Diferencias entre el telemarketing B2B y el B2C

Fecha - 31 Enero 2023

¿Quién es mi cliente? Esta es prácticamente la primera pregunta que debemos hacernos y responder cuando queremos desarrollar una nueva campaña de telemarketing. Conocer al objetivo primordial de nuestras acciones nos ayudará a trazar una estrategia adecuada, a plantear los mensajes adecuados y a acertar con nuestro servicio. Por eso, no podemos aspirar a comportarnos de igual manera cuando nuestro interlocutor va a representar a una empresa que cuando va a atender solo sus intereses como consumidor individual.

Para tener todo esto más claro, hoy queremos reflexionar sobre dos conceptos fundamentales para los modelos de negocio: B2B (business to business) y B2C (business to consumer). En las próximas líneas vas a conocer las diferencias entre uno y otro; y vas a descubrir algunas pautas básicas para realizar un buen marketing telefónico para cada uno de ellos.

¿Qué te parece? ¡Sigue leyendo y no te pierdas nada de lo que vamos a contarte!

Diferencias existentes entre B2B y B2C

Por definición, el servicio al cliente trata de atender las necesidades y problemas de los clientes para que tengan la mejor experiencia posible. Por lo que, lógicamente, sus características condicionarán claramente nuestra forma de afrontar el trabajo.

En concreto, tenemos:

B2B (business to business): Hace referencia al trato de empresa a empresa. Es decir, en este caso, somos una empresa que realiza la actividad del telemarketing para comunicarnos con otra empresa. La finalidad es venderles un producto o servicio, o darles algún tipo de asistencia.
B2C (business to consumer): Es la opción más conocida, porque nuestra compañía trata directamente con consumidores individuales.

De forma general, podemos señalar que el marketing B2B es más laborioso y exigente, porque involucra a más personas en las tomas de decisiones. Aunque la ventaja que compensa todo esto es que implica un menor volumen de clientes, por lo que no nos obliga a repetir tantas veces el proceso ni a convencer una y otra vez a nuestros interlocutores.

¿Qué hay que tener en cuenta para ofrecer un adecuado servicio de B2B?

En la modalidad de negocio B2B nuestra meta es comunicarnos con leads cualificados de las empresas que queremos captar como clientes o que ya están en nuestra cartera. Por lo tanto, tratamos con aquellas personas que tienen capacidad de decisión en la compañía, para que muestren interés por el producto o servicio – si aún no lo han contratado – o para ofrecerles la atención que necesitan – si ya son nuestros clientes.

Por ello, hay algunos aspectos que debemos tener en cuenta para realizar bien nuestro trabajo:

Cada interacción B2B tiene una gran importancia

Cerrar una venta concreta tiene mucho más valor en este caso que en el B2C, porque llegamos a un acuerdo con toda la empresa y esto se puede traducir en un gran volumen de negocio. Lo que significa que deberemos medir mucho mejor cada paso que demos, además de ser más precisos a la hora de transmitir la información y tratar de aportar soluciones.

¿Qué necesidades tiene la empresa?

Aquí el enfoque debe hacerse desde una mentalidad más corporativa. Las empresas buscan la rentabilidad y el beneficio, de manera que hemos de presentar nuestro mensaje para demostrarlas que podemos ayudarlas. Lo racional cobra peso, a la vez que lo emocional queda en un plano mucho más secundario.

Mayor responsabilidad de los agentes de soporte B2B

Dado que lo que estará ‘en juego’ será más importante, los operadores que realicen o reciban la llamada deberán estar altamente preparados para hacer el trabajo. En telemarketing siempre son importantes aspectos como la empatía, la profesionalidad, la capacidad para ofrecer respuestas adecuadas o las habilidades comunicativas; pero en este caso su relevancia es aún mayor porque el cliente puede aportarnos mucho más que una sola persona.

Dirigir nuestro mensaje a la persona adecuada

Por muy bien que transmitamos nuestro mensaje, si este no llega a una persona de la compañía que tenga capacidad de decisión, habremos hecho un esfuerzo baldío. De forma que, si somos nosotros los que iniciamos la llamada, hemos de asegurarnos que llegamos hasta una persona que tenga un cargo de responsabilidad y que esté en condiciones de escucharnos e incluso de hacer progresar el proceso de venta.

Sin olvidar tampoco la posibilidad de que, en algún punto de la negociación, tengamos que tratar con personas diferentes de la citada empresa y que ni siquiera se comuniquen entre sí o tengan acceso a la misma información.

Largos ciclos de venta

Las empresas no se comportan como las personas. No compran por impulso ni se suelen llevar por las emociones de sus trabajadores. Sus responsables consensuan los pasos que dan, toman decisiones meditadas y participan de procesos largos de compra y venta que requieren que nuestra estrategia sea constante. Así que en los negocios B2B hemos de estar preparados para un mayor desgaste.

¿Qué hay que tener en cuenta para ofrecer un adecuado servicio de B2C?

Cuando tratamos con consumidores individuales, debemos de ser mucho más empáticos que en el modelo B2C. Pretendemos convencer una a una a las personas, crearles una necesidad e informarles de todas las ventajas que les aportaría nuestro producto o servicio.

Esto se traduce en:

Interacciones menos relevantes, pero más numerosas

En el B2C nos comunicaremos con muchas más personas, por lo que nos veremos obligados a llamar y a iniciar el ciclo de venta una y otra vez. Con lo que el error no estará tan penalizado como en caso del B2B y la cantidad de ventas será otro elemento para tener en cuenta, además de su calidad.

Personalización y motivaciones individuales

En este caso, nos dirigimos a personas que toman decisiones pensando en su beneficio y en sus intereses. Así que el factor emocional debe condicionar el mensaje, porque hay que convencerles a través de la ‘cabeza’ y del ‘corazón’. Para ello, es recomendable que tratemos de conocer previamente a cada persona (cliente potencial) para saber cuáles son sus gustos y necesidades; lo que nos permitirá adaptar nuestro mensaje para que este le resulte más convincente.

Ciclos de venta cortos

Las ventas o servicios se concretarán de manera mucho más rápida que en el modelo B2B. En el proceso no hay múltiples factores que condicionen la decisión final; e incluso es recomendable que cuanto más sencillo sea el proceso para el usuario, mucho mejor para todos. De ahí que gran parte del esfuerzo de la empresa que realiza el telemarketing sea acompañar la persona a través del ciclo de venta, para atraer su atención, convertirlo en una oportunidad de venta, cerrar la venta y deleitarlo para que termine fidelizándose.

Importancia de la satisfacción del cliente

En marketing, las opiniones de los clientes son básicas para conocer cómo estamos realizando nuestro trabajo y para que encontremos la forma de mejorar nuestra estrategia. Y el B2C nos ofrece más respuestas que el B2B, porque nuestras interacciones son mayores, al igual que el volumen de clientes.

Es decir, esta vía nos ofrece una gran cantidad de información que nos debe invitar a recopilarla y analizarla. Hacer encuestas y monitorizar constantemente KPI’s de satisfacción nos proporcionará un feedback muy valioso para poder ir afinando cada vez más tanto nuestro discurso como nuestro servicio.

B2B o B2C, dos caras de la misma moneda

Como ves, la atención al cliente puede hacerse desde dos ópticas muy diferentes. Y acertar desde el principio con el enfoque adecuado nos ayudará a ser más eficientes a la hora de invertir tanto nuestro tiempo como nuestros recursos para alcanzar el éxito.

Te recomendamos:

ActionsCALL