El futuro de los teleoperadores

¿La era de los teleoperadores toca su final? En realidad, no. Pero deberán transformarse radicalmente, ya que estos serán reemplazados por expertos en experiencia del cliente tanto a través de los canales tradicionales como a través de canales digitales. Este desempeñará nuevas funciones como crear argumentarios para chatbots, interpretar paneles de big data y entender modelos predictivos para tomar decisiones. 

En el futuro, es previsible que los estudiantes y trabajadores de cualificación media dejen de ser los responsables de llevar a cabo estos roles, y en su lugar se necesitará personal más especializado.

¿Esto significa que abundará el paro en el sector? No, en definitiva, no. Pero sí será fundamental que quienes desempeñen en esta área se formen en herramientas digitales y analítica. Y este es un desafío que debe abordarse de manera inmediata en el sector, teniendo en cuenta que en las empresas españolas trabajan 84.000 teleoperadores. 

Pero esto en realidad no es una novedad, sino algo que ya está sucediendo en el sector. En este sentido, es reveladora una encuesta realizada por Deloitte, según la cual el 67% de los empresarios preguntados consideraba el teléfono como el principal canal de comunicación con sus clientes en 2017, mientras que, en el mismo sondeo, repetido en 2019, incluía los medios sociales como relevantes en la comunicación empresarial.  

En definitiva, el sector está cambiando, y desde ActionsCALL, expertos en telemarketing, hemos seleccionado algunas de las tendencias más relevantes que afectan directamente a la operación de los teleoperadores. 

Experto en diferentes canales

Los usuarios elegirán por qué canal prefieren comunicarse con las empresas, ya sea a través del teléfono o a través de chats de mensajería automática, redes sociales... Los operadores, ya no solo deben ser expertos en atención telefónica, sino expertos en canales digitales. En definitiva, lo importante es conocer el perfil de nuestros usuarios y adaptarnos a los mismos.

Speech analytics o análisis del discurso 

Esta es una tecnología que transcribe y analiza en tiempo real las conversaciones con los clientes. Pero es mucho más, ya que también tiene la capacidad de procesar tonos, emociones y semántica. De esta manera, estos sistemas son capaces de ofrecer propuestas predictivas acerca de cómo debe responder el teleoperador.

Modelos predictivos 

Actualmente, los teleoperadores trabajan con la información del cliente acumulada en sus CRMs o bases de datos, pero en el futuro dispondrán de información mucho más amplia a través de paneles de big data. Estos permitirán desarrollar modelos predictivos y solucionar problemas a partir del análisis de casos anteriores. 

En definitiva, los cambios que se producirán serán importantes y la adaptación del sector pasará por la necesidad de capacitar a los operadores para que se conviertan en expertos tanto en la utilización de herramientas digitales como en la interacción con estas. 

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