6 tips para reducir los costes de un call center

Fecha - 08 Junio 2021

Una de las preguntas que más se hacen los responsables de las empresas es cómo conseguir aumentar su productividad y rentabilidad. Lógicamente, su aspiración es encontrar el punto de equilibrio ideal que les permita ingresar la máxima cantidad de dinero a cambio de la inversión más ajustada posible.

Por eso, el denominado Retorno de la Inversión (ROI) es un elemento fundamental en cualquier planificación estratégica que se precie. Como indica su propio nombre, este valor analiza la inversión en Marketing que realiza una empresa en un momento dado y la capacidad que tienen estos recursos para retornar el dinero y, a su vez, para acabar generando beneficios.

Su utilidad es enorme y también llega hasta el sector del Telemarketing, porque el ROI está igualmente detrás de las estrategias de no pocos Call Centers. En su caso, el afán no solo es reducir los costes sin afectar a la calidad del servicio; sino que también se persigue conseguir valor. Todo con el fin de que la empresa sea cada vez más productiva y pueda crecer paulatinamente sin depender de una inversión constante.

¿Cómo reducir los costes y a la vez generar valor en un Call Center?

En ActionsCALL somos especialistas en impulsar el Telemarketing y en ajustar las inversiones de nuestros proyectos para maximizar su rentabilidad. Por eso, hemos reunido 6 consejos o tips sobre las mejores formas de reducir los costes de los Call Centers y, a la vez, de conseguir crear una infraestructura sólida que genere servicios de valor. Son los siguientes:

Clara apuesta por la tecnología y la digitalización

Es la regla de oro y de ella dependen casi todas las demás. El Marketing está poderosamente relacionado con la tecnología y la especialidad telefónica no es una excepción. En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas necesitan adaptar sus tareas cotidianas a las nuevas herramientas y aplicaciones, porque sus ventajas superan con creces las desventajas. Hablamos de simplificación de las tareas, de ahorro de tiempo y trabajo, de acceso a sistemas de análisis y gestión, de mayores capacidades organizativas o de apertura a nuevas oportunidades de personalización del servicio.

Sin embargo, integrar la tecnología en empresas acostumbradas a trabajar a la vieja usanza – en analógico – no es nada sencillo. Y lo peor de todo, suele ser bastante caro, por lo que no pocos directivos y responsables se echan para atrás a la hora de hacer números y calcular la inversión total. Pero aquí es importante señalar que, aunque el esfuerzo inicial sea muy importante, este a medio y largo plazo será rentable. Porque conseguirá renovar la infraestructura del Call Center desde su base, permitirá su escalabilidad y llevará la productividad de la empresa a un nuevo nivel para que no deje de ser competitiva.

Automatización de las tareas y del escritorio

Los Call Centers están acostumbrados a trabajar con una enorme cantidad de información y a gestionar múltiples tareas. Por eso, a raíz de los mencionados avances tecnológicos - como los basados en la Inteligencia Artificial (IA) o el machine learning - ya es posible automatizar las labores más sencillas y el procesado de todos los datos relevantes, consiguiendo así incrementar la eficacia y el rendimiento de los empleados.

Ejemplos claro de sus posibilidades son los chatbots, programas capacitados para responder de manera automática a solicitudes simples relacionadas con la atención al cliente; y al mismo tiempo, para aportar información relevante en tiempo real a los agentes y mejorar la personalización. O los softwares de automatización del escritorio, plataformas que tienen la capacidad para reunir, clasificar y procesar la información, con el objetivo de facilitar el trabajo a los operadores y de permitir la gestión de grandes volúmenes de llamadas.

Creación de una buena infraestructura interna de análisis y comunicación

Para el adecuado funcionamiento de una empresa es necesario que haya unos buenos canales internos de comunicación y que todos sus empleados tengan la capacidad para comprender y analizar el trabajo que se lleva a cabo. La utilización de indicadores de rendimiento, como los KPIs, es fundamental para valorar el trabajo que se realiza a todos los niveles, encontrando fortalezas y debilidades en la estrategia implementada.

De esta forma, es recomendable contar con los mecanismos adecuados para poder llevar a cabo un seguimiento de todas las operaciones del Call Center. Y, por supuesto, poner toda esta información al servicio de la propia empresa, gracias a herramientas que faciliten su distribución y visualización. Actualmente hay multitud de aplicaciones especializadas que ofrecen soluciones concretas para cada necesidad, y solo es cuestión de encontrar e implementar la que sea más útil.

Cuidar del personal y formarle adecuadamente

Los trabajadores son el ‘alma’ de toda empresa que se precie, y en los Call Center esta máxima tiene aún más importancia si cabe. Sus operadores son quienes están en primera línea y realizan el trabajo más relevante del Telemarketing, por lo que es vital que se vean en un entorno adecuado y que cuenten con los recursos idóneos para desempeñar su labor.

En este sentido, la empresa debe preocuparse de su formación y de su constante aprendizaje. El coaching ha de estar a la orden del día para que puedan afrontar los nuevos retos tecnológicos y laborales que se les plantean; así como para que tengan la capacidad de especializarse ante la ya comentada irrupción de recursos de apoyo como los chatbots.

Y, no menos importante, también hay que dar a los empleados el reconocimiento que se merecen. No solo de palabra, sino también con gestos: creando un buen clima de trabajo, respetando sus derechos, cumpliendo con los descansos estipulados y haciéndoles partícipes en la toma de decisiones.

Migración de parte del servicio a la nube

Tradicionalmente se asocia el concepto de Call Center a centralitas telefónicas, es decir, a grandes lugares de trabajo donde los agentes realizan o reciben las llamadas. Pero las posibilidades que abre la digitalización poco a poco están cambiando esta percepción y están trasladando los procesos a la nube. Con lo cual, se ahorran los costes asociados a la compra, alquiler y mantenimiento de las instalaciones; y a la vez se avanza hacia la implantación de sistemas más eficientes para el sector del Telemarketing, como el protocolo VoIP.

Es más, esta solución lleva tiempo demostrando su eficacia para no solo albergar gran parte de los procesos de trabajo de los Call Centers, sino también para hacerlos más sencillos, cómodos, accesibles y flexibles. Con lo cual, se consiguen numerosas ventajas, porque además de ahorrar costes materiales e integrar nuevas plataformas, también se consigue mejorar y personalizar el servicio, se fomenta el teletrabajo o se incrementa la seguridad de los datos, entre otras.

Control permanente de los costes asociados a la labor del Call Center

Para mantener la actividad de un Call Center es necesario disponer de unos proveedores de servicios básicos. Nos referimos, por ejemplo, a las líneas telefónicas o de Internet, ya que para gestionar un alto volumen de llamadas hay que tener contratados alguno de estos servicios con un tercero. Pero, ¿están siempre estos costes todo lo ajustados que deberían?

La cantidad de trabajo puede cambiar mucho de un trimestre a otro, y un plan que nos sea rentable en un momento dado puede que no lo sea más adelante. Así que es preciso controlar permanentemente los costes asociados a la labor que se realiza en la empresa, y no tener miedo a renegociar cada poco tiempo las condiciones con nuestros proveedores o incluso portar nuestros datos a quienes ofrezcan mejores soluciones. Principalmente, porque la rentabilidad del negocio también depende de ajustar los gastos a lo estrictamente necesario y no derrochar dinero por conformismo o por dejadez.