La importancia de hacer buenas preguntas al cliente

Fecha - 13 Diciembre 2022

En actividades destinadas a ofrecer un servicio de atención al cliente – como el telemarketing – lo habitual es que las preguntas las haga el usuario para aclarar sus dudas. Sin embargo, hay ocasiones donde los papeles se pueden invertir, de forma que sean los agentes o teleoperadores los tomen la iniciativa para formular determinadas cuestiones que sean muy útiles para la empresa para la que trabajan.

Así, podemos decir que saber preguntar es un arte en sí mismo. Interrogar de forma adecuada para obtener información útil no es sencillo, pero aprender a hacerlo merece la pena: y es que, si lo hacemos de forma correcta, ¡puede acabar siendo tan gratificante como beneficioso! Y hoy precisamente en ActionsCALL queremos contarte las razones por las que es tan importante hacer buenas preguntas al cliente, además de ofrecerte una serie de consejos para elegir siempre las cuestiones más apropiadas.

¡Sigue leyendo para no perderte ningún detalle!

¿Por qué hacer preguntas a nuestros clientes?

La respuesta es bastante sencilla: para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible, debemos conocerlos. Saber cuáles son sus gustos, sus necesidades, lo que opinan de nuestro servicio, lo que mejorarían de este… En el Marketing del s. XXI la información tiene un gran valor por sí misma, pero las empresas tienen limitaciones legales para obtenerla. De forma que preguntar de forma clara y directa es una de las mejores formas que existen de que conozcamos mejor a las personas sin saltarnos ninguna norma por el camino.

Si logramos que nos respondan de forma adecuada, podremos trabajar para personalizar nuestro servicio y adecuarlo a lo que buscan. No solo para ofrecerles soluciones en el momento de la llamada, sino también para poder anticiparnos a sus necesidades futuras, evitar puntos de fricción y, en definitiva, proporcionarles un servicio plenamente satisfactorio.

Por lo tanto, trabajar para hacer buenas preguntas a nuestros clientes es una consecuencia de colocar al cliente en el centro de nuestra estrategia. Es el denominado ‘Customer centricity’, una forma de priorizar los intereses de estos para rentabilizar nuestro negocio. Y en este caso los hechos hablan, ya que, según un estudio de ‘Deloitte’, poner en el centro a los usuarios en estrategias de digitalización es hasta un 60 % más rentable que adoptar otros enfoques donde ellos no son la prioridad.

¿Qué tipos de preguntas podemos hacer a un cliente?

Existen muchas preguntas diferentes que podemos hacer en el contexto de una conversación entre un agente de telemarketing y un cliente: para relajar el ambiente, conocer sus necesidades, ofrecer soluciones a sus problemas, valorar su interés, cerrar el proceso de una compra, aclarar algo en concreto, conocer su opinión o percepción, saber lo que piensa de la competencia…

Pero, si nos referimos a la forma de preguntar y a las posibles respuestas, todas ellas se reducen a tres clases básicas:

Preguntas abiertas: son las más naturales, porque se realizan sin que existan una serie de respuestas ya fijadas. En ellas, la persona responde sin limitaciones y de forma totalmente libre.
Preguntas cerradas: se formulan y se proponen una serie de respuestas prefijadas. Son habituales en encuestas, porque anteceden a un listado. En estos casos, es clave elegir bien las respuestas para que abarquen todas las opciones posibles.
Preguntas mixtas: combinan las preguntas abiertas y cerradas, porque además de proponer respuestas concretas, ofrecen también la posibilidad de dar otra contestación diferente y de desarrollarla.

En una conversación de telemarketing, utilizaremos preguntas abiertas cuando queramos dar más libertad a los clientes y crear un clima relajado y espontáneo. Mientras que las cerradas nos permitirán obtener respuestas mucho más concretas, por lo que serán idóneas para realizar estudios o sondeos.

¿Cómo hacer preguntas adecuadas a un cliente?

Te damos una serie de consejos para formular las cuestiones de manera apropiada:

Preparar las conversación: antes de hablar con el cliente, es aconsejable que contemos con un pequeño guion. Para ello, podemos reunir toda la información que tengamos sobre él, incluyendo su historial de interacciones con la empresa. Esto nos ayudará a orientar mejor las preguntas e incluso a anticiparnos a situaciones que se puedan producir.
Elegir bien el momento para empezar a preguntar: formular las primeras cuestiones tras el saludo podría incomodar al cliente. Lo ideal es conversar con naturalidad al principio y esperar el momento idóneo para hacer la primera pregunta.
Las primeras preguntas, que sean sencillas: vayamos de lo general a lo concreto, para centrarnos poco a poco en lo que de verdad nos interesa.
Adaptar el tono de las preguntas a la conversación y al contexto: es básico que sonemos naturales al hablar. Preguntar de forma mecánica y con un tono de voz monocorde creará sensación de aburrimiento en nuestro interlocutor, de forma que es algo que tendremos que evitar.
No abrumar con preguntas: es también importante que recordemos que estamos conversando con nuestro cliente, no interrogándole. Seleccionemos bien las nuestras y midamos para no agobiarle.
Saber escuchar: si preguntamos es para dejar que hable nuestro interlocutor. Hay que dejar que conteste con tranquilidad y mostrar interés por lo que nos dice.
No dar por hecho algunas respuestas: preguntamos para saber, así que hemos de intentar que las respuestas nos queden lo más claras posibles. Y si nos surgen dudas, no temamos en volver a preguntar o en pedir que nos amplíen la información.
Flexibilidad y capacidad de improvisación: No todas las preguntas que hagamos estarán preparadas. En ocasiones, deberemos improvisar nuevas que nos ayuden a aclarar algunos aspectos o a profundizar en una determinada información. Así que, además de conocer bien el tema del que estamos hablando, también necesitaremos cierta frescura mental para salirnos del guion inicial cuando la situación lo requiera.
No olvidar que estamos al servicio de nuestro cliente: es recomendable que enfoquemos la conversación desde una actitud humilde y tranquila. La finalidad de preguntar es ayudar a nuestro cliente y obtener un beneficio mutuo, por lo que también hemos de estar dispuestos a responder sus dudas y a orientarle en todo lo que necesite.
No centrar todas la preguntas en el producto: Aunque probablemente las respuestas más útiles para nosotros sean las que estén directamente relacionadas con nuestra empresa o producto, tenemos que evitar dar la sensación de que es lo único que nos preocupa. Para crear un clima relajado y conectar emocionalmente, también podremos hacer otras preguntas sobre temas menos relevantes y que no tengan nada que ver con el asunto principal de la conversación.

Estos son nuestros consejos para hacer buenas preguntas a los clientes. Acertar con las más adecuadas no solo nos permitirá conocerlos mejor, sino que también nos ayudará a fidelizarlos de forma más eficaz.

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