¿Cómo ayuda la inteligencia artificial al telemarketing?

Aunque se suele pensar en la inteligencia artificial como una tecnología enfocada en la comprensión de lenguajes, conceptos y abstracciones muy complejos, la realidad es que sus aplicaciones son mucho más amplias y sencillas.  

Y es que esta tecnología que surgió en 1955, en el Taller de Dartmouth, para mejorar el aprendizaje automático, es de gran utilidad en el telemarketing, y está llamada a revolucionar los contact centers.

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing para empresas y creemos que la innovación es la clave para estar a la vanguardia del sector, por lo que hoy te queremos contar cómo puede intervenir la IA en los Contact Centers.

Cómo ayuda la inteligencia artificial al telemarketing 

La inteligencia artificial está presente actualmente en algunos de los procesos más relevantes del telemarketing. A continuación, analizamos algunos de ellos.  

Eficiencia en el aprendizaje 

Gracias a la inteligencia artificial se han reducido drásticamente las tareas asociadas con el análisis y memorización de la información relacionada con los clientes, que antes debían de llevar a cabo los teleoperadores y otros empleados relacionados con la atención al cliente.  

Actualmente, a través de sistemas como los CRM (Costumer Relationship Management), se registra toda la información que se recibe del cliente y, con la ayuda de la inteligencia artificial, se analiza de manera totalmente automatizada. Una vez realizado este proceso, el teleoperador tiene acceso a la información relacionada con el cliente de manera inmediata y pertinente.  

Los CRM incluso permiten programarlos para establecer qué información puede ser accesible a cada empleado, de manera que se pueda segmentar por temas de interés. 

Customer journey, ágil y eficaz 

Cada vez hablamos más de contact centers en lugar de call centers. Y esto se debe en buena medida a la inteligencia artificial. 

Actualmente, las empresas apuestan por diseñar un customer journey más sencillo, intuitivo y agradable para el cliente o potencial cliente. Y, para conseguirlo, es fundamental ofrecer varias vías de acceso a la información que interesa al cliente, así como un análisis eficaz de los datos que se reciben, para poder ofrecer un servicio de calidad, basado en el cliente. 

Esta situación provoca que en los contact centers se reciba una cantidad de datos del cliente más amplia y diversificada de la que se recibía en los call centers, solo a través del teléfono. Y es que ahora llega información también de la web, del email y de las redes sociales, entre otros canales. 

Y, para analizar esta información y ofrecerla a los teleoperadores y otros empleados relacionados con la atención al cliente en formatos accesibles y usables, la inteligencia artificial es un elemento clave.  

Reconocimiento de voz 

El reconocimiento de voz es donde quizá sea más evidente la intervención de la inteligencia en los procesos de telemarketing.  

Esta área de la inteligencia artificial ha permitido desarrollar herramientas para recabar información de las conversaciones con los clientes, analizar el estado de ánimo de los interlocutores y predecir su comportamiento, así como el desarrollo de chatbots que pueden mantener conversaciones, casi humanas, con los clientes o potenciales clientes. 

Como resultado, esta tecnología ha ayudado a acelerar y simplificar el proceso de comunicación, de modo que las conversaciones entre teleoperadores o chatbots y clientes sean más rápidas y se consiga así que los clientes lleguen al departamento o al personal adecuado para resolver la cuestión que ha motivado la llamada con inmediatez.  

En definitiva, la inteligencia artificial es una tecnología que está actualmente presente en los procesos más relevantes de un contact center y es previsible que su participación en los contact centers siga aumentando en un futuro cercano. 

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