Cómo preparar a un Call Center para la Navidad

Fecha - 08 Noviembre 2022

La llegada de la Navidad, además de ser sinónimo de celebración, tiempo con la familia y de días de descanso, también equivale a picos de trabajo en las compañías de Call Center y Contact Center. Según datos proporcionados por ‘contactcenterhub.es’, la temporada navideña supone un incremento estacional en los tickets de soporte al cliente del 42 % respecto al resto del año.

Esto se debe a que entre el 20 y el 40 % de las ventas anuales de las empresas se producen en estos meses, a lo que hay que añadir que las mismas también vienen acompañadas del lógico aumento en las devoluciones de los productos. Por lo que las empresas de telemarketing deben de estar preparadas para atender toda esta demanda y ofrecer servicios de atención al cliente que sean consecuentes con el momento del año en el que se encuentran.

**Consejos para preparar a un Call Center para la Navidad**

En ActionsCALL contamos con dos décadas de experiencia ofreciendo servicios de telemarketing para Pymes, de forma que hoy queremos destacar una serie de claves para preparar adecuadamente a un Call Center para el período navideño. ¿Te animas a acompañarnos?

Anticiparnos para estar preparados ante el aumento de la demanda

Como acabamos de ver, la Navidad es uno de los períodos del año en los que se reciben y realizan más llamadas en un Call Center. La actividad comercial crece, al igual que el consumo, lo que se traduce en un gran volumen de llamadas. Así que esta es una situación que no debe pillarnos por sorpresa y ante la que tenemos que estar preparados: de hecho, es mejor que nos excedamos en nuestras estimaciones que nos quedemos cortos, porque acabar desbordados puede afectar a nuestra imagen como empresa, reducir nuestra productividad y afectar a la rentabilidad de la compañía.

Sacar partido de la Inteligencia Artificial

Ya lo hemos comentado en más de una ocasión: el sector del Call Center no puede dar la espalda a la tecnología e invertir en Inteligencia Artificial es apostar por el futuro. Y, en este caso, un software de este tipo nos puede ser de gran utilidad para gestionar mejor el trabajo mediante la automatización de tareas o el enrutamiento de llamadas. ¿Un ejemplo? Los sistemas de IVR (Interactive Voice Response) y los voicebots pueden responder automáticamente con saludos navideños y ofrecer respuestas sencillas, así como dirigir estas a agentes especializados si requieren de una atención más cuidada.

Dejar que las métricas nos ayuden a abordar el trabajo: volumen y duración de llamadas, tasas de resolución, etc.

Las KPI’s y las métricas son siempre necesarias en cualquier Centro de Llamadas, y en pleno período navideño se vuelven aún más imprescindibles. Si llevamos un control de nuestra actividad (como del volumen de llamadas a cada hora, de la duración de estas, de la resolución de primera llamada…) sabremos mucho mejor cómo estamos trabajando, en qué aspectos estamos haciendo bien y mal las cosas y, sobre todo, qué aspectos de nuestra actividad se están viendo más afectados o condicionados por esta festividad.

Reforzar nuestra plantilla para poder ofrecer un servicio de calidad en estas semanas de intenso trabajo

Una de las razones para ser previsor es evitar que la Navidad no nos coja con el pie cambiado y nuestro Call Center no se vea desbordado por no contar con los recursos humanos que necesita en estas fechas. No olvidemos que también es un período vacacional en el que probablemente algunos de nuestros empleados disfrutarán de días libres, por lo que es preciso que organicemos bien los turnos de trabajo, que reforcemos las horas en las que presumiblemente habrá más llamadas e incluso que realicemos alguna que otra contratación para poder sacar adelante todo este trabajo.

**Adaptar el tono de las comunicaciones y mensajes de nuestro Call Center a esta festividad**

Cuando llega, la Navidad lo ‘inunda’ todo. Al salir a la calle, vemos motivos navideños en el alumbrado público, en los escaparates, en la ropa que viste la gente, etc. Así que esta época del año no solo debe condicionar nuestra forma de trabajar, también ha de modificar nuestros mensajes y el tono de las comunicaciones que realizamos mediante el teléfono. ¿Cómo? Por ejemplo, felicitando las Fiestas al descolgar el teléfono o recordando nuestros horarios especiales de servicio durante estas fechas.

Plantear promociones u ofertas para celebrar las Fiestas

Nuestra estrategia de comunicación también estará condicionada por la época del año en la que nos encontramos. No olvidemos diseñar con tiempo alguna promoción u oferta para conmemorar estos días con tus usuarios o clientes. E, incluso, si es posible, organicemos algún concurso o tengamos algún detalle con ellos, porque la Navidad es un momento ideal para dejar aflorar nuestra generosidad.

Amenizar los tiempos de espera con alguna canción o villancico navideño

Utilizar un villancico a modo de hilo musical no solo ayudará amenizar la espera de los usuarios en las colas de llamadas, también servirá para dejar claro que nuestro Call Center tiene ‘espíritu’ navideño y que se preocupa por los pequeños detalles.

El trato personal y la atención al cliente siempre son importantes, pero aún más en Navidad

Esta celebración milenaria se asocia también con conceptos como la paz y la armonía. Así que tengámoslo muy en cuenta y aprovechemos para recordar a los agentes la importancia de que sean extremadamente cuidadosos en este período y de que el trato que dispensen sea, ahora más que nunca, excelente.

Motivar a los agentes y dejar que el espíritu navideño inunde el centro de trabajo

La atmósfera navideña también ha de llegar al espacio de trabajo del Call Center. No solo hemos de tener en cuenta la Navidad para tomar decisiones de negocio, sino que igualmente deberemos apoyarnos en ella para generar un buen clima de convivencia y fomentar los valores que representa (unidad, fraternidad, solidaridad, compañerismo…). Para ello, es recomendable que decoremos los espacios comunes, que pongamos un árbol de Navidad o que animemos los espacios comunes con villancicos.

Potenciar el trabajo en equipo, tener un detalle con la plantilla y organizar una cena de Navidad

En relación con lo anterior, es aconsejable que fomentemos las actividades colectivas y que favorezcamos el trabajo en equipo. Algunas ideas para ello pueden ser preparar juegos típicos de este período, como el amigo invisible, organizar una cena de Navidad o regalar a cada miembro de la empresa una cesta conmemorativa.

**Descentralizar la actividad de tu Call Center y apostar por el teletrabajo**

Aunque, como hemos comentado, es importante fortalecer el equipo y la unidad de la plantilla, también será necesario que seamos flexibles para facilitar la conciliación laboral de los empleados. Dado que es un período en el que se suelen alternar festivos con días de trabajo, será importante que podamos ofrecer la posibilidad de teletrabajar a nuestros agentes.

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