Los Contact Center y las Lovemarks: La importancia de la relación con el consumidor

Fecha - 30 Octubre 2018

En un mundo cada vez más digitalizado, los Call Center han tenido que prepararse y entrenarse para hacer uso de las nuevas tecnologías y de los diferentes procesos de innovación en sus centros de trabajo. La comunicación 2.0 ha llevado a los agentes de Contact Center a tener que dominar a la perfección el uso de las nuevas formas de comunicación.

¿El motivo? Muchos clientes exigen a las empresas no solo que se les ofrezca siempre la mejor atención posible, sino que también todo Call Center esté adaptado a los últimos canales de información existentes.

Esta manera de adaptarse a los nuevos tiempos ha traído consigo un cambio de filosofía y una nueva forma en la que se relacionan las marcas con el consumidor. Ahora las marcas tienen la oportunidad de controlar la experiencia del cliente gracias al proceso bidireccional del mensaje para irse en las denominadas lovemarks.

Empresas como ActionsCALL dedicadas a hacer investigaciones de mercado y todo aquello que englobe técnicas del telemarketing, están adquiriendo progresivamente un papel activo en el éxito de las marcas y en la gestión de la relación de los clientes como un factor diferenciador e importante en sus estrategias.

¿Qué es un Lovemark y cómo lograr ser una?

Actualmente, ya no vale que una marca sea diferente, atractiva o innovadora para el consumidor, la marca debe enamorarle, y esto es lo que significa el concepto Lovemarks, para conseguir esto es necesario crear grandes relaciones con el consumidor, y que estos sean leales a ella.

Este concepto hace referencia a la creación de aspiraciones hacia la marca, mediante diferentes factores, como la generación de vínculos emocionales con nuestros clientes y clientes potenciales.

Por ello, para realizar una estrategia Lovemark y conseguir un posicionamiento de nuestro servicio en la mente del consumidor debemos utilizar vínculos para asociarnos al comportamiento de nuestro público.

Para crear una LoveMark, es necesario centrarse en los siguientes conceptos y trabajar en ellos durante toda nuestra estrategia y así poder diferenciarnos:

Misterio: debes jugar con él, para que los consumidores muestren interés para saber más y así estimular la emoción, el asombro, la sorpresa.
Sensualidad: debemos generar expectativas, la necesidad de que quieran conocer nuestra marca y así poder seducir a nuestro público.
Intimidad: los consumidores deben sentir que son únicos para nosotros y que estén cómodos para ser capaces de construir una relación íntima.

¿Cómo mejorar la relación marca-consumidor?

La importancia que tiene hoy en día, por ejemplo, prestar una buena experiencia de compra es fundamental, por lo que debemos trabajar en mejorar al máximo la relación de la marca con nuestros clientes y clientes potenciales. Debemos estudiar cuales son los factores que nuestros clientes tienen en cuenta para considerar como ‘satisfecha su experiencia’, y estudiar con ello cual es la tecnología que debemos utilizar para conseguirlo.

A continuación, vamos a enumerar los pasos que debemos seguir para que los consumidores aprecien nuestra marca, con el objetivo de establecer una buena relación y obtener a cambio su fidelidad:

Lo primero que tenemos que tener claro para toda estrategia es la misión, valores y visión de nuestra compañía, ya que debemos transmitirlos en nuestro servicio.
Ser transparentes, ya que el cliente debe confiar en nosotros, debemos informarles de nuestras políticas, precios, impuestos...
Recompensarles por su fidelidad, mediante programas de puntos, regalos o recompensas.
Una buena atención al cliente, debemos responderles rápidamente y atender sus críticas y comentarios, ya que esto genera una información valiosa sobre el sentimiento que despertamos en ellos y podemos mantener abierto el canal de comunicación.
Compartir los logros con nuestros clientes para que sientan que las victorias de la marca son también suyas, mediante redes sociales, por ejemplo.
Trato personalizado centrándonos en nuestro público objetivo.
Centrarnos en usar argumentos emocionales en nuestra marca.
Crear experiencias que vinculen el servicio con el consumidor, mediante eventos, la identidad corporativa o acciones para transmitir.
Ser persistentes y transmitir valor diferencial.
Agradecimiento, nuestros clientes deben sentir que estamos agradecidos con sus actos.

Cuanto más trabajes para conseguir estos pasos, más querrán los consumidores a tu marca y más cerca estarás de conseguir su fidelidad y ser una Lovemark.

En ActionsCALL, somos expertos en comunicación, gestión y tratamiento de la información. Creamos tus propias campañas de telemarketing. Consideramos que es de vital importancia estar siempre al tanto de las últimas tendencias y novedades que surgen en el proceso comunicativo para mejorar siempre los servicios de nuestros clientes.

Si te ha resultado útil este artículo, toma nota y.... ¡convierte tu marca en una Lovemark! Si quieres recibir más información contacta con nosotros.

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