10 habilidades básicas que debe tener un agente de Call Center

Fecha - 14 Marzo 2023

Cada profesión requiere de diferentes habilidades y capacidades para su correcta ejecución. Un profesor ha de ser paciente y comunicativo, mientras que un agente de policía debe ser valiente y responsable, un cirujano preciso y resolutivo, etc. Así, los profesionales que trabajan en algún tipo de servicio de atención al cliente también reúnen una serie de características comunes que hoy queremos explorar en este artículo.

En nuestro caso, nos centraremos en las aptitudes que deben compartir los agentes de Call Center. Estos afrontan en su día a día escenarios muy diversos, con los objetivos de proporcionar buenas experiencias a sus clientes, ofrecer soluciones y cerrar ventas. Sin embargo, tener éxito en todas no es sencillo cuando de lo que nos valemos es del teléfono, un canal práctico y efectivo, pero que también tiene ciertas limitaciones comunicativas.

Habilidades básicas que debe tener un agente de Call Center

Podríamos decir, por tanto, que ser un teleoperador es mucho más que saber descolgar el teléfono y contestar. Y para profundizar en ello, a continuación te vamos a presentar 10 habilidades básicas que ha de reunir un buen agente de Call Center.

Capacidad de escucha

Un operador de telemarketing trabaja con el teléfono. Y, a través de este, la comunicación solo es posible si las personas se escuchan. Por lo que es importante que el cliente pueda participar, trasladar sus dudas y aportar su punto de vista. Al fin y al cabo, el mensaje debe fluir a través del diálogo y nunca imponerse de forma unidireccional, porque si no, corre el peligro de convertirse en algo aburrido y frío.

Dominio de la comunicación verbal

El agente de Call Center también tiene que ser un buen orador para transmitir lo importante sin necesidad de usar muchas palabras ni utilizar un lenguaje técnico o complicado. Concisión, claridad y sencillez son unas buenas pautas para crear mensajes efectivos, sobre todo si queremos que la experiencia de los usuarios sea fluida y satisfactoria.

Aquí, lógicamente, no serán relevantes otros aspectos de la comunicación, como la mayoría de los que corresponden al ámbito no verbal. De manera que el profesional debe centrarse tanto en lo que dice como en la forma en la que lo hace: la entonación y vocalización, las pausas, tono, inflexiones, etc.

Empatía

La capacidad para entender y compartir los sentimientos de los demás también juega un papel básico en el telemarketing. Un agente que sepa ponerse en la ‘piel’ de los demás sintonizará mucho mejor con sus clientes y podrá anticiparse más fácilmente a sus necesidades. De hecho, la empatía es una estupenda generadora de confianza y lealtad, porque ayuda a crear vínculos y trabaja con las emociones.

Paciencia y tolerancia

Cada cliente es un mundo. En una jornada, el teleoperador puede tratar con caracteres y personalidades muy diversos y en contextos también muy diferentes. Por eso, cada comunicación es única y específica; lo que significa que, en poco tiempo, pueden darse tanto situaciones agradables y distendidas como otras más incómodas o incluso agresivas.

En cualquier caso, las respuestas nunca deben llegar desde la impulsividad y sí desde un análisis frío y calmado de los hechos. Como seres emocionales, los humanos podemos perder la paciencia en un momento dado o mostrar nuestro enfado; por lo que un profesional del telemarketing tendrá una gran ventaja si tiene facilidad para el autocontrol y es lo suficientemente ‘abierto de mente’ como para tolerar opiniones y puntos de vista diferentes a los suyos.

Organización

Esta profesión requiere manejar una gran cantidad de información. No solo hay que conocer a la perfección la empresa y el mensaje, también es preciso gestionar adecuadamente los datos disponibles de los clientes para personalizar el trato que se les da. De esta forma, un agente organizado no solo tendrá siempre muy claro lo que tiene que hacer, también trabajará mejor en equipo y será más productivo.

Autonomía (pero sin dejar de lado al equipo)

Un teleoperador de Call Center lidia individualmente con cada usuario y cliente. Asume responsabilidades y toma decisiones a título personal, así que tiene que estar capacitado para encontrar soluciones ante los problemas que se presentan sin necesidad de apoyo de un compañero o responsable.

Esto no significa que deba hacer las cosas exclusivamente por su cuenta. Las interacciones con el resto de los empleados también son relevantes, porque todos persiguen las mismas metas y objetivos. Y unos agentes que tengan habilidades sociales podrán coordinarse adecuadamente para hacer prosperar a su compañía de forma eficaz.

Adaptabilidad-flexibilidad

Un Centro de Llamadas es un entorno ‘vivo’ y cambiante. No solo tiene que estar a la última para incorporar las novedades tecnológicas que sirvan para mejorar su servicio, también necesita que sus empleados sean lo suficientemente flexibles para sacar adelante las tareas que exija cada momento. Rotaciones de personal, horarios nocturnos de trabajo, teletrabajo o cambios entre llamadas entrantes/salientes son algunos de los ejemplos que reflejan este contexto variable que se le puede presentar a los empleados de Call Center.

Creatividad

Habitualmente, el punto de partida será la estrategia de marketing de la empresa o incluso un guion que incluya las pautas básicas para interactuar con los usuarios. Pero es imposible pretender que todas las conversaciones estén encorsetadas y sigan un camino predefinido. En realidad, lo normal es que el agente tenga que improvisar y salirse habitualmente de los esquemas predefinidos, para aportar soluciones novedosas y ofrecer respuestas personalizadas. Situaciones, en definitiva, en las que la creatividad puede ayudarle a salir airoso.

Facilidad para el aprendizaje y para automotivarse

Esta característica es aplicable a otras profesiones, porque si una persona tiene afán de aprender y está motivada, su capacidad para crecer profesionalmente resultará muy valiosa para su organización. Aunque, en lo que respecta específicamente a este sector, será un ‘plus’ todavía más valioso, porque un teleoperador con facilidad para asimilar las mejoras tecnológicas, para incorporar nuevas habilidades y para asumir otras responsabilidades ayudará a que su empresa sea siempre competitiva.

Seguridad

Un empleado de telemarketing también debe sonar convincente, porque su mensaje ha de ‘calar’ en las personas. Un tono firme y asertivo es creíble; y el primer paso para conseguirlo es creer —valga la redundancia— firmemente en lo que se está diciendo. Para ello, el trabajador tiene que estar profundamente implicado con su empresa y con su proyecto; ya que esto le permitirá adquirir la seguridad que necesita para ganarse la confianza de sus interlocutores.

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