El sector del Call Center toma impulso tras la pandemia

Fecha - 20 Diciembre 2022

La pandemia de COVID-19 transformó la sociedad profundamente durante cerca de dos años. Y, aunque algunos de estos cambios fueron temporales y circunstanciales, otros llegaron para quedarse. Entre ellos, los que afectaron a la actividad de determinadas empresas, porque en sectores como el telemarketing se potenciaron las soluciones en la nube para favorecer el teletrabajo y se modificaron ciertas estrategias para adaptar el servicio a las nuevas necesidades de los usuarios.

En esta ocasión, en ActionsCALL queremos hacer un repaso sobre la situación que vive actualmente el sector del Call Center a raíz de todo lo ocurrido con el Coronavirus desde finales de 2019. Un panorama que, como vamos a ver, es positivo para el futuro más inmediato, pero que también va a exigir que sus protagonistas completen sus procesos de transformación digital para estar a la altura de los nuevos retos que plantean sus clientes.

**¿Cuál es la situación actual del Call Center en España?**

Recientemente, el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA publicó su informe sobre la actividad del sector durante 2021. Y, según los datos facilitados por este, la facturación agregada que obtuvieron las empresas dedicadas a prestar servicios de Call Center alcanzó - en el citado año - un total de 3.460 millones de euros.

Esta cifra supone un incremento del 4,8 % respecto a los datos obtenidos durante el año anterior (2020) y, además, viene a confirmar la recuperación del ritmo de crecimiento que venía constatándose durante los dos años previos al inicio de la mencionada pandemia de COVID-19. De forma que el sector no solo ha dejado ya atrás los peores momentos de la crisis, sino que ha mostrado una enorme capacidad de recuperación.

El citado estudio destaca que la actividad del Call Center se benefició el año pasado tanto del contexto de repunte económico como del evidente incremento de las necesidades de subcontratación que se hubo. Estas estuvieron motivadas por los procesos de transformación digital a los que se vieron empujadas muchas empresas a raíz de la pandemia, así como por la apuesta de estas por el teletrabajo para cubrir sus necesidades de negocio.

Los ingresos dejaron resultados al alza

En la parcela económica, las compañías de marketing telefónico también recibieron buenas noticias durante 2021. En concreto, los ingresos obtenidos mediante servicios a clientes ubicados en España crecieron un 5,5 %, por lo que se situaron en 2.505 millones de euros. Mientras que la facturación a los clientes situados en el extranjero fue considerablemente menor (955 millones de euros), si bien también mostró una tendencia al alza gracias a un crecimiento del 3,2 %.

Además, el segmento de la recepción fue el que más facturó, con 2.230 millones de ingresos y un 64,5 % del total. Mientras que el segmento de la emisión aportó 925 millones de euros, para un 26,7 % del volumen de negocio total.

Y si analizamos los datos desde la perspectiva de los principales grupos de clientes que se beneficiaron de los servicios de las empresas de Call Center, también obtenemos datos muy interesantes. Un año más, las telecomunicaciones y los medios lideraron este particular ranking de contrataciones, porque requirieron el 36 % del total de los servicios. Pero lo más llamativo es que este campo poco a poco va perdiendo fuerza en favor de otros, como las compañías de servicios públicos y la Administración pública.

El mercado se mantiene estable

Se calcula que en España desaparecieron más de 300.000 empresas en 2020, el año en el que la pandemia tuvo un mayor impacto. Sin embargo, el sector del Call Center mostró una enorme capacidad de resistencia ante las adversidades, porque su número de operadores apenas ha variado en estos últimos años. De esta forma, durante 2021 se contabilizaron hasta 75 empresas con un volumen de negocio significativo. Aunque con un matiz importante, ya que las cinco primeras concentraron prácticamente la mitad del negocio (51 %), mientras que las diez primeras aglutinaron el 68 % del ‘pastel’.

Por lo demás, para este 2022 que estamos a punto de finalizar, el trabajo del Observatorio Sectorial DBK de Informa prevé que la tendencia para el sector del Call Center continuará en valores positivos. Pero, eso sí, a un ritmo más bajo que en el año previo, porque se espera que el incremento de la facturación se quede en un 3 % total.

**Los Contact Center, también en una clara línea positiva**

Por lo tanto, una de las consecuencias más claras que nos ha dejado la pandemia es que la comunicación telemática en el contexto empresarial ha salido reforzada. La sociedad cada vez demanda servicios más personalizados e inmediatos, independientemente de dónde se encuentre cada persona. La presencialidad, con todas sus ventajas, ha pasado a un segundo plano; y ahora la prioridad es ofrecer servicios óptimos a través del máximo número de canales posibles.

Esto explica que el telemarketing no solo haya salido a flote durante los peores meses de la crisis, sino que ahora incluso tenga unas perspectivas tan o más positivas que hace tres años. Una conclusión que podemos hacer igualmente extensible a los Contact Center, porque la omnicanalidad también se ha confirmado como una magnífica manera de brindar un servicio polivalente e instantáneo.

Así lo confirmó el pasado mes de junio otro estudio, este realizado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX). Según su informe anual sobre el estado del sector del Contact Center, las compañías que aglutina en España (el 88 % del total) incrementaron en 2021 su facturación con clientes en un 10,3 % y alcanzaron los 2.083 millones de euros. Una línea ascendente que se apoyó claramente en los servicios de atención al cliente (54 %, con seis puntos porcentuales más que en 2019) y en los de venta (23 %). Y todo ello con la particularidad añadida de que, el teléfono sigue siendo, y claramente (77 %), el canal mayoritario que eligen las empresas para contactar con sus usuarios.

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