Modernización del call center

La modernización del call center es una necesidad para todas las compañías de telemarketing, ya que los consumidores han modificado de manera drástica sus preferencias al contactar con las empresas. 

En ActionsCALL somos expertos en campañas de telemarketing y hoy analizamos en nuestro blog algunas de las tendencias más relevantes para la modernización del call center. 

Repensar los módulos de los operadores 

Los clientes, en su mayoría, se han pasado a los canales digitales. Prefieren ser contactados por redes sociales o un mensaje al móvil que a través de una llamada, ya que les resulta menos invasivo, entre otros motivos, porque pueden consultarlo cuando ellos deseen y no en el momento que son contactados por un operador.  

No obstante, podemos elegir opciones intermedias en el que el usuario elija ser contactado, de esta forma será más receptivo a la hora de recibir información. Esto puede hacerse por medio de formularios de información o mediante botones "click to call".

Adicionalmente se pueden integrar los medios digitales para modernizar los call center, de esta forma se instalan módulos dúo que permitan que cada operador tenga un monitor con el sistema CRM, en el que tiene toda la información digital, y otro monitor con herramientas digitales para contactar a los clientes a través de diversos canales. 

Operadores multitask 

La automatización ha reducido las tareas simples, de baja especialización, dentro de un call center. Ahora, los operadores deben estar centrados en tareas más complejas, para las que debe poseer una gama amplia de habilidades y una elevada formación. 

Atrás está quedando el operador especializado en hacer llamadas y contar un guion al cliente, de manera creíble, y limitarse a resolver dudas simples y escalar las complejas. 

Y es que ahora un operador participa en funciones como cerrar ventas, resolver problemas, cobrar deudas, retener clientes, convertir llamadas activadas por campañas de marketing y ventas adicionales, de manera simultánea, y utilizando herramientas muy diversas. 

Teletrabajo 

La innovación en herramientas y canales para acercarse a los clientes ha hecho que cada vez sea más fácil que los operadores trabajen de manera remota, con dispositivos portátiles.  

En España apenas un 4,3% de los trabajadores se conecta a distancia para desempeñar su trabajo, según las estadísticas de Eurostat, unos porcentajes mínimos y ligeramente más bajos que los países europeos. Pero esta tendencia, está cambiando. 

Para un call center el teletrabajo ofrece grandes posibilidades, ya que reduce costes, facilita la flexibilización de horarios y la contratación de personal con perfiles más diversos, adaptándose a cada campaña. 

Además, la evolución de herramientas como los CRM facilitan realizar una gran parte de las tareas desde dispositivos portátiles, y hacer un seguimiento eficaz de la evolución de las tareas, aun a distancia. 

Más allá de las encuestas 

El call center moderno no debe limitarse a recibir feedback de sus clientes o potenciales clientes solo con encuestas. Es mucho mejor hacerlo analizando el lenguaje, el sentimiento, la emoción y el tono utilizados en las conversaciones reales de los clientes que reciben los mensajes de la empresa. 

Al aplicar las capacidades de análisis de texto y procesamiento de lenguaje natural (PNL) para evaluar el nivel de esfuerzo expresado en cualquier comentario de los clientes, los call center ahora pueden analizar la satisfacción de sus clientes en todos los canales en los que los operadores interactúan con ellos.  

En suma, los cambios de hábitos de los consumidores y la evolución de la tecnología están provocando importantes cambios en los call center, pero afortunadamente observamos que se trata de avances positivos, que están permitiendo ofrecer mejores resultados, tanto en la atención al cliente como en el retorno de la inversión.

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