Las métricas más importantes para un contact center

Fecha - 20 Agosto 2019

La clave del éxito de un contact center reside en su eficiencia, y para conseguir un desempeño óptimo es fundamental establecer unos objetivos periódicos y analizar continuamente si estos se están alcanzando, como en cualquier estrategia de marketing.

Pero, para poder dar un seguimiento adecuado a esta estrategia, lo primero que hay que hacer es definir con qué métricas se va a analizar el desempeño dentro del contact center. Estas dependerán del tipo de servicio que se realice.

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing, y hemos hecho una selección de las métricas que consideramos más importantes para alcanzar las metas de un contact center exitoso.

Tasa de éxito

Se refiere al porcentaje de llamadas que finalizan habiéndose cumplido el objetivo principal de la llamada, que puede ser una venta, una cita comercial, la confirmación de asistencia a un evento... Se puede establecer una tasa general por servicio o por agente que realiza el servicio.

Tiempo promedio de gestión de las llamadas

Se trata de una métrica importante para poder diseñar la estrategia a seguir de un contact center, ya que es a partir de la cifra que arroje se puede establecer cuántas llamadas se pueden hacer cada día por cada operador y cuántos empleados es necesario contratar.

Sin embargo, se debe utilizar con cuidado, ya que, si se presiona en exceso a los operadores con esta métrica, pueden priorizar el cumplir con el tiempo de llamada establecido sobre la buena atención al cliente y la consecución de otros objetivos más relevantes.

Niveles de calidad de una llamada

Aunque se trata de una métrica que puede llegar a ser muy subjetiva, es importante para valorar la capacidad de un operador de satisfacer a los clientes del contact center.

Los recursos más utilizados para medir la calidad en la llamada suelen ser la grabación de la llamada y una encuesta final en la que el cliente califica la atención del operador durante la llamada.

Es recomendable analizar al menos cinco llamadas por cada operador cada mes y ofrecer a aquellos que tengan un mal desempeño retroalimentación y capacitación para que puedan mejorar sus servicios.

Resolución de problema en la primera llamada

Se analiza el porcentaje de primeras llamadas en las que el operador consiguió satisfacer las necesidades del cliente, sin tener que transferir la llamada a otro departamento o volver a contactar con el usuario.

Es importante porque, sin duda, la mejor forma de satisfacer al cliente y que tenga una buena impresión de la compañía es resolver sus problemas de manera inmediata y sin pasar por un proceso largo de varias llamadas y otros requisitos.

Tasa promedio de abandono de la llamada

Mide la cantidad de personas que cuelgan antes de ser atendidas por el operador, es decir, en la cola de llamadas o durante la interacción con el menú de respuesta de voz interactiva.

La tasa de abandono está relacionada con la velocidad a la que los agentes del centro de llamadas responden las llamadas. Como regla general, cuanto más rápido se respondan las llamadas, menor será la tasa de abandono.

La alta tasa de abandono puede conducir a la pérdida de oportunidades comerciales y a un mal servicio al cliente.

En definitiva, a la hora de establecer una estrategia de marketing para un contact center, definir las métricas con las que se va a evaluar a los operadores es tan importante como definir los objetivos que se desean alcanzar.