o vía de comunicación para que nosotros nos pongamos más adelante en contacto con él. Responder en caliente puede ser un error que nos lleve a dar más información de la que queremos, por lo que en estos casos lo mejor será ganar tiempo para reflexionar sobre lo ocurrido e incluso para buscar información en Internet sobre el número que nos ha llamado. Y, además, detener la llamada con la intención de continuarla después nos permitirá asegurarnos de que hablamos con el canal oficial de la empresa, con lo cual podremos confirmar si la llamada anterior era real o un intento de estafa.
• Desconfiar si el supuesto agente nos habla con tono de urgencia o nos plantea una situación extraña, como una oferta irrechazable o un riesgo inminente del que no tenemos constancia.
• A través de la biometría de voz, si el Call Center cuenta con esta función. Esta herramienta tecnológica permite identificar la voz para reducir el riesgo de suplantación de identidad, además de crear registros de voz para detectar voces que sean fraudulentas o que estén incluidas en listas de personas sospechosas.

Como ves, estos pueden ser unos buenos consejos para combatir el vishing en el telemarketing. Su aplicación, junto con algo de sangre fría y una pequeña dosis de prudencia, puede ahorrarnos más de un disgusto y, al mismo tiempo, ayudar a que los Call Centers profesionales puedan seguir ejerciendo su labor con total seguridad y tranquilidad para la ciudadanía.

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