¿Cómo cambió el telemarketing en 2020?

Fecha - 19 Enero 2021

Acabamos de dejar atrás un año clave en la historia reciente de la humanidad. 2020 será recordado como el inicio de una pandemia global que fue capaz de cambiar el mundo y que puso a prueba la capacidad de resiliencia de las personas. En el ámbito social, el distanciamiento se impuso como medida necesaria para contener la transmisión; mientras que en el económico, casi todos los sectores se vieron afectados, en mayor o menor medida, por la crisis que se desencadenó.

Y precisamente uno de los más perjudicados fue el ámbito publicitario. Primero, con un descenso inmediato - y totalmente lógico – de la inversión ante la incertidumbre de los meses iniciales. Y más tarde, en una rápida evolución hacia nuevos modelos, más orientados hacia el telemarketing y hacia el aprovechamiento de nuevos recursos, especialmente de los tecnológicos.

El telemarketing, la solución publicitaria ideal para un mundo condicionado

En un puro ejercicio de adaptación para sobrevivir, la publicidad se ha aferrado al telemarketing para seguir llegando al público y para mantener activos sus canales de contacto con los clientes. Principalmente, porque constituye la vía de comunicación directa más interesante para poner en marcha en un contexto como el actual, donde el ‘cara a cara’ está mucho más limitado y hay restricciones, tanto en los encuentros sociales como en la movilidad de las personas.

En ActionsCALL contamos con los recursos más modernos y actuales para poner en marcha campañas exitosas de telemarketing. Y dado que este es un sector que en 2020 ha vivido también un momento clave, hemos seleccionado los 7 aspectos en los que ha experimentado una evolución notable.

Impulso del teletrabajo: Durante 2019, en España tan solo el 4,8 % de los trabajadores desempeñaron sus labores desde sus domicilios. Pues bien, en los dos primeros meses de confinamiento por el COVID-19 (de marzo a mayo de 2020) esta cifra creció hasta el 35 % del total.

Y esto es algo que también incidió en el entorno de los Call Centers y de los Contact Centers; ya que la tendencia actual es promover y favorecer el trabajo de los agentes desde sus casas. Algo que está demostrando ser muy beneficioso para incrementar la productividad y mejorar la satisfacción de los propios trabajadores. Y es que, según un estudio realizado en el Reino Unido, el 56 % de los teleoperadores que desarrollan su actividad desde casa aseguran ser más productivos; mientras que el 70 % de ellos opinan que disponer de un lugar de trabajo físico no es necesario para desempeñar bien su labor.

Potenciación de las VoIP como unas herramientas imprescindibles: El teletrabajo ha propiciado, a su vez, que numerosos Call Centers modernicen sus sistemas telefónicos y adopten el protocolo de voz por Internet para prestar sus servicios en el día a día. Este permite gestionar grandes volúmenes de trabajo y analizar mejor los datos, es flexible y adaptable, multicanal y abre la puerta a otras soluciones tecnológicas, como la IVR o Respuesta de Voz Interactiva.
Impacto y aprovechamiento del 5G: Además del Coronavirus, 2020 fue también el año del 5G. Esta tecnología inició su desembarco como nuevo estándar para las conexiones móviles, gracias a su mayor velocidad de acceso (hasta 10 veces superior) y sus bajas latencias. Y aunque todavía estamos en las primeras fases para su total aprovechamiento, ya está ayudando a implementar el Internet de las Cosas (IoT) y empieza a dejar su impronta en el telemarketing.

Hablamos de mayores y mejores posibilidades a la hora de contactar con los usuarios y de intercambiar información con ellos. De su mano, las conexiones van a ser mucho más eficientes y las empresas van a poder gestionar un mayor número de llamadas con altas tasas de éxito, a la par que van a poder servirse de analítica de datos en tiempo real y de nuevas soluciones tecnológicas - como la mencionada VoIP -, sin perjudicar a sus clientes e incluso mejorado su experiencia.

Avances en la digitalización de las empresas: Como consecuencia directa del 5G, las empresas de telemarketing han empezado a tener más facilidades para desarrollar planes de digitalización. Los Call Centers poco a poco se van abriendo a otros canales, como las redes sociales, e incorporan vías de respuesta como los chatbots o los asistentes virtuales. Todo con el objetivo de ofrecer mayores comodidades a sus clientes y de orientar sus servicios hacia una atención más cuidada y personalizada.
La Inteligencia Artificial se consolida para unos Call Centers más eficaces y rentables: En 2019, IDC Research pronóstico que un año después el 85 % de las interacciones con clientes se gestionarían a través de algún tipo de Inteligencia Artificial (IA), mientras que Gartner cuantificó que el mercado de los asistentes virtuales generaría en 2020 un valor anual de 8.000 millones de dólares.

Pues bien, todavía es pronto para constatar si estos datos han terminado siendo exactos o no, pero la tendencia es clara y en el último año se han producido avances en este sentido, ya que el sector ha aprovechado la IA para seguir explorando sus múltiples posibilidades. Entre ellas, la resolución de problemas en tiempo real o el análisis de Big Data, con el fin de mejorar la productividad de los centros de trabajo y de los agentes.

Creación de nuevos perfiles de agentes: La profesión de teleoperador se ha seguido adaptando en 2020. Y no solo por el mencionado teletrabajo, también por la necesidad de encajar en el nuevo panorama que estamos describiendo, y que se inclina hacia lo digital.

Ahora la tendencia es que las tareas más sencillas queden a cargo de la tecnología, como la resolución de problemas simples mediante chatbots; mientras que cada vez más se requieren perfiles de trabajadores que tengan aptitudes analíticas y tecnológicas, buena capacidad de adaptación y facilidad para afrontar y resolver problemas.

Perfiles más precisos de los clientes: Conocer a los usuarios es básico para perfeccionar el servicio que se les brinda. Y, por fortuna, la tecnología permite que las empresas de telemarketing dispongan de cada vez más herramientas especializadas en recopilar información y en trazar, con altas medidas de seguridad, un perfil digital completo de cada persona.

Para ello es ya posible analizar, gracias a la IA, su forma de interactuar y de responder. Algo que servirá para, en un futuro no muy lejano, interpretar sus estados de ánimo, de forma que, a través de modelos predictivos, se pongan en marcha protocolos de respuesta que sean útiles para mejorar su experiencia.

En resumen, el telemarketing no ha escapado a los profundos cambios que ha provocado el Coronavirus. Con anterioridad ya se apreciaban tendencias claras en el sector, pues este estaba inmerso en un evidente proceso de transición tecnológica para aprovechar las ventajas del Internet de las Cosas y para sacar partido de herramientas avanzadas, como la IA o los asistentes virtuales de voz.

Pero la pandemia solo ha servido para acelerar estos procesos y para fomentar nuevas formas de trabajar. En 2020 ya hemos empezado a ver cómo los teleoperadores dejan de estar tan vinculados a sus centros de trabajo y cómo asumen nuevas funciones. Y al mismo tiempo, también hemos comprobado lo fácil que es, gracias a la tecnología, mejorar la eficacia de los Call Centers, de manera que estos puedan brindar un servicio más cuidado y personal para satisfacer a sus usuarios.