La marcación automática y sus ventajas para el Call Center

Fecha - 07 Noviembre 2023

Para llevar a cabo el marketing telefónico, un agente debe realizar decenas de veces al día los mismos procesos. Por ello, en los últimos años las compañías de telemarketing han entendido la importancia de apostar por la tecnología para poder automatizar aquellas tareas que resultan más sencillas y repetitivas. Y una de las que más fácilmente se puede dejar en ‘manos’ de la tecnología es la marcación.

De hecho, la semiautomatización de la marcación de los números de teléfonos tiene ya una larga historia. De ella te vamos a hablar hoy en este artículo, así como de los sistemas más modernos para la marcación automática y sus ventajas actuales para las empresas que participan en este sector.

¿Qué es un marcador automático?

Tal y como deja entrever su propio nombre, entendemos un marcador automático como un dispositivo tecnológico que tiene la capacidad de marcar de forma autónoma determinados números de teléfono. Una función que, en el contexto de una actividad de telemercadeo, resulta realmente interesante, porque evita que los agentes humanos tenga que teclear o marcar una y otra vez los números de teléfono de las personas a las que quieren llamar.

Los orígenes del concepto datan de 1942, cuando se lanzó al mercado comercial el primer marcador semiautomático. En concreto, requería de unos comandos de marcación manual, pero tenía la ventaja de que podía almacenar hasta 12 números, por lo que resultaba bastante práctico para aquellos casos en los que era necesario repetir en varias ocasiones las llamadas a una corta lista de teléfonos.

Posteriormente el sistema se fue perfeccionando y, en torno a la década de los años 60, surgieron marcadores automáticos que utilizaban tarjetas perforadas para codificar los números de teléfono. Así, luego estas se introducían en una ranura para que la codificación fuera traducida y convertida a señales de pulso de marcación.

Y más recientemente, los sistemas de marcación automática se han digitalizado para simplificar su uso e incrementar sus posibilidades. E incluso estos avances han permitido evolucionar su concepto original hasta llegar a la marcación predictiva.

¿Qué tipos de marcación automática existen en la actualidad?

Gracias a la utilización de software especializado, los Call Centers de hoy pueden tener acceso a diferentes modalidades de marcación automática para efectuar sus llamadas. Y las más importantes son las siguientes:

Marcación en modo preview

Es el sistema más laborioso, ya que el programa de automarcación presenta previamente al agente los datos de la llamada. De esta manera, es el trabajador el que tiene que dar el OK para que el sistema efectúe la llamada, evitando así tener que marcar uno a uno los números. Por sus características, es una solución idónea para aquellos casos en los que la campaña requiera que realicemos una preparación previa o una serie de gestiones anteriores al contacto telefónico.

Marcación progresiva

En este caso, el sistema de llamadas se encarga de marcar automáticamente los números cuando el agente está disponible y sin que este tenga que intervenir. De esta forma, se garantiza que siempre habrá un operador listo para responder la llamada, lo cual resulta muy positivo para la experiencia del cliente.

Requiere una buena programación a partir de información específica, porque es necesario tener en cuenta la tasa de llamadas por agente para que en todo momento pueda haber llamadas en curso. Así, resulta especialmente interesante para campañas en las que sean habituales las negociaciones y la tasa de abandono sea elevada; además de para campañas que cuenten con un número de agentes no muy alto.

Marcación predictiva

En este caso, el sistema se encarga de calcular en tiempo real el volumen de llamadas que es necesario para alcanzar una mayor productividad. En el proceso, emplea un algoritmo para predecir cuándo un agente estará disponible y se encarga de marcar el siguiente número de la lista para que la llamada pueda conectarse tan pronto como el trabajador esté disponible para atenderla.

Las empresas que lo utilizan pueden ser más eficientes en su trabajo, a la vez que reducen los tiempos de espera de sus clientes y mejoran sus métricas relacionadas con las llamadas perdidas y abandonadas. Con la particularidad de que esta solución es totalmente adaptable, porque los Call Centers pueden ajustar la velocidad de marcación en función del número de agentes que tienen disponibles, además de filtrar señales de ocupado, contestadores automáticos y llamadas fallidas por números desconectados.

**¿Cuáles son las ventajas de la marcación automática para los Call Centers?**

Mayor aprovechamiento del tiempo

Los agentes ya no necesitan marcar los números de teléfono, por lo que ahorran un tiempo muy valioso previo a cada llamada y se evita el error humano durante todo el proceso.

Optimización de los Recursos Humanos

Al utilizar un sistema de marcación automática, la empresa de Call Center facilita a sus agentes el trabajo. Estos pueden centrarse en las tareas más relevantes de su trabajo, como el discurso o la personalización del mensaje; ya que pasan más tiempo hablando y evitan las esperas entre llamadas.

Se puede integrar con un CRM

Las aplicaciones de marcación automática están diseñadas para integrarse fácilmente en un software de CRM para que la gestión y el seguimiento de las llamadas sean sencillo y eficaz. Así, la aplicación puede llevar registros automáticos de las llamadas realizadas, ofrecer información a los agentes en tiempo real sobre el cliente con el que está hablando o generar métricas de interés sobre la actividad.

Personalización de la experiencia del cliente

Esta es una consecuencia de las dos ventajas anteriores, porque los agentes pueden construir una mejor experiencia para sus clientes por dos razones: por un lado, por tener más tiempo para interaccionar; y, por el otro, por tener acceso en tiempo real a información completa sobre ellos.

Posibilidades de distribución de llamadas

Algunos programas de marcación automática también permiten distribuir o desviar las llamadas en función de las necesidades de estas. De esta forma, los agentes más preparados (por su dominio del idioma, por haber hablado ya antes con esa persona, por sus conocimientos de un asunto, etc.) podrán atender las llamadas más específicas o complejas.

Optimización de los costes

Si se utilizan de forma adecuada, los marcadores automáticos permiten incrementar los volúmenes de las llamadas y las conversiones, a la vez que potencian la productividad de los Call Centers. Así que todo ello ayuda a minimizar los costes y a mejorar el Retorno de la Inversión (ROI).

Fácil cumplimiento de la normativa

Los marcadores automáticos deben ajustarse a la regulación de cada país, ya que tienen que cumplir con algunas leyes relativas a, por ejemplo, al consentimiento para la recepción de este tipo de llamadas. Aunque, por fortuna, estos sistemas son fácilmente configurables y programables para que el cumplimiento de estas normas pueda hacerse de forma sencilla.

La marcación automática, una solución que ayuda a potenciar el mensaje

En el telemarketing, el mensaje es fundamental. Por eso, como acabamos de ver, utilizar un sistema de marcación automática tiene enormes ventajas para un Call Center. Tanto para los agentes como para los clientes, porque los primeros eluden uno de los aspectos más tediosos de su labor e incrementan su productividad, mientras que los segundos evitan esperas y reciben una atención más personalizada.

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