Cómo gestionar el rechazo en el telemarketing

Fecha - 25 Mayo 2021

El teléfono es uno de los canales más directos y cercanos que existen para desarrollar buenas estrategias de Marketing y de comunicación publicitaria. Así, a la hora de plantear una campaña específica de Telemarketing, hay que poner en todo momento un especial cuidado para brindar al cliente la mejor experiencia posible. Y, por supuesto, hay que saber cómo afrontar situaciones de rechazo o de evasión, porque al fin y al cabo, son inherentes a esta actividad.

Hay una respuesta por cada persona

La experiencia de vida se encarga de demostrarnos que es imposible agradar a todo el mundo. Y el ámbito publicitario no es, ni mucho menos, una excepción. La predisposición de las personas a escuchar una oferta puede muy diferente, y no solo dependerá de la forma de ser, del nivel socio-cultural o del interés que tengan en el tema o producto que se les ofrezca. También estará condicionada por el oportunismo del momento de la llamada, porque hay quien se puede sentir molesto por verse interrumpido mientras hace algo o, simplemente, no estar de buen humor.

En definitiva, hablamos de un buen número de factores que convierten en impredecible cada llamada que realice un operador de Telemarketing. Cada reacción será única y podrá ir desde una plena aceptación a un rechazo total y absoluto. Y como profundos conocedores de todas estas circunstancias, en ActionsCALL queremos incidir especialmente en la manera de afrontar las situaciones de escasa o nula receptividad. Tanto para poder reconducir la situación, como para minimizar ese hipotético malestar del interlocutor.

¿Cómo evitar el rechazo o, en su caso, paliarlo?

Como acabamos de comentar, el ‘no’ se puede dar de muchas formas en el Marketing telefónico. Puede tratarse de un no directo y contundente, de muestras evidentes de desinterés por lo que estamos diciendo, de nulo feedback por parte del usuario, o hasta incluso de respuestas irrespetuosas.

Pues bien, vamos a ver algunas maneras que las empresas tienen para reducir el rechazo y para conseguir que los clientes estén más predispuestos a escuchar sus propuestas:

Conocer bien a sus usuarios: Es la regla de oro, aunque requiere de un esfuerzo importante y es necesario tener acceso legal a la información sobre la persona a la que vamos a llamar. Así, conocer su nombre, su edad, su profesión, sus gustos o intereses, su receptibilidad a nuestro producto o servicio, etc. nos permitirá abordar y preparar mejor la comunicación. De ahí que, lógicamente, esto sea más sencillo de hacer si el usuario previamente ha mostrado su predisposición completando uno de nuestros leads, que en los casos en los que encontramos su número en una Base de Datos que ni siquiera ha sido convenientemente tratada y analizada.

Realizar un estudio de mercado previo: Este punto se alinea con el anterior, porque contribuye a que conozcamos mejor a los usuarios. Y a la vez nos puede dar información complementaria muy útil, como las mejores horas para ejecutar nuestra campaña o el producto que mejor recepción puede tener entre nuestros potenciales clientes. De hecho, como ya hemos indicado en otra ocasión, hay informes que indican que los días ideales para llamar son los miércoles y jueves, y que las franjas horarias más apropiadas están entre las 11:00 y las 12:00; y entre las 16:00 y las 17:00.

Ofrecer flexibilidad al usuario: Una buena manera de evitar importunar a nuestro interlocutor es preguntarle, después de saludarle, si es un buen momento para hablar con él. Si contesta afirmativamente, podremos seguir con lo previsto. Y si no es así, lo ideal será mostrar la mayor flexibilidad posible para posponer la comunicación, a un momento en que la persona esté disponible y nosotros podamos desarrollar nuestro trabajo.

Ir al grano desde el principio: La mejor manera de atraer la atención es ser breve desde el inicio y comenzar nuestra alocución explicando las ventajas más relevantes de lo que queremos vender o promocionar. Quizá una escasa predisposición inicial pueda convertirse en interés, si adelantamos algo especialmente valioso o interesante que nos diferencie de la competencia.

Sinceridad y honestidad por delante: El Telemarketing es, en gran parte, una cuestión de confianza. El operador ha de tener aptitudes para ganarse la simpatía y empatía de su interlocutor; y esto es algo que se logra más fácilmente con la naturalidad y sinceridad. A las personas les gusta que les hablen claro y que les traten con inteligencia; por lo que nunca debemos olvidar este enfoque si buscamos que tomen una actitud receptiva a la hora de hablar con nosotros.

Convertir la llamada en una conversación, no en una charla: La monotonía es otra de las enemigas del Telemarketing. Además de la brevedad y la concisión, hay que buscar la fluidez en la comunicación. Si solo hablamos nosotros, será más probable que incomodemos a nuestro interlocutor; y esto se puede evitar fácilmente si hacemos buenas preguntas y conseguimos crear una conversación interesante para las dos partes.

Analizar las razones por las que se produce ese rechazo: Si nos encontramos con una negativa puntual no debemos preocuparnos. Pero si esta se produce sistemáticamente, hay que intentar analizar los motivos. Lo ideal es que la empresa o Call Center cuente con mecanismos y herramientas de análisis para valorar la calidad de las llamadas, mediante el uso de métricas e indicadores (KPIs) y la realización de encuestas de satisfacción después de cada comunicación.

Enfocar nuestra campaña de otra manera: Tras un buen análisis de los posibles motivos del rechazo, quizá descubramos que algo está fallando en nuestra estrategia. En esas situaciones, no estará de más darle una vuelta y asumir que quizá nos estemos equivocando, para abordar las cosas de otra forma distinta.

¿Qué hacer si no hay vuelta atrás y se confirma el rechazo?

Un buen guion o plan de campaña de Telemarketing puede darnos muchas respuestas para abordar situaciones complicadas y ser capaces de ‘dar la vuelta a la tortilla’. Pero, en cualquier caso, hay que tener claro que no siempre es posible evitar el ‘no’. El cliente manda y si se mantiene firme en su postura, no queda más que aceptarlo de la mejor manera.

Estas son algunas de las claves para asimilar el rechazo y salir adecuadamente:

Mantener la educación y la compostura en todo momento: Quizá, en ocasiones muy concretas, nuestro interlocutor pueda usar un lenguaje inapropiado o dejar de lado las formas y el respeto. En esos casos, hay que evitar hacer lo mismo y no perder la educación. Lo mejor es despedirse formalmente y finalizar cuanto antes la comunicación, para evitar prolongar esa situación incómoda o empeorarla.

Asumir que el fracaso también es parte del éxito: En Telemarketing, el rechazo forma parte del día a día. Y hay que entenderlo como una parte de este trabajo y no magnificarlo. La forma ideal de afrontarlo es desde una perspectiva constructiva, en la que el error solo es un mecanismo para aprender y seguir mejorando.

No culpabilizarnos siempre: No todas las veces nosotros o nuestra estrategia seremos los responsables de ese rechazo. Quizá se deba a factores que están fuera de nuestro alcance, como una percepción de ‘acoso’ por parte del usuario por recibir muchas llamadas de este tipo en un corto espacio de tiempo. De hecho, las prácticas de Telemarketing se han intensificado en esta época de pandemia y los consumidores pueden llegar a recibir hasta 3 o 4 comunicaciones diarias de este tipo, reaccionando con hastío ante la situación.

En definitiva, el rechazo en el Telemarketing debe entenderse como algo natural y nunca debe conducir a una actitud negativa o pesimista. Por sus características, el teléfono es un canal que se asocia a la publicidad más invasiva y esto puede dificultar el desarrollo de sus campañas. Pero a través de un correcto enfoque, basado en el esfuerzo y en el análisis constante de los clientes y de nuestro propio trabajo, podemos conseguir reducir estos problemas a la mínima expresión y acabar logrando resultados tremendamente satisfactorios.