Cómo crear un informe de rendimiento de un Call Center

Fecha - 12 Octubre 2021

La capacidad de introspección y la autocrítica son dos virtudes que no deben faltar en todo Call Center para poder desempeñar adecuadamente su actividad y responder a las necesidades de un mercado cada vez más exigente. Y dado que el rendimiento y la productividad de los agentes están estrechamente ligados a los resultados de la empresa para la que trabajan, es preciso llevar a cabo un adecuado análisis interno para estar en condiciones de plantear estrategias de crecimiento.

Ya hemos comentado en numerosas ocasiones la importancia de tener acceso a la información para conocer el mundo que nos rodea y tomar decisiones. Pero también es un elemento clave de puertas para dentro, para que las empresas puedan saber qué labor están haciendo y si esta está siendo la adecuada para alcanzar los objetivos que se han planteado. Y la mejor forma de recoger estos datos en los Call Centers es a través de informes específicos de rendimiento.

En ActionsCALL consideramos que los informes de rendimiento son elementos básicos para una buena salud en los Centros de Llamadas. Y, en consecuencia, queremos dedicarles un espacio para definirlos y ver cuáles son sus características.

Accesibles y automatizados gracias a la tecnología

Podemos decir que los informes de rendimiento son documentos de tipo informativo que se suelen elaborar de forma periódica, principalmente cada mes o trimestre. Recogen todos los datos que pueden ser relevantes para la compañía y que están expresamente vinculados a su actividad. Y suelen representarse a través de gráficos, tablas, estadísticas, etc. para que sean más visuales y comprensibles.

De hecho, aunque en general quienes más se pueden beneficiar de ellos son los responsables departamentales y los jefes de atención/experiencia del cliente, lo ideal es que todos los empleados puedan entenderlos e interpretarlos, especialmente los agentes.

¿Y cómo se obtienen? Existen multitud de variables y de indicadores claves de rendimiento que pueden ser útiles en este contexto, por lo que lo recomendable es recurrir a la tecnología para que participe en la recolección de la información e incluso elabore estos informes. Así, en general la mayoría de datos se recogen y filtran a través del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) que tenga implementado la empresa.

E igualmente, los CRM (Custom Relationship Management) también pueden completar esta información relevante, aunque en su caso, más enfocada a las métricas de ventas, a los cobros o a la atención al cliente. Mientras que, para los casos más simples, se pueden utilizar tablas de Excel que permitan manejar y volcar bases de datos, así como aplicar fórmulas de forma rápida y efectiva.

¿Qué preguntas básicas debe responder un informe de rendimiento?

Las posibilidades para realizar un informe de rendimiento son muchas, pero antes hay que tener claro qué necesitamos de él. Por eso, es recomendable plantear previamente una serie de cuestiones fundamentales que deben resolver estos informes. Y algunos ejemplos de ellas son las siguientes:

¿Estamos aprovechando bien el tiempo del que disponemos?: La gestión del tiempo es fundamental para que las cosas marchen adecuadamente en un Call Center. De ahí que no pocos informes midan la actividad y la productividad del agente, el tiempo de espera, etc.

¿La tasa de resolución de primera llamada es la adecuada?: La eficacia también es un aspecto muy valorado en los Centros de Llamadas. Conseguir el objetivo que se busca sin necesidad de recurrir a más de una llamada es lo ideal, de manera que hay informes que pueden darnos detalles interesantes sobre ello.

¿Cómo está siendo el rendimiento de mis agentes?: El éxito del Call Center depende de la labor de todos sus trabajadores, y como sucede en una orquesta, la aportación de cada uno hace que el conjunto funcione. Por eso, se persigue medir el desempeño de todos los operadores para saber si hay alguno que ‘desafine’ y, en ese caso, ayudarle para corregir el problema.

¿Necesito que mis agentes sean más productivos o requiero de más personal?: En caso de haber dificultades para gestionar el volumen de trabajo, para incrementar la velocidad de respuesta o para mejorar las tasas de la resolución de primera llamada, los informes adecuados nos ayudarán a descubrir dónde está la raíz del problema.

¿Cómo estamos gestionando las esperas y cuál es el comportamiento de los clientes en esos casos?: Saber, por ejemplo, cuánto tiempo hacemos esperar a nuestros clientes o si estos acaban abandonando las llamadas antes de ser atendidos son datos claves para dar un servicio satisfactorio y para cumplir con las expectativas de nuestro servicio.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de plantearnos hacer un informe de rendimiento

Para conseguir la información que necesitamos y enfocar adecuadamente el análisis de los datos, se aconseja valorar una serie de aspectos iniciales:

Hay que elegir las KPIs adecuadas que mejor respondan a las preguntas que nos hemos hecho previamente.

Es necesario contar con las herramientas idóneas para hacer este seguimiento y para recoger la actividad dentro del Centro de Llamadas. Es el caso, por ejemplo, del mencionado ACD.

Los agentes y trabajadores deben tener acceso a los datos y, una vez analizados convenientemente, se deben programar a cabo reuniones periódicas con los equipos de trabajo. De esta forma, se pondrán en común los resultados y se diseñarán estrategias para mejorar allá donde se está fallando.

Además, es relevante crear un entorno cómodo y fomentar el buen ambiente, para que los agentes puedan trabajar adecuadamente y fluya la comunicación.

Ejemplos de informes de rendimiento que se pueden realizar en un Call Center

Estos son algunos de los informes específicos que suelen ser útiles:

De estado del agente: Conocer en tiempo real si un operador está disponible, ocupado, desconectado o tiene problemas técnicos permite medir aspectos como el cumplimiento de la jornada, la realización de los descansos recomendados, etc.

De la actividad del agente, incluyendo sus interrupciones: En este caso se profundiza en qué hace cada operador en cada momento. Así, podremos saber en qué ocupa el tiempo en el que está activo, calcular cuántas llamadas gestiona, la duración de las pausas que hace, el tiempo promedio de cada llamada, etc.

De productividad del agente, tanto para llamadas entrantes como salientes: Nos acerca al rendimiento de cada trabajador a partir de datos como tasas de resolución de primera llamada, las puntuaciones de satisfacción de los usuarios o la velocidad media de respuesta.

Detallados sobre las llamadas: Incluyen informes relacionados con aspectos concretos de las propias llamadas, como la identidad o las características del cliente atendido, las tasas de abandono, la dirección de las llamadas y sus particularidades (entrantes y salientes), el volumen total por tramos horarios, etc.

De actividad de la cola: Otro aspecto interesante a saber es cómo se comporta el usuario cuando debe esperar en la cola. Normalmente la paciencia es limitada en este sentido, por lo que nos ayudará a mejorar el poder calcular el tiempo de espera promedio, el tiempo de espera más largo o el número de llamadas que en un período concreto pasaron por la cola.

Productividad de la campaña: ¿En qué está fallando nuestra estrategia? ¿Qué cosas estamos haciendo bien? Estos informes se orientan más hacia los resultados, tanto en la atención entrante (relacionados con la satisfacción de los clientes) como para la labor saliente (capacitación de los agentes, uso de datos correctos).

Segmentación de los informes de rendimiento

Todos estos reportes se pueden plantear de una forma más genérica u optar por la concreción, para profundizar con más detalle en un aspecto concreto que se considere más importante. E incluso también es posible personalizarlos, para valorar el rendimiento de trabajadores concretos.

En cualquier caso, los informes de rendimiento de los Call Centers son una forma accesible y tremendamente útil para medir de forma objetiva los resultados de la empresa y llevar a cabo un autoanálisis crítico. Gracias a herramientas como las ACD o los CRM, es posible obtener datos muy diversos y completos en tiempo real, con el fin de detectar tanto las fortalezas como las debilidades. Y con ello, poder implementar estrategias que favorezcan el crecimiento de la empresa en todos los ámbitos, como el económico, el organizativo o el humano.