Los nuevos horarios del telemarketing: ¿es obligatorio cumplirlos?

Fecha - 19 Abril 2022

Ejercer la profesión de teleoperador supone adquirir tanto una responsabilidad como un compromiso de carácter social. Los agentes que hacen posible el marketing telefónico deben tener una formación adecuada para comportarse de una manera ética y respetuosa, ya que su trabajo se entiende como un servicio. De ahí que algunos actores relevantes del sector ya hayan tomado algunas decisiones para crear un código de actuación que sea aplicable en el ámbito del telemarketing.

En este sentido, uno de los puntos de fricción más habitual con los usuarios y clientes suele ser el horario de las llamadas. Durante años, entre las principales quejas de estos se encontraba la recepción por su parte de comunicaciones comerciales en horarios intempestivos, como los que pueden abarcar la hora de la siesta o incluso las primeras horas de la noche.

Sin embargo, este problema ya está siendo abordado por las principales compañías y quizá, en no mucho tiempo, deje de ser motivo de preocupación. Y hoy en ActionsCALL vamos a contarte los motivos del cambio que ya se está produciendo en el sector.

La necesidad de un Código Deontológico para unas buenas prácticas

Cada empresa es libre de definir su propia estrategia de telemarketing. Pero es evidente que hay una serie de normas de comportamiento que están estandarizadas y que implican directamente a los teleoperadores. Por eso, el intento de fijar una regulación ética de la actividad en este campo no es reciente, sino que incluso tiene varias décadas de historia en España. En concreto, casi un par de ellas, pues en 2004 la Asociación Española de Marketing Directo y Telemarketing (AEMDT) ya contaba con su propio Código Deontológico.

Entonces ya se mencionaba el establecimiento de un tramo horario “razonable” para la venta telefónica, y recordaba que en España el mismo correspondía a entre las 09:00 y las 22:00 horas. Y la propia organización señalaba que llevaría a cabo tanto la supervisión del cumplimiento de las normas éticas (aprobadas por todas sus empresas asociadas), como la del cumplimiento de los principios profesionales entre los miembros y terceros.

Pero, con el paso de los años, ha sido necesario revisar y actualizar algunos de sus principios conforme a los nuevos tiempos, para asimilar las nuevas tendencias en el sector y tener en cuenta los procesos de digitalización que tanto están condicionando su actividad. Lo cual llevó en 2010 a la creación de un nuevo Código Deontológico sobre llamadas comerciales, el cual estaba impulsado por algunos de los principales teleoperadores con red propia.

Este texto se vio acompañado tres años después (2013) por otro Código Deontológico para regular las portabilidades. Aunque el libreto de 2010 ha continuado siendo el eje central para estas compañías, hasta el punto de que a mediados de 2021 cinco de ellas optaron por renovarlo, para aumentar el nivel de protección de los clientes ante la posibilidad de sufrir prácticas abusivas en el marketing telefónico.

Un nuevo panorama para el sector desde el 1 de enero de 2022

El nuevo Código Deontológico se renovó en julio del pasado año, aunque fijó como fecha límite para su implantación el 1 de enero de 2022. De forma que ya está plenamente vigente e incluye algunas novedades importantes respecto a los horarios adecuados para realizar las llamadas. Entre ellas, reducir ligeramente la horquilla de 13 horas ininterrumpidas que reflejaba la versión de hace 12 años.

En concreto, esta normativa de carácter ético establece como horario apropiado el que va de las 09:00 a las 21:00 horas en los días laborales. Es decir, una docena de horas. Y con una puntualización muy importante, porque en el caso de las llamadas en fin de semana y festivos, la horquilla de horas se reduce aún más: de 10:00 15:00 en la franja de la mañana y de 16:00 a 21:00 en la de la tarde. Así, con esto lo que se busca es ‘blindar’ los momentos de descanso de los usuarios, como el tramo correspondiente a las 15:00 y 16:00 horas, ya que se le suele asociar a la siesta.

Junto al aspecto horario, el texto también hace otras recomendaciones. Por ejemplo, las compañías que se adhieren a él se han de comprometer a ser más transparentes en sus prácticas. También deben aumentar las garantías para evitar contactar con clientes inscritos en la Lista Robinson, al igual que limitar a tres llamadas mensuales las que realicen a los clientes que no son contactos. Mientras que si el cliente señala no estar interesado, no podrán llamarle en el plazo de tres meses.

Unas pautas que aconsejan, no obligan

Esta medida es un paso adelante para que el sector siga mejorando su servicio al cliente. Y es que su sola publicación por parte de algunos de los principales teleoperadores del país es una magnífica declaración de intenciones, a pesar de que, como Código Deontológico que es, no sea de cumplimiento obligado por parte de todas las compañías que recurran al telemarketing.

De hecho, su propósito es claramente autorregulatorio. Y como tal, está abierto a incorporar a todas las empresas que deseen cumplir con lo que establece, ya que lo que busca es mejorar las prácticas de telemarketing actuales, para que contribuyan a un negocio rentable y de sana competencia. Por eso, no debemos ver este Código como una alternativa a la normativa legal existente (RGPD), sino como un complemento de gran valor.

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