Diferencias entre un contact center y un call center

Fecha - 04 Junio 2019

El universo del telemarketing evoluciona constantemente, y es común que los términos de call center y de contact center se confundan o que no se tengan claras las diferencias entre uno y otro. Para poder elegir el más adecuado para tus campañas es importante valorar varios aspectos: qué tipo de servicio quieres ofrecer, qué tipo de negocio es el tuyo, a qué público te diriges... y a partir de ahí valorar las diferencias entre un call center y un contact center y lo que te ofrece cada uno.

En ActionsCall somos expertos en telemarketing y hemos hecho un análisis para aclarar esta distinción, así como conocer qué posibilidades nos ofrece cada uno de ellos.

¿EN QUÉ SE DIFERENCIA EL CONTACT CENTER DEL CALL CENTER TRADICIONAL?

Un call center es un centro de llamadas telefónicas, es decir, es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico de llamadas tanto entrantes (inbound) como salientes (outbound). El equipo que trabaja en el call center está formado por agentes y coordinadores que tienen conocimientos y están especializados en la comunicación con el cliente a través del teléfono.

En este tipo de centros, la llamada telefónica es el único canal de comunicación que se utiliza y su objetivo puede ser muy variado: contactar a potenciales clientes o fidelizar los que ya tenemos, atención telefónica, venta, cierre de citas comerciales, encuestas de satisfacción…

Por su parte, el contact center adopta una estrategia multicanal. Se podría considerar que es la evolución de los call center ya que además del canal telefónico, cuenta con otros canales, que pueden ser: SMS, e-mail, chat o redes sociales.

A la hora de elegir entre estas dos opciones, debes tener en cuenta tanto tu tipo de negocio, así como el tipo de comunicación que quieres tener con tu cliente. En un mundo dominado por dos tendencias claras, las últimas tecnologías y el aumento de las expectativas del cliente, podemos alcanzar mejores resultados combinando las distintas plataformas de comunicación. Sin embargo no debemos dejar de lado los canales tradicionales, ya que las llamadas telefónicas nos aportan el valor humano del contacto directo que no encontramos de igual modo en los otros canales de comunicación.

¿QUÉ OTROS CANALES OFRECE UN CONTACT CENTER?

SMS: Gracias a las nuevas tecnologías, los envíos masivos se llevan a cabo mediante un software automatizado. Así, el envío de SMS se convierte en una herramienta efectiva, con un gran alcance y cuyos costes son relativamente bajos.

E-mail: Este canal permite una mayor personalización del contenido a través de la segmentación, lo que supone un valor añadido tanto para la atracción de nuevos clientes como para la fidelización de los que ya tenemos.

Chat: Muchas personas prefieren resolver sus consultas de esta forma, sin necesidad de una llamada telefónica. Es muy útil además para resolver pequeñas cuestiones que no precisan necesariamente de una conversación telefónica.

Redes sociales: Suponen el canal de comunicación más novedoso y en el que aún se introducen innovaciones constantemente. Permite, por un lado, llegar a un gran número de clientes potenciales, y por otro, segmentar nuestro contenido para llegar al target que de verdad nos interesa.

Todos estos canales llevan consigo herramientas de medición y analítica nuevas, como las interacciones y el alcance en las redes sociales. Esto es muy útil porque los clientes son cada vez más exigentes. Demandan una comunicación más inmediata, por los canales que ellos prefieran y sin intrusismo.

Es esencial conocer cómo es el público para poder adaptar el mensaje y el canal a sus preferencias, esto puede reducir los costes significativamente, sin reducir además la satisfacción del consumidor y sin dejar de lado el contacto humano.

En ActionsCALL llevamos más de 17 años prestando estos servicios y podemos ayudarte a realizar una estrategia de comunicación adecuada.