La importancia de la satisfacción de los agentes de telemarketing

Fecha - 22 Junio 2021

Las empresas son lo que son gracias a sus empleados, desde el último becario recién llegado, a su máximo responsable. Sin embargo, dentro de sus competencias, cada uno hace tareas de distinta relevancia. Y en el caso de las entidades de Telemarketing, el papel que juegan los agentes es fundamental para cumplir con los objetivos, lograr rentabilidad y transmitir buena imagen.

Ellos son los intermediarios que se encargan de llevar a cabo las estrategias. Son la cara visible de las campañas y están en la primera línea de comunicación con los usuarios. Por lo que tienen entre manos una gran responsabilidad, y de su capacidad para desempeñar adecuadamente su trabajo depende, en gran medida, el rendimiento y la productividad del Call Center.

La empatía humana, la clave de una atención más personal y cercana

En los últimos años, la tecnología ha desarrollado herramientas automatizadas como los chatbots. Estos pueden asumir tareas sencillas de los agentes de Telemarketing, para liberarles de los procesos más repetitivos y solucionar cuestiones básicas. Pero, hoy por hoy, la calidad de la atención de estas aplicaciones está muy lejos de las ventajas que aportan las personas.

Nos referimos a la cercanía y empatía del trato humano; así como a la capacidad de los profesionales para resolver problemas complejos en tiempo real. No en vano, en torno a 7 de cada 10 personas desconfían aún de los chatbots a la hora de ser atendidos. Una sensación que se debe a la conexión emocional que se establece entre las personas y al deseo que tienen los usuarios de sentirse plenamente comprendidos.

Sin embargo, los recursos humanos también tienen puntos débiles respecto a la tecnología. Las máquinas no se cansan y no se equivocan a la hora de ejecutar las tareas para las que están programadas. En cambio, las personas sí lo hacen. Hay multitud de factores físicos y psicológicos que influyen en el desempeño de una labor concreta, como el agotamiento, el estado de salud, las preocupaciones personales, etc. Y la obligación de las empresas de Telemarketing es precisamente cuidar de que el bienestar de sus agentes esté siempre en niveles óptimos.

Las mejores condiciones de trabajo para unos operadores felices y productivos

La fórmula es sencilla: a más felicidad, mejor rendimiento. Y, por lo tanto, resultados más productivos y mayor rentabilidad. Con lo que las empresas deben cuidar estos detalles y no solo exigir a los trabajadores que cumplan con los objetivos marcados. El esfuerzo en este sentido ha de ser común y el Call Center debe funcionar como un equipo, cuidando a todos y cada uno de sus integrantes para crecer en una misma dirección.

En ActionsCALL sabemos bien que los operadores son el motor de todo proyecto o campaña de este tipo. Por eso, queremos destacar algunas buenas maneras de contribuir a la felicidad y satisfacción de los agentes de Telemarketing dentro del organigrama de las empresas que se dedican a esta actividad:

Respetar sus tiempos de descanso y sus períodos de vacaciones: El servicio de atención al cliente es un trabajo especialmente laborioso. Requiere de frescura, de rapidez mental, de empatía y de capacidad para escuchar, entre otras muchas virtudes. Y para poder ponerlas en práctica lo idóneo es que el agente no está cansado o saturado.

En consecuencia, no hay que caer en el error de intentar que abarque más volumen de llamadas del prudencial, quizá pensando en que esto mejorará la rentabilidad de la empresa. Principalmente, porque hacerlo seguramente solo sirva para que la calidad de su trabajo baje y para que acumule un estrés añadido que afecte a su rendimiento. En su lugar, hay que permitir que pueda hacer uso de sus períodos de descanso y de vacaciones, y que asuma una carga de tareas acorde a sus capacidades.

Facilitarles los mejores medios materiales y técnicos para hacer su labor: La productividad de una empresa no depende exclusivamente del trabajo que hagan sus recursos humanos. Los operadores también deben tener acceso a las herramientas y a los bienes materiales necesarios para cumplir como función. Como por ejemplo, sucede con las líneas telefónicas y con las propias infraestructuras de comunicación de los Call Centers.

Esto también incluye la incorporación de la tecnología al servicio de marketing telefónico, porque es una estupenda opción para evolucionar que no debe despreciarse. Nos referimos, por ejemplo, a los escritorios virtuales que permiten llevar el trabajo a la nube y concentrar toda la información en plataformas digitales. O a los sistemas de protocolo de voz a través de Internet (VoIP) que ayudan a mejorar la gestión de las llamadas y facilitan su realización.

Hacerles partícipes de las decisiones de la empresa: A las personas nos gusta sentirnos escuchadas. Por eso, una de las máximas que deben seguir los agentes es prestar atención a sus clientes y oír todo lo que tengan estos que decir. Una exigencia que, igualmente, hay que trasladar a los propios responsables de estos operadores, porque lo idóneo es que los trabajadores sean tenidos en cuenta a la hora de tomar decisiones organizativas.

No nos referimos a que los operadores asuman responsabilidades que no se corresponden con su puesto o que dirijan ellos la empresa. Sino que lo ideal es que tomen parte en las decisiones más básicas del día a día, que tengan margen para proponer mejoras o cambios, que puedan tomar la iniciativa en determinadas situaciones y que, en definitiva, se sientan apoyados y sepan que su opinión cuenta.

Formarles y potenciar sus capacidades: Ya hemos comentado en más de una ocasión que el Telemarketing es un sector cambiante que, por su gran dependencia de la tecnología, progresa y crece a gran velocidad. Con lo que es indispensable que los agentes reciban una formación continuada en las técnicas y herramientas más actuales, para que sepan hacer su trabajo conforme a los estándares del momento y conozcan cómo brindar la mejor atención.

Y esto es algo que no solo se puede hacer a través de cursos, sino que también es posible fomentarlo desde una buena cultura de compañerismo e intercambio de información. No hay que encasillar a los empleados ni limitar sus capacidades de interacción con sus compañeros, ya que en el día a día, el grupo de trabajo se puede enriquecer de forma muy interesante con la aportación de cada uno de sus integrantes.

Generar un buen clima de trabajo: El Telemarketing trata de las relaciones humanas. Los agentes han de ser especialistas en el arte de la socialización y tener unas aptitudes comunicativas por encima de la media. Por ello, hay que rodearles también de un entorno de trabajo donde estas capacidades y aptitudes puedan desarrollarse y potenciarse.

Y es que, ¿cómo pedirle a un operador que sea educado y atienda adecuadamente a un cliente si luego en su día a día en el trabajo apenas se puede relacionar con sus compañeros? Con una buena gestión del trato humano a nivel interno los resultados llegarán más fácilmente, porque los trabajadores estarán más cómodos en sus puestos de trabajo, el ambiente será distendido y tendrán mejor humor para hablar con los prospectos.

Realizar un seguimiento de su labor a través de software y métricas: La analítica de datos es otro recurso que está cambiando la forma de resolver los problemas de las empresas. Y el marketing telefónico también está preparado para beneficiarse de estas aplicaciones y programas, dado que podemos utilizarlos para obtener resultados sobre la eficiencia y productividad de los agentes. No como un mecanismo de control y fiscalización, sino como una manera de autoanálisis para identificar los puntos fuertes y débiles de cada uno, y poder potenciarlos o mejorarlos, respectivamente.

Ofrecerles un sistema de incentivos económicos en función de su productividad: Esta es una técnica antigua y empleada en muchos otros sectores. Básicamente, consiste en proponer bonus si consiguen determinados resultados u objetivos previamente marcados, lo que sirve como método de motivación.

Como ves, hay muchas opciones de pensar por y para los operadores de Telemarketing. Aunque en el fondo, este esfuerzo se reduce a tener muy presentes tanto la importancia que estos tienen dentro del engranaje de la empresa como la necesidad de que encuentren estabilidad y felicidad trabajando para ella. Y para ello hay que valorarles como merecen, escucharles y poner a su disposición los mejores medios técnicos y humanos.