7 frases que un agente de Call Center no debe decir a un cliente

Fecha - 21 Febrero 2023

El discurso tiene una enorme importancia cuando apostamos por el teléfono para contactar con nuestros clientes y prospectos. Lo que decimos y cómo lo hacemos determina el resultado de nuestro trabajo, por lo que es necesario que preparemos adecuadamente y con antelación nuestro mensaje para que, a la hora de la verdad, no tengamos que echar mano de la improvisación.

Por eso, es recomendable que todo agente de telemarketing cuente con un completo guion que le permita tomar las mejores decisiones en cada llamada. Es decir, una ayuda tanto para encontrar las respuestas adecuadas para cada situación como para desterrar malas prácticas en el ejercicio de su profesión, como puede ser la utilización de frases hechas de dudosos resultados.

7 frases que hay que evitar decir en marketing telefónico

En ActionsCALL hemos recurrido a nuestra experiencia de dos décadas gestionando campañas de telemarketing para seleccionar 7 frases que un agente de Call Center no debe decir a un cliente. Así que te recomendamos que sigas leyendo para descubrir cuáles son y las razones por las que utilizarlas puede tener efectos negativos.

“Se equivoca”

Sí, el cliente puede equivocarse o estar confundido. De hecho, en algunas ocasiones su queja no tiene fundamentos o no es justa. Pero tampoco podemos decírselo directamente tal y como lo pensamos, porque con ello lo único que conseguiremos es crear una ‘confrontación’ donde su palabra esté contra la nuestra.

En todo momento, es importante que el operador no transmita la sensación de que está por encima de su interlocutor. La humildad es una virtud necesaria para este trabajo, ya que implica dar un servicio y el fin siempre tiene que ser proporcionar una buena experiencia del cliente.

En estas situaciones donde el usuario no está en lo cierto, es recomendable intentar convencerle con argumentos de su error. Y si, pese a ello, no lo conseguimos, nunca deberemos ser tajantes ni hacerle ver que nuestra posición es la correcta. En su lugar, la mejor opción es tratar de encontrar un punto de acuerdo o incluso mostrarle nuestra predisposición para mejorar su experiencia.

“No me está entendiendo”

Si utilizamos esta frase, damos a entender al cliente que tiene problemas para comprender lo que le estamos diciendo. Así que equivale a decirle que nosotros nos estamos expresando bien, por lo que el problema lo tiene él o ella. Sin embargo, en realidad puede ser que seamos nosotros los que no nos estemos explicando bien o que incluso seamos los que no le estamos entendiendo correctamente.

En consecuencia, pronunciar estas palabras puede prender la mecha de la susceptibilidad de la persona con la que estamos hablando; por lo que lo mejor es evitarlas. En su lugar, podremos tratar de explicarle de nuevo lo que pensamos que no ha entendido bien u ofrecerle más información para tratar de acercar posturas.

“Desconozco la respuesta a su problema”

El agente de telemarketing está para ofrecer soluciones y respuestas si el cliente se las pide. Así que no debe mostrar ningún tipo de debilidad en ese sentido, dado que es muy importante que en todo momento transmita que tiene controlada la situación y que está preparado para atender la incidencia como merece.

La llamada no puede convertirse en un muro infranqueable para el usuario ni dejarle ‘desamparado’. Es importante que se produzca algún tipo de avance y que la comunicación sirva para algo, por lo que un “no sé” nunca será una respuesta válida. Y aquí es donde el guion puede ofrecernos soluciones, como pueden ser dirigir la comunicación a un departamento especializado, abrir una incidencia, tomar los datos de la persona para devolverle la llamada una vez que se haya gestionado el problema, etc.

“Es la primera vez que recibimos esta queja”

Lo normal es que, en la mayoría de los casos, los problemas de los clientes sean los mismos o muy parecidos. Pero incluso si esto no es así y el agente se encuentra por primera vez con una queja concreta, no hay que utilizar esto como argumento para justificar la situación.

Escuchar “es la primera vez que alguien se queja por esto” puede molestar a nuestro interlocutor, porque le da a entender que tiene la ‘piel’ muy fina y que está exagerando. Y tampoco va a evitarnos afrontar el problema, dado que nuestro trabajo es aportar soluciones y al cliente no le preocupa lo más mínimo si alguien pasó antes por lo mismo que él.

“Llame mañana para que se lo solucionemos”

Ya lo dijo Mariano José de Larra en su famoso artículo “Vuelva usted mañana”. Es posible que tengamos la tentación de no afrontar inmediatamente el problema y de pedir que esperen o que nos llamen en otra ocasión, para pasar la ‘patata caliente’ a otro compañero o incluso para ganar tiempo, con el objetivo de preparar una respuesta idónea.

Sin embargo, esta contestación demuestra desinterés y poca profesionalidad. Y, por supuesto, está muy mal vista por los clientes, porque para ellos una buena experiencia es poder ver cómo solucionan sus problemas de forma rápida y sencilla. Así que un agente de telemarketing debe ser valiente y resolutivo para lidiar en tiempo real con todo tipo de situaciones.

“Esa es la política de nuestra empresa”

Recurrir a esta frase puede ser el principio del fin para nuestra relación con el cliente. La razón es que, si la utilizamos para justificar una decisión que no gusta en el usuario, le estaremos haciendo ver que sus intereses son incompatibles con los de nuestra compañía. Así que lo podrá interpretar como una invitación a colgar y a no volver a tratar más con nosotros.

Los “noes” o los “imposibles” deben quedar desterrados de nuestros mensajes, pues suelen generar sensación frustración e impotencia. En su lugar, lo aconsejable es mostrar empatía, flexibilidad y disponibilidad para llegar a un punto de entendimiento, porque de las negociaciones pueden salir acuerdos realmente beneficiosos para las dos partes.

“Perdón por molestarle”

En ocasiones, algunos agentes pueden utilizar esta frase al principio de su discurso para conseguir que sus clientes estén más predispuestos a escucharlos cuando descuelgan el teléfono. Pero en realidad, con ella se hacen un flaco favor, porque automáticamente restan valor a su mensaje y transmiten sensación de inseguridad.

Y es que, si damos por hecho que el cliente cree que le estamos “molestando” es porque nosotros mismos no confiamos en la importancia de lo que le vamos a contar. ¿Te imaginas diciendo “siento molestarle” al empezar a hablar con alguien sobre un tema muy importante? No, ¿verdad? Así que hagamos que la conversación se sienta relevante desde el primer momento y que nuestro interlocutor entienda rápidamente lo útil que puede serle.

Estas son 7 frases que un agente de Call Center no debe decir a un cliente. ¿Qué opinas sobre ellas? ¿Sabrías decirnos algunas más?

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