Funciones principales que realiza un supervisor de Call Center

Fecha - 25 Abril 2023

Con el fin de alcanzar el éxito, las empresas necesitan organizar adecuadamente a todos sus miembros para que puedan cooperar y trabajar en la misma. Y en el caso de los Call Centers, esta necesidad de control y coordinación es realmente importante, porque sus agentes deben tener claras en todo momento sus funciones para poder brindar a los clientes una atención telefónica satisfactoria y altamente personalizada.

De ella nace la función del supervisor, un empleado que, por su experiencia, asume la responsabilidad de seguir el día a día del Centro de Llamadas para acompañar y asesorar a sus empleados, así como para garantizar que se aplican tanto las políticas de la empresa como su metodología de trabajo. Por lo que se trata de un cargo importante que merece toda nuestra atención.

A continuación, te vamos a explicar cuáles son las funciones principales que realiza un supervisor de Call Center además de sus habilidades más comunes. ¡Sigue leyendo para no perderte nada!

Funciones que asume un supervisor de Call Center

Un supervisor de Call Center es un empleado que realiza el seguimiento y la monitorización en tiempo real de todo lo que ocurre en el Centro de Llamadas. Por lo tanto, entre sus tareas principales están:

Monitorizar de la actividad de los empleados para confirmar que trabajan alineados con los objetivos de la empresa.

Fomentar la comunicación interna y el feedback con los trabajadores. Los empleados del Call Center han de formar un equipo unido, y el supervisor potencia esta compenetración y orienta al grupo en pos de las metas comunes.

Ser un punto de enlace entre la plantilla y los responsables de la empresa. A través de esta persona, los agentes pueden recibir instrucciones sobre su actividad o transmitir sus dudas y comentarios a sus superiores.

Mediar en caso de conflicto. Si se produce algún problema entre los empleados del Centro de Llamadas, el supervisor trabaja para solucionarlo y aclarar las diferencias.

Favorecer el buen ambiente y el respeto dentro del grupo de trabajo. En la línea de lo indicado en el anterior punto, este cargo también se responsabiliza de crear un clima de trabajo adecuado para que los teleoperadores estén satisfechos y felices.

Facilitar el acceso a la información por parte de los agentes. Como es bien sabido, los teleoperadores necesitan disponer de la mayor cantidad de datos posible para poder resolver las incidencias y brindar una atención cercana y personal. Y para que esto sea posible, el supervisor tiene que estar muy pendiente para hacer su acceso lo más sencillo posible, lo que se traducirá a su vez en un servicio más rápido y eficaz.

Disponibilidad de los recursos necesarios para realizar adecuadamente el trabajo. En el aspecto técnico y material, el supervisor también se encarga de que los empleados cuenten con los mejores medios posibles (mobiliario, hardware, software, etc.) para realizar sus tareas y cumplir con los objetivos.

Participar en los procesos de selección y reclutamiento de la empresa. Dado que conocen a la perfección lo que necesita el Call Center para conseguir los mejores resultados, pueden intervenir en las entrevistas y pruebas que realizan los responsables de Recursos Humanos para incorporar nuevo personal.

Seguimiento de las métricas para su cumplimiento o mejora. Un supervisor de Call Center busca constantemente optimizar los resultados de la empresa y mejorar su eficiencia, de forma que analiza las principales métricas y el desempeño de los empleados para buscar la forma de mejorarlas, tanto desde un punto de vista colectivo como individual.

Reporte y creación de informes sobre toda la actividad que se realiza. Su función también es de registro, porque hace un seguimiento constante de la empresa y documenta su evolución para su análisis posterior. Esto incluye la realización de informes sobre el desempeño de los agentes, de las métricas fundamentales, de las llamadas realizadas y emitidas, etc.

Grabación y transcripción de las llamadas. Trabajar con las llamadas es una buena forma de entender mejor las necesidades de los clientes y de detectar tanto los posibles errores que cometen los agentes como sus aciertos. En consecuencia, estos empleados también están muy pendientes del contenido que generan las interacciones del Call Center.

**¿Qué habilidades necesita un buen supervisor de Call Center?**

Para poder asumir todas estas funciones de forma satisfactoria, es recomendable que el supervisor de Centro de Llamadas tenga, entre otras, las siguientes habilidades personales y profesionales.

Comunicación

Dado que actúa como punto de unión entre los distintos empleados de la empresa y es una pieza básica para orientar el trabajo en la misma dirección, el supervisor debe tener buenas dotes sociales y de comunicación para que sus mensajes tengan el efecto deseado.

Gestión

La capacidad para trabajar y gestionar grandes grupos de trabajo es básica para que el Call Center funcione como una maquinaria bien engrasada. Al asumir un puesto de responsabilidad, este empleado debe estar preparado para coordinar toda la actividad y resolver en tiempo real los problemas que puedan surgir.

Liderazgo

De igual forma, este puesto requiere de cierta capacidad para motivar y e inspirar a los empleados. El supervisor tiene que esforzarse para que los agentes den lo mejor de sí mismos y crezcan constantemente a nivel profesional, por lo que siempre ha de estar junto a ellos para guiarles.

Capacidad para el pensamiento crítico y el razonamiento

Este puesto de trabajo supone tomar constantemente de decisiones. En consecuencia, tiene que ser capaz de evaluar objetivamente cualquier situación para elegir la solución más apropiada para la empresa. Lo que le exigirá contar con habilidades para el razonamiento verbal y numérico, así como aptitudes de inteligencia emocional.

**Contar con un buen supervisor de Call Center es un buen primer paso hacia el éxito**

Por sí solo, un supervisor de Centro de Llamadas no asegura unos buenos resultados, porque es necesario el compromiso de todos sus miembros. Pero su figura es fundamental para garantizar el buen funcionamiento de la empresa y para aspirar al éxito a través de la plena satisfacción de los empleados y clientes.

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