Los desafíos comerciales que puede abordar la subcontratación del telemarketing

Fecha - 01 Junio 2021

Al igual que sus especialidades hermanas, como el Marketing de Redes Sociales o el Email Marketing, el Telemarketing debe abordar una serie de desafíos para mejorar su productividad en un entorno cada vez más competitivo y exigente. Y en ActionsCALL entendemos que, por su capacidad para aportar las soluciones más profesionales, la externalización es la mejor forma de encarar estos retos.

De hecho, nuestra experiencia de cerca de dos décadas nos ha demostrado que hay muchas razones para subcontratar el Telemarketing, como ya hemos visto con anterioridad. Aunque hoy queremos centrarnos en los desafíos de tipo comercial que afrontan las empresas y en los motivos específicos por los que se recomienda recurrir a la externalización para superarlos.

Hemos seleccionado 7 de ellos y te los presentamos aquí:

Adecuada gestión de las Bases de Datos

Los datos son básicos para desarrollar cualquier campaña de Marketing, pero en el caso del Telemarketing, su relevancia es aún mayor. Así que, en plena ‘era del Big Data’, las empresas no pueden descuidar la gestión de toda esta información. Más bien, todas ellas tienen el deber y la necesidad de realizar tareas de mantenimiento de sus Bases de Datos - clasificación, limpieza, depuración, actualización, etc. – para conseguir los mejores resultados.

Y es que dedicar tiempo y recursos a esta parcela es altamente beneficioso. No solo para trabajar de manera más ordenada, sino también para poder cumplir con las normativas, para enfocar mejor sus metas o para programar nuevas estrategias que aumenten la rentabilidad del negocio. Por eso, la solución ideal es dejar las Bases de Datos en las manos de quienes saben tratarlas mejor que nadie: las empresas de Telemarketing.

Aprovechamiento de la tecnología

La publicidad siempre busca nuevas fórmulas para sorprender y llamar la atención, y en el caso concreto del Marketing, la tecnología es un elemento clave que ayuda a la prosperidad del sector. En la actualidad, estar al día es una necesidad; y es evidente que ninguna organización que quiera tener éxito en este campo puede prescindir de recursos tan novedosos como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning o el deep learning.

En el fondo, se trata de renovarse o perecer. Un mensaje que la mayoría de empresas de Telemarketing entendieron hace tiempo, y que las animó a ponerse manos a la obra para integrar estas soluciones en su actividad habitual. Y con enorme éxito, porque su apuesta no tardó en demostrarse como ganadora y ahora les otorga una gran ventaja competitiva dentro del mercado.

Plena personalización del servicio y atención continuada

Internet permite acceder a un montón de servicios y productos de forma casi instantánea. Y esto está contribuyendo a crear un perfil de usuario o cliente mucho más exigente e impaciente que antes. Así que las empresas están obligadas a refinar aún más sus servicios de atención, pivotando alrededor de dos conceptos claves: inmediatez y personalización.

La meta es poder ofrecer esta atención individualizada las 24 horas del día y los 365 días al año. Así se ha visto en los últimos meses a consecuencia de la pandemia de Coronavirus, y esta tendencia va a seguir siendo la predominante. Por ello, la posibilidad de externalizar el Telemarketing es una gran noticia para el usuario, dado que le pone en el centro de las decisiones empresariales.

Integración de plataformas y aplicaciones de análisis

Gracias al Big Data, cada campaña de Marketing deja un rastro de abundante información. Por eso, las empresas no pueden despistarse y olvidarse de analizar los resultados que llegan a sus manos. Su obligación es conocer las consecuencias que tienen sus decisiones, y una vez más, la tecnología es la solución idónea para afrontar con éxito este desafío comercial.

Para ello existen plataformas - como los CRM – que tienen la capacidad de centralizar y analizar tanto los datos como las métricas (KPIs) disponibles, así como herramientas automatizadas que permiten comprender mucho mejor el trabajo del Telemarketing. Nos referimos, por ejemplo, al call scoring o al call tracking, sistemas que están a la orden del día en las empresas especializadas y que se encargan de registrar la labor de los agentes. No solo como método de evaluación, sino también como mecanismo de mejora para fijar metas cada vez más ambiciosas.

Medición de la satisfacción del cliente

Este es un desafío que también está estrechamente ligado a los que ya hemos visto. Porque de la necesidad de brindar una atención cuidada y personalizada, nace la exigencia de medir esa satisfacción del cliente. Es evidente que, en líneas generales, si este no está contento y cómodo con el servicio, los resultados no serán buenos. Y dada la importancia de este aspecto, la empresa de Telemarketing va a ser siempre la primera interesada en conseguir los mejores resultados.

Subcontratar esta parcela no solo supone una garantía de buscar la excelencia en el trato humano con los usuarios, también significa saber en cada momento la opinión de estos sobre la atención que reciben, y sobre el producto o servicio que se les ofrece. Fundamentalmente, porque mecanismos de medición como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT) son imprescindibles para que puedan cuantificar sus resultados y diseñar nuevas estrategias.

Gestión del rechazo

Recientemente le dedicábamos un espacio propio a este asunto, ya que actualmente es un tema de preocupación dentro del Telemarketing. Es una evidencia que, por la peculiar situación que ha planteado el Coronavirus, se ha producido un crecimiento del malestar de la sociedad con la parte más invasiva del marketing telefónico. Y es que, ante la imposibilidad de promocionarse presencialmente, numerosas organizaciones han querido mantenerse cerca de sus clientes y han redoblado su apuesta por este canal tradicional.

El problema es que no todas han realizado buenas prácticas; y el resultado ha sido una concentración de llamadas ‘no deseadas’ en períodos de tiempo muy cortos, con el consiguiente feedback negativo de los ciudadanos. Aunque, por fortuna, las situaciones de rechazo pueden gestionarse adecuadamente con profesionalidad y con un buen trabajo de campo. ¿Cómo? Pues brindando un trato exquisito, utilizando adecuadamente las Bases de Datos o midiendo la satisfacción de los clientes.

Adaptación del Telemarketing al nuevo marco legislativo

Para lanzarse al Telemarketing no basta con disponer de una Base de Datos, de un guion y de un teléfono. Se trata de una práctica comercial seria, que también debe responder a la creciente preocupación que hay en la sociedad por la seguridad y por el correcto tratamiento de los datos de los usuarios.

En Europa y en otros lugares del mundo se ha puesto últimamente un énfasis especial en regular toda esta actividad. De forma que este novedoso marco legislativo constituye, por sí solo, un gran reto comercial para las empresas. Y puede abordarse convenientemente de la mano de la externalización, dado que toda organización que vive del marketing telefónico ha adaptado su trabajo desde el primer día a las nuevas reglas de juego del mercado.

Terminamos aquí nuestro repaso de todos los retos comerciales que se pueden abordar satisfactoriamente con la subcontratación del Telemarketing. Así que ya lo sabes, no dudes en consultarnos si buscas un servicio experimentado, profesional y preparado para superar los desafíos de presente y de futuro.