5 consejos para aumentar la productividad en un call center

Fecha - 15 Septiembre 2020

Para los Call Center, la productividad lo es todo. Pero… ¿a qué nos referimos exactamente? Se trata de un indicador de eficiencia que analiza la relación entre el tiempo y los recursos utilizados con el resultado obtenido, de forma que la empresa pueda saber si sus empleados están realizando correctamente su trabajo. Así, es posible descubrir lo cerca o lejos que se está de alcanzar el punto ideal de equilibrio, entre unos costes lo más ajustados posibles y unas ganancias altas.

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing. A continuación te damos algunas claves para aumentar la productividad en tu call center y mantener, así, un servicio de telemarketing exitoso.

La importancia del personal y de los clientes

Por sus peculiares características, la productividad de los Call Center depende, en gran medida, de su personal y de sus capacidades para desarrollar su trabajo. Y es que es importante centrar los recursos de la empresa en la formación y bienestar de los empleados, para conseguir que estos sean más eficientes y puedan formar parte de un adecuado entorno de trabajo. Con ello, lo que se busca es que tengan la capacidad de resolver rápido y de forma adecuada las necesidades de los clientes, para lograr que estos se muestren satisfechos con el trato recibido y contribuyan a generar valor de marca.

En definitiva, la rentabilidad no es más que el resultado de una fórmula que incluye bajos costes, alta productividad y alta satisfacción, tanto de los empleados como de los clientes. Así que el objetivo debe ser pulir cada uno de estos factores, teniendo siempre muy presentes las tres variables más importantes para los Call Center: el tiempo de respuesta, la resolución de la primera llamada del cliente y la satisfacción de este tras la conversación y el hipotético cierre de venta.

Aspectos a tener en cuenta para encontrar el punto de equilibrio ideal

Por todo lo comentado, organizar y potenciar un Call Center no es una tarea sencilla, pero el proceso se puede simplificar si tenemos en cuenta los siguientes 5 parámetros que consideramos que son claves:

Un pilar de la empresa debe ser su organización

Es básico tener claridad de ideas, establecer jerarquías y realizar un reparto de tareas adecuado. Y no hay que despreciar la aportación que pueden realizar los sistemas de IVR (Respuesta de Voz Interactiva), porque ofrecen un servicio interesante para automatizar el Call Center.

Lógicamente, hablamos de una aportación sencilla y adecuada a sus posibilidades, ya que esta tecnología está para ayudar, no para hacer todo el trabajo. De ahí que haya que implementarla de forma inteligente, convirtiéndola en la primera línea de atención para resolver los asuntos más simples, para cribar las peticiones que lleguen y para liberar de trabajo al personal.

Valorar al personal como un activo fundamental de la empresa

Invertir en los trabajadores y preocuparse de ellos no es ni una pérdida de dinero y ni una forma de malgastar el tiempo. Todo lo contrario. Es básico formar y cualificar a los agentes para que estén preparados para realizar el trabajo que luego se les va a pedir. Y hay que hacerlo con perspectiva, teniendo en cuenta que más tarde lo ideal será organizarlos por departamentos o secciones, en función de sus capacidades y de sus conocimientos.

Además, será muy importante darles voz, potenciar su comodidad y brindarles un entorno de trabajo ideal. Hay que buscar que se sientan bien, que socialicen, que se involucren en el proyecto y que puedan comunicarse y plantear sus dudas a sus responsables directos. Y, por supuesto, fijarles objetivos a través de incentivos económicos. Todo esto contribuirá a generar un buen ambiente que permitirá reducir la tasa de rotación, de forma que se ahorrarán los costes derivados de tener que seleccionar y formar continuamente a los trabajadores.

El fin es que el personal tenga autonomía suficiente para ser proactivo, flexible y creativo a la hora de resolver las dudas y los problemas que se les puedan plantear. Lo que no significa que siempre haya que potenciar la improvisación, porque también es recomendable implementar protocolos de actuación que funcionen como guías básicas ante determinadas situaciones.

Facilitar y centralizar el acceso a la información

La información es la ‘materia prima’ que maneja un Call Center, así que es básico facilitar el acceso a ella, tanto para el personal como para los clientes. Es recomendable unificar los datos a través de una plataforma omnicanal, con información tratada a través de sistemas CTI (Computer Telephony Integration) que faciliten la gestión y el desarrollo de las llamadas.

El ‘quid’ está en la convergencia y la integración, incluyendo el escritorio de los empleados. Las aplicaciones y los CRM utilizados deben estar centralizados y simplificados gracias a interfaces intuitivas. El tiempo es oro y este se ahorra con plataformas bien estructuradas, en las que el acceso a la información sea casi inmediato y esté perfectamente desglosado. Por eso, no hay que desdeñar tampoco lo que nos brindan las nuevas tecnologías, con herramientas tan interesantes como los sistemas de reconocimiento de voz o las guías digitales.

El análisis de datos como forma de mejora constante

No hay que temer los resultados. Es prácticamente imposible alcanzar un alto nivel de productividad y de rentabilidad si no hay un análisis constante del trabajo que se realiza, por lo que debemos implementar herramientas de recopilación y de estudio de la información interna y externa. Existen numerosos KPI (indicadores clave) que nos pueden dar una buena muestra de cómo se están haciendo las cosas y su importancia crece si pueden medirse en tiempo real.

Aspectos como la tasa de abandono, el tiempo medio de atención o el coste operativo de cada llamada nos ayudarán a limar las aristas de nuestro engranaje productivo y nos darán una visión amplia de la situación. Y no solo a nosotros, sino también a los propios agentes, ya que es recomendable que estos tengan acceso a los datos para saber cómo están haciendo su trabajo. De hecho, incluso también podremos grabar las llamadas y analizarlas tranquilamente con ellos, para identificar sus aciertos y errores.

Escuchar al cliente para descubrir nuestros puntos débiles

Sin clientes satisfechos no hay éxito posible para un Call Center. Por consiguiente, es primordial escucharles, permitir que se expresen y que nos digan lo que necesitan. Cada usuario es único y debemos hacer que se sienta así, de manera que el trato personalizado nos ayudará a marcar la diferencia.

Con organización, análisis y comunicación alcanzar el éxito no es una quimera

Un Call Center es un centro de trabajo de gestión compleja, pero cuyo éxito depende en gran medida de una correcta organización, de una labor constante de análisis y de un adecuado flujo de la información. Sus responsables deben esforzarse en crear las condiciones necesarias para que el personal se sienta cómodo, esté capacitado para su trabajo y pueda desarrollarlo con tranquilidad y claridad. Si esto se da y viene apoyado por medidas de automatización y de auditoría, a buen seguro que su productividad crecerá y que los clientes se sentirán satisfechos con la atención que se les brinda.