Recomendaciones para desarrollar la empatía de los agentes de un Call Center

Fecha - 11 Julio 2023

¿Cuáles son los ‘ingredientes’ de un buen servicio al cliente? Para responder a esta pregunta podemos mencionar muchos aspectos que deben cuidar las empresas, como la facilidad de escucha, la agilidad de respuesta, la personalización de la atención o la capacidad para asumir la iniciativa. Sin embargo, solo unos pocos son considerados como fundamentales para la inmensa mayoría de las compañías; y entre ellos está, sin lugar a dudas, la empatía.

Y es que se podría decir que sin capacidad de empatía, es prácticamente imposible ofrecer una adecuada experiencia del cliente. De ahí que las empresas cuyo éxito está estrechamente vinculado a las opiniones de sus consumidores deban buscar fórmulas para desarrollar esta capacidad entre sus empleados.

Hoy en este artículo de ActionsCALL vamos a proponerte varias formas de hacerlo, especialmente para el sector del Call Center y Contact Center.

¿Qué es la empatía y por qué es importante para dar un óptimo servicio a los clientes?

La Real Academia de la Lengua (RAE) define empatía mediante dos acepciones:

“1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.

f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.

Por lo tanto, es una facultad muy importante para las empresas, porque si sus empleados la canalizan y aplican correctamente a la hora de comunicarse con sus usuarios y clientes, lograrán ‘conectar’ más fácilmente con ellos y les conocerán mejor.

En el ámbito laboral se la ve como una habilidad social, que supone capacidades tanto cognitivas como emocionales, y que permite que una persona (el trabajador) sea capaz de ponerse en la situación emocional de otra persona (el cliente). Y como actualmente la personalización es una estrategia fundamental para el marketing, nada mejor que recurrir a la empatía para comprender los gustos y preferencias de los consumidores y así poder responder a sus necesidades.

Esta es la teoría, pero ¿y la práctica? Diversos estudios confirman que hay un vínculo directo entre la empatía y el éxito comercial. He aquí algunos ejemplos:

Según el ’Global Empathy Index 2015’ las 10 empresas más empáticas de su clasificación incrementaron su valor más del doble que las 10 menos empáticas y generaron además, un 50 % más de ganancias.
Un trabajo publicado por ‘Harvard Business Review’ señala que “los clientes conectados emocionalmente son más del doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos”. Esto permite maximizar el ROI y minimizar el riesgo.
El reporte ‘Reconnecting the Customer Experience’ de Dixa apunta, a su vez, que el 96 % de los consumidores consideran que la empatía es importante en sus interacciones de atención al cliente.
Una investigación de Eptica reveló que para el 31 % de los consumidores es un problema importante que los agentes no sepan reconocer su malestar o enojo. Y que, además, el 82 % de ellos admiten que siempre o con frecuencia cambian de proveedor si el personal de servicio al cliente no es capaz de resolver sus problemas.

¿Qué necesita una persona para ser empática?

Una persona que sea empática debe tener varias (o todas) de estas características:

Capacidad de escucha: si sabe callar y respetar los tiempos de su interlocutor, podrá entender y comprender mejor lo que este le cuenta.
Eliminar prejuicios: establecer estereotipos o enjuiciar sin conocer a una persona nos aleja de ella e impide que realmente podamos empatizar con sus emociones.
Ser educada y respetuosa: el respeto es un valor básico de toda relación humana, porque permite que haya confianza, cercanía y comprensión. Tratar al otro como un igual es necesario para que podamos ponernos en su ‘piel’.
Mostrarse honesta: quien se muestra auténtico y sincero puede ganarse más fácilmente la confianza de otra persona.
Tener inteligencia emocional: según el psicólogo Daniel Goleman, la inteligencia emocional (es decir, la capacidad para reconocer las propias emociones y de manejarlas) está estrechamente relacionada con la empatía.

**¿Cómo desarrollar la empatía de los agentes de un Call Center?**

Incluirla en los valores de la empresa

Para que sus empleados sean empáticos durante sus horas de trabajo, es necesario que la empresa también lo sea. Si esta prioriza esta virtud y la incluye en su filosofía, no tardará en formar parte de su know how y los operadores la verán como algo normal. Aunque eso sí, ¡es importante rodearla de otros valores compatibles, como el respeto, la honestidad o la responsabilidad!

Crear un entorno de trabajo compatible

La empatía no solo debe utilizarse con los clientes, también tiene que practicarse en la propia compañía. Si respetamos el punto anterior será más fácil que el ambiente del Call Center sea empático, si bien sus propios dirigentes y responsables tienen que ser los primeros en dar ejemplo para entender las emociones de sus empleados.

Favorecer la escucha

Ya hemos comentado que escuchar es el primer paso para poder empatizar. Pero no es posible darlo si el entorno de trabajo tiene mucho ruido o resulta incómodo para el agente. Por eso, el trabajador ha de poder concentrarse adecuadamente para estar preparado y ofrecer al cliente el mejor servicio posible.

Apoyarse en la tecnología

Para que los operadores puedan demostrar su empatía a los clientes, tienen que saber cómo ayudarles. Y para ello pueden valerse de la tecnología, como un CRM para gestionar mejor la información o la Inteligencia Artificial (IA) para que les ayude a encontrar siempre la mejor solución.

Según el estudio ‘El poder de la lingüística en el servicio al cliente’, al ser preguntados qué es lo que les facilitaría su trabajo, más de la mitad (51 %) respondieron como primera o segunda opción que una tecnología de análisis de las preguntas entrantes para sugerirles respuestas; mientras que la mitad señalaron que una solución que les permitiera priorizar en función de la urgencia y del tono.

Fomentar la utilización de un lenguaje positivo

Además de ponerla en práctica, la empatía también tiene que percibirse. Y una estupenda manera es utilizar un lenguaje positivo. De hecho, con anterioridad ya te hemos propuesto frases muy útiles para transmitirla en un Call Center.

Incentivarla a través del plan formativo de la empresa

Las compañías no solo tienen que trabajar para desarrollar las habilidades técnicas y prácticas de sus empleados. También es fundamental que se preocupen de potenciar sus habilidades emocionales, para que fortalezcan su inteligencia emocional y sepan cómo ser empáticos tanto en su puesto de trabajo como en su vida personal.

Utilizar métricas para medir la empatía

Aunque se trata de un aspecto ciertamente subjetivo, la empatía también puede quedar reflejada en los datos. Para empezar, se puede elaborar un mapa de empatía que nos permita entender de primera mano las necesidades de nuestros clientes ideales; y después, cuando pongamos en marcha nuestra campaña, recurrir a métricas que midan sus emociones y su satisfacción, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction (CSAT).

Apostar por la omnicanalidad

El teléfono es uno de los mejores canales para practicar la empatía, pero puede complementarse perfectamente con otros, como el chat o las Redes Sociales. De hecho, la adecuada combinación de estos dos aspectos (empatía y omnicanalidad) es vista actualmente como una estupenda forma de lograr una ventaja competitiva respecto a la competencia.

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