Cómo fomentar el trabajo en equipo en un Call Center

Fecha - 06 Septiembre 2022

Por sus características, en el telemarketing el trabajo individual de cada empleado es aún más importante que en otros sectores. Normalmente, los agentes asumen responsabilidades a título personal para transmitir los mensajes de su empresa a los clientes, ya que los actos comunicativos acostumbran a ser entre un emisor y un receptor. Pero esto no significa que el trabajo en equipo no sea importante en los Call Centers y Contact Centers; porque en realidad sí lo es – y mucho -.

En ActionsCALL ofrecemos servicios de telemarketing para Pymes, por lo que somos especialistas en la creación y desarrollo de estrategias de comunicación. Por eso, en nuestras dos décadas de experiencia, hemos comprobado la importancia que tiene crear un buen ambiente para fomentar el trabajo en equipo en los centros de llamadas.

Hoy te traemos algunos consejos para lograrlo. ¡Anímate y no te pierdas ningún detalle!

**¿Por qué fomentar el trabajo en equipo en un Call Center?**

En todas aquellas compañías que tienen más de un empleado, es importante lograr una buena compenetración de sus miembros para alinear tanto sus objetivos como sus resultados. Y, en el caso concreto de un centro de llamadas, favorecer estas sinergias será positivo para:

Unificar y dar coherencia al discurso de la empresa: Una de las premisas básicas del marketing es que, a la hora de comunicar, las empresas sean coherentes consigo mismas. Es decir, los mensajes tienen que ceñirse a una estrategia previamente marcada y a unas pautas internas. Esto evitará que, por ejemplo, un agente le diga una cosa a un cliente un día concreto y dos días después otro agente le comente lo contrario.
Generar un buen entorno de trabajo para mejorar la productividad: Según el estudio ‘Felicidad y trabajo’ realizado por la Consultora Crecimiento Sustentante, si un trabajador está cómodo y feliz en su entorno de trabajo, su productividad se incrementa en un 80 % y el riesgo de que sufra algún accidente laboral se reduce un 300 %. Así que, en un sector como el telemarketing, donde los agentes pueden pasar un buen número de horas compartiendo los mismos espacios laborales, propiciar un buen ‘clima’ será básico para maximizar los resultados.
Optimizar sus habilidades de comunicación: El aspecto emocional influye considerablemente en la forma en la que los seres humanos nos comunicamos. No transmitimos el mismo mensaje de igual forma si estamos felices que si estamos tristes. E, igualmente, tampoco tenemos la misma capacidad de determinar las emociones de los demás si nos encontramos alegres o deprimidos. Y, dado que somos seres sociales, si potenciamos el trabajo en equipo será más fácil que cada empleado esté más cómodo; así como que practique sus habilidades comunicativas con sus compañeros.
Mejorar la toma de decisiones: En el telemarketing, la capacidad de improvisación y de ser resolutivos es también muy relevante. Los operadores toman continuamente decisiones a la hora de tratar con sus clientes y han de ser proactivos para ofrecer respuestas ante situaciones concretas que se les presenten. Y para ayudarles a serlo, un buen trabajo en el equipo les permitirá aprender de sus compañeros, adquirir experiencia gracias al grupo y asimilar mejor las líneas estratégicas de la empresa.

Recomendaciones para fomentar el trabajo en equipo en un Call Center

Veamos ahora algunas ideas para que cada empleado de un centro de llamadas pueda participar del proyecto común que este pone en marcha:

Creación de canales que permitan un flujo constante de la información: Toda empresa que requiera de una adecuada coordinación interna debe prestar mucha importancia a este punto. Los empleados han de tener acceso a canales informativos que les permitan conocer la actualidad interna: correos electrónicos personales, tablones de mensajes, plataformas de chat, etc.
Fomentar la comunicación: De nada servirá crear los canales mencionados en el anterior punto y mantenerlos si luego no los utilizamos. Para propiciar la implicación de los empleados y hacer que estén comprometidos, deberemos facilitar su participación y escucharlos. Todos y cada uno de ellos pueden aportar cosas importantes; sin olvidar que también tienen derecho a conocer aquellas novedades más destacadas que se vayan produciendo en el seno de la organización.
Contar con espacios comunes para reunirse e interrelacionarse: Una sala de reuniones permite contar con un lugar para la toma de decisiones y para la comunicación. Pero no será el único espacio común que probablemente sea necesario; ya que también es aconsejable disfrutar de una cocina amplia, para que los empleados puedan prepararse el desayuno o el almuerzo, así como comer, mientras socializan.
Establecer objetivos y desafíos comunes que requieran de trabajo colaborativo: Como hemos comentado anteriormente, en telemarketing cada agente asume un rol y desempeña a cabo tareas individuales. Pero su fin es poner su granito de arena para que la empresa consiga unas metas comunes; por lo que si dejamos estas claras e incentivamos a los empleados para que las consigan, el trabajo en equipo se verá también beneficiado.
Valorar el trabajo de cada empleado y hacer que se sienta importante: Parte del éxito de un proyecto que desarrollan varias personas reside en que cada una de ellas comprenda lo que se le requiere y lo que puede aportar. De forma que también es imprescindible que exista un clima de respeto común; y donde cada aportación individual se valore de forma objetiva y honesta.
Apostar por el crecimiento y la mejora constante: Para que una organización funcione adecuadamente, debe organizarse en una estructura jerárquica. Cada trabajador tiene asignadas unas tareas; y probablemente las realizará mejor si sabe que puede progresar dentro de la estructura empresarial y crecer laboralmente. De esta manera, por ejemplo, podemos premiar a un agente que cierre un alto número de ventas; aunque cuidando en todo momento que la competencia grupal se mantiene en unos márgenes sanos y que todos los empleados gozan de las mismas oportunidades.

Estas son algunas ideas para fomentar el trabajo en equipo en un Call Center. ¿Qué te parecen? ¿Cuál crees que es la más importante de todas ellas?

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