Soft skills: Cómo mejorar las habilidades de los agentes de tu contact center

Fecha - 12 Junio 2019

Las soft skills son aquellas habilidades que permiten una mejor comunicación interpersonal y una mayor capacidad de adaptación a cualquier situación. Se trata de cualidades, atributos y capacidades comunicativas que no se adquieren en el ámbito académico y que no son obligatorias (pero sí deseables) para el desempeño de un trabajo en concreto, sino que se aprenden en el ámbito personal.

Son lo opuesto a las hard skills, que son aquellas habilidades que se aprenden durante una formación específica y que están orientadas a un trabajo en concreto. En telemarketing, para los agentes de un contact center, las soft skills son habilidades especialmente importantes, ya que se trata de un entorno en el que la comunicación y la capacidad de resolución juegan un papel fundamental.

El entorno multicanal del contact center requiere habilidades comunicativas y de negociación que se adapten a los distintos canales de comunicación. Algunas de las soft skills más valoradas en este ámbito son la empatía, la actitud positiva, la capacidad resolutiva, el trabajo en equipo y la iniciativa.

En ActionsCALL contamos con formación continua para los agentes, tanto sobre los conocimientos propios y específicos del servicio que se va a prestar y que permitan ser parte del propio cliente; formación de habilidades de comunicación, didácticas, vocales y de trato, que permitan contar con los recursos necesarios en la interlocución; y sobre el módulo de Call Center de nuestro CRM Data OBSERVER, que también está en constante evolución y mejora.

Te contamos cuáles son las soft skills más valoradas en el ámbito del contact center.

Soft skills indispensables para los agentes del contact center

La empatía es la soft skill “de oro” en el universo del telemarketing. Ser capaz de intuir las emociones y los pensamientos del cliente es fundamental para poder anticipar sus reacciones y actuar en consecuencia. Por eso, trabajar esta habilidad es de vital importancia para los agentes, especialmente en las llamadas telefónicas, en las que obtenemos mucha información del tono, el volumen y las inflexiones de la voz del cliente.

Otra habilidad muy necesaria para el agente es la capacidad de resolución y de adaptación ante determinados problemas o situaciones. Ante todo, tenemos que ser útiles y resolver los problemas del cliente con la mayor eficiencia posible, por lo que una capacidad de respuesta rápida y de búsqueda de recursos eficaz es muy importante.

El mensaje que transmitimos debe ser conciso y directo, sin caer en redundancias y repeticiones, por lo que las habilidades comunicativas son otro pilar fundamental en las soft skills del agente de marketing telefónico. Estas incluyen la capacidad de análisis y síntesis, la exposición clara del mensaje y buena oratoria. Así, para transmitir eficaz y claramente el mensaje, antes debemos identificar las palabras y conceptos clave y asegurarnos de incluirlas en nuestra conversación con el cliente, estructurando el discurso en torno a ellas.

Ser capaces de realizar una escucha activa es otra habilidad indispensable para un profesional del telemarketing, ya que el usuario puede percibir cuándo se le está atendiendo realmente o cuándo no es más que otro número de ventas.

¿Cómo trabajar las soft skills?

Algunos de los recursos de los que podemos servirnos para trabajar las soft skills en telemarketing son las preguntas abiertas y la adaptación del lenguaje a nuestro interlocutor. La capacidad de improvisación también es muy importante, pues un discurso demasiado rígido no conecta con el cliente.

La simulación de situaciones será nuestro gran aliado. A través de simulaciones sencillas que podemos practicar dentro del mismo equipo, podremos trabajar las soft skills más importantes, como la empatía y la capacidad de gestionar el estrés, algo especialmente necesario cuando implementamos campañas B2B de telemarketing.

Tampoco debemos olvidar una de las soft skills más necesarias y que más influyen en nuestro trabajo del día a día: la capacidad de trabajar en equipo.