Cómo prepararse para las pruebas de selección de un Call Center

Fecha - 19 Septiembre 2023

Para los Call Centers y los Centros de Contacto, el proceso de selección y reclutamiento de sus agentes es un momento clave para su productividad y su éxito futuros. Estos profesionales están en la primera línea a la hora de interactuar con los prospectos y clientes, por lo que asumen una evidente responsabilidad y representan los intereses de la empresa. Con lo cual, la compañía no solo debe asegurarse de que su candidato tiene aptitudes genéricas para el puesto (como capacidad de trabajo en equipo), sino también de que cuenta con habilidades asociadas (como capacidad de escucha, empatía o adaptabilidad).

Así pues, las pruebas que han de pasar los aspirantes a agente acostumbran a ser exigentes y específicas de su puesto. Lo que nos lleva a contarte en las siguientes líneas cómo es posible prepararse para afrontar una prueba de selección en un Call Center.

¿Qué son las pruebas de selección y por qué son importantes?

Como ya hemos adelantado, una prueba de selección es un proceso en el que una compañía conoce y evalúa a un candidato para decidir si lo integra en su plantilla. Con él, lo que busca es determinar de primera mano no solo los conocimientos, las destrezas o incluso el potencial de sus aspirantes, sino también su personalidad y sus capacidades intelectuales.

Lógicamente, sustituir a un trabajador que se va incorporando a otro nuevo es un proceso más costoso para las empresas que retener al primero. La rotación supone costes en Recursos Humanos para elegir los perfiles de los candidatos, contactar con ellos, hacerles pasar por las pruebas de selección, elegir los perfiles ideales, contratarles y, finalmente, formarles. De manera que la importancia de esta valoración previa es enorme, porque dar con el trabajador ideal incrementará las posibilidades de que este acabe teniendo una larga y fructífera estancia en la empresa.

Y esto es algo que se acrecienta en el caso de los Call Centers, donde las tasas de rotación suelen ser altas y los aspirantes a agente acostumbran a ser personas bastante jóvenes. Así que es un sector donde las pruebas de selección son especialmente relevantes para dar con agentes que cuenten con aptitudes humanas y laborales para aportar durante su estancia en la compañía y ser rentables a medio y largo plazo.

**¿Qué pruebas específicas de selección suelen hacerse en un Call Center?**

Cada empresa tiene sus propios criterios y procesos de selección, pero, en líneas generales, además de las tradicionales entrevistas con el personal de reclutamiento, plantean pruebas basadas en preguntas de múltiples respuestas o test.

Además, estas pruebas se enfocan normalmente en cuatro áreas distintas:

Pruebas de conocimientos y de experiencia profesional

En primera instancia, las empresas quieren conocer la formación académica y la trayectoria previa de sus aspirantes. La experiencia es un factor a tener en cuenta en estos procesos de selección, por lo que conocer su historial aportará información valiosa sobre los posibles conocimientos que el candidato puede haber adquirido, así como sobre sus objetivos, propósitos y ambiciones.

Pruebas de personalidad

Las compañías de Call Center necesitan que sus agentes tengan unos rasgos de personalidad que favorezcan unas adecuadas interacciones con los prospectos y clientes. Entre otras virtudes, estos deben ser empáticos, dinámicos, flexibles y resolutivos, por lo que este tipo de cuestionarios les plantean casos concretos para después evaluar sus respuestas ante ellos.

Pruebas de aptitudes cognitivas (psicotécnicas)

La concentración, la capacidad de pensamiento y atención o el razonamiento lógico-verbal también son aspectos decisivos para un agente de Call Center. En su actividad laboral afrontará constantemente problemas y situaciones en las que deberá proporcionar respuestas satisfactorias para los usuarios, de forma que tendrá que ser capaz de comprender las necesidades de estos y de diseñar estrategias en tiempo real para resolverlas.

**Pruebas de assessment center y de rendimiento en llamadas**

La realización de ejercicios prácticos mediante llamadas simuladas o el planteamiento de situaciones concretas (para afrontar individual o colectivamente) facilita que los candidatos muestren cómo se desenvuelven en un Call Center. Esto les permite mostrar sus aptitudes genéricas y concretas en un contexto relacionado con su actividad, por lo que son pruebas realmente útiles para anticipar el rendimiento que podrán ofrecer si terminan haciéndose con el puesto de trabajo.

Consejos para preparar la prueba de selección para un Call Center

A continuación de damos varios ‘tips’ para que puedas afrontar satisfactoriamente un proceso de selección para ser un agente de Call Center.

Optar a las ofertas de trabajo que se adapten a nuestras capacidades

En primer lugar, es básico que adoptemos una postura realista y que nos presentemos solamente a ofertas de trabajo para las que estemos capacitados. Por lo tanto, es necesario consultar con calma los requisitos del trabajo y confirmar que nuestro currículum se puede adaptar bien a lo solicitado.

Si no lo hacemos, lo más probable es que acabemos perdiendo el tiempo, porque durante el proceso de selección los reclutadores comprobarán que nuestro perfil no es el adecuado y, por tanto, nos descartarán.

Conocer las habilidades o aptitudes necesarias para ser agente de Call Center

Como ya hemos venido comentando, para este puesto son necesarias habilidades cognitivas, emocionales, sociales, lingüísticas, técnicas… De hecho, un punto a favor del candidato será que tenga experiencia previa en soporte telefónico, así como que tenga conocimientos sobre software para la gestión integral de las llamadas y el procesamiento de los datos.

En este sentido, conocer todas estas aptitudes propias del puesto permitirá que el candidato sea más realista sobre sus posibilidades y que, además, prepare el proceso de selección de forma apropiada.

Actualizar el currículum y cuidar los perfiles sociales

Tanto el currículum como los perfiles sociales del candidato son un una carta de presentación para los reclutadores. Estos analizarán minuciosamente su presentación y contenido, de forma que es fundamental cuidar el diseño del CV y plasmarlo con creatividad. Mientras que, en el caso de las plataformas sociales, hay que cuidar tanto lo que se dice como la forma en que se dice, ya que pequeños detalles como las opiniones vertidas pueden acabar siendo decisivas para determinar si el candidato es adecuado.

Investigar sobre la empresa de Call Center

Una vez que el aspirante sabe que formará parte del proceso de selección, deberá realizar un pequeño trabajo de investigación para conocer las características de la empresa. Tomar nota de sus objetivos, valores y propósitos le ayudará a enfocar mejor las pruebas de acceso, ya que podrá preparar respuestas específicas y diseñar estrategias para agradar a los reclutadores.

Acudir con una actitud positiva

Encarar el proceso con optimismo y con confianza será un buen primer paso para tener éxito, porque además de aportarnos seguridad también transmitirá una buena imagen a los demás.

Puntualidad y buena presencia

Acudir con tiempo de sobra al lugar acordado para la entrevista reflejará cosas positivas de nosotros, ya que la puntualidad se suele asociar a la fiabilidad, a una buena organización, a tener verdadero interés por el puesto, etc.

Junto a ello, y como bien sabes, la imagen también es básica para causar una buena impresión. Es necesario vestir de forma apropiada para la ocasión y ofrecer la mejor presencia posible.

Afrontar las pruebas con calma

Recuerda que, para el puesto de agente de Call Center, lo que buscan las empresas son personas que comuniquen bien y que sean resolutivas frente a los problemas. Así que hay que dejar atrás los nervios y la ansiedad, ya que durante las pruebas es posible que nos encontremos con situaciones imprevistas o inesperadas, y de la forma en que salgamos de ellas dependerá en gran medida nuestro resultado.

Unas simples pautas pueden acabar resultando muy útiles

No existe una fórmula mágica para garantizar el éxito en una prueba de selección de Call Center, ya que, al igual que no hay dos empresas iguales, tampoco hay dos candidatos idénticos. Sin embargo, conocer las aptitudes necesarias para el puesto, preparar convenientemente el proceso y encararlo con naturalidad nos ayudará a conseguir unos óptimos resultados.

Te recomendamos:

ActionsCALL