El softphone, una estupenda opción para virtualizar el marketing telefónico y llevarlo a cualquier lado

Fecha - 14 Septiembre 2021

Dentro del ecosistema del marketing telefónico, la utilización de los sistemas tradicionales de línea fija está quedando cada vez más en desuso. La digitalización y la irrupción de la tecnología IP basada en protocolos de Internet han sido fenómenos que han cambiado el planteamiento de las empresas, y que las han impulsado a llevar a cabo profundos cambios para adaptarse tecnológicamente a las nuevas posibilidades del sector.

En ActionsCALL trabajamos por ofrecer un servicio de telemarketing moderno y económico que se adapte a los nuevos tiempos. Por eso, aquí vamos a contarte las características del softphone, un recurso realmente interesante tanto para la creación de centralitas virtuales como para el impulso y la gestión de campañas a medida.

El softphone, una estupenda alternativa a la telefonía IP

Una buena forma de poner en contexto la definición de softphone es mencionar que la propia palabra se compone de dos anglicismos. Por un lado ‘soft’, una abreviatura de ‘software’ o programa; y por el otro, ‘phone’, teléfono. Así que, sabiendo ya esto, es fácil concluir que se trata de un sistema que utiliza un programa o aplicación que imita y emula las funciones propias de cualquier teléfono tradicional.

Para ello, recurre a una tecnología de voz basada en la IP, denominada VoIP. En su funcionamiento, esta emplea el protocolo SIP, que no es más que un conjunto de reglas para establecer y finalizar llamadas entre diferentes clientes. De esta forma, se digitaliza la comunicación a través de Internet y es posible establecer llamadas telefónicas sin la necesidad de usar teléfonos tradicionales que estén vinculados a una línea analógica.

Es decir, sustituye a la red telefónica convencional y lleva las comunicaciones a un canal tan poderoso como Internet, con lo que eso implica. Aunque no es la única que lo hace, porque dentro de las llamadas VoIP también encontramos la telefonía IP. Esta sigue valiéndose de aparatos telefónicos, que pueden ser normales y corrientes (utilizando adaptadores ATA) o estar especialmente preparados. Simplificando, son teléfonos aparentemente comunes que están conectados a la ‘Red’, y que, por tanto, son herramientas mucho menos adaptables, configurables o portables que los softphones alojados en móviles, tabletas u ordenadores.

Un softphone para cada tipo de necesidad

Hoy en día hay múltiples soluciones basadas en la tecnología de VoIP. Algunas con aplicaciones más sencillas y asequibles para que saquen partido de ellas cualquier ciudadano; mientras que otras son más complejas y están plenamente orientadas a un entorno profesional.

En este caso último, la elección de la solución ideal dependerá de las necesidades de cada empresa. Y es que, por ejemplo, es posible optar por una centralita telefónica IP (IP-PBX) on-premise (almacenada en un servidor local) o por una alojada en la nube. Los que busquen un mayor control del sistema optarán por la primera opción; mientras los que prefieran ahorrar recursos, espacio y tiempo, elegirán sin lugar a dudas la segunda.

En cualquier caso, para el ámbito empresarial estas son las ventajas generales de los recursos VoIP, y más en concreto, de los softphones:

Digitalización de la comunicación de las empresas a través de la creación de centralitas virtuales. Esto supone un impulso para la correcta gestión de las llamadas y para modernizar las técnicas del telemarketing.
Posibilidad de asignar un terminal virtual, de una numeración o extensión a cada empleado. Así, será posible comunicarse con cada persona de forma individual y se identificará mucho más fácilmente su actividad.
Multicanalidad, lo que significa que es posible recibir las llamadas en el ordenador o incluso en el propio móvil, siempre y cuando el terminal esté conectado a Internet o al servidor.
Oportunidad de integración con otros servicios de Internet o en los sistemas de las empresas a través de APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones) propias. Gracias a esto, es posible su implementación en los CRM de las empresas; eliminando de esta forma la necesidad de una instalación como una aplicación ajena a los gestores corporativos.
Mayores facilidades para el trabajo de los agentes, ya que un sistema de softphones está pensado para ser cómodo e intuitivo. Y gracias a su escalabilidad, se puede adaptar o ampliar en función de las necesidades de la empresa que lo utiliza.
Información accesible y control pleno sobre los datos. Estamos en una época donde casi cada detalle cuenta y el buen manejo de los datos puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. De esta forma, los softphones pueden monitorizar adecuadamente la actividad, generar informes, medir el rendimiento (KPIs) y propiciar una cultura de optimización constante del trabajo.
Ahorro y rentabilidad, dado que se sustenta en servicios que tienen precios competitivos y mucho más económicos que la telefonía tradicional. Por no mencionar la posibilidad de soportar un alto volumen de llamadas al mismo tiempo o la gratuidad de las comunicaciones cuando se realizan entre los usuarios de un mismo servicio VoIP.
Ubicuidad y complementariedad de varias líneas, ya que es posible utilizar los softphones en cualquier lugar que tenga conexión a la ‘Red de Redes’ o posibilidad acceso al servidor. Y de ello se beneficia especialmente la telefonía móvil, porque además de permitir comunicaciones desde casi cualquier lugar, también es plenamente independiente respecto a la línea habitual de cualquier usuario. Es decir, es posible contar con un acceso de telefonía VoIP desde el smartphone y al mismo tiempo mantener activa una línea telefónica analógica.

Sin embargo, los sistemas VoIP también tienen algunas desventajas respecto al uso de líneas telefónicas tradicionales. Entre ellas, encontramos:

Su evidente dependencia de una conexión a Internet o a un servidor que esté, a su vez, enlazado a la ‘Red’. ¿Qué significa esto? Que si hay algún problema se podrán experimentar cortes, pérdida de calidad en las llamadas o incluso caídas en el servicio.
También requiere de un suministro de energía (electricidad) para funcionar y estar activo.
Presencia de riesgos de seguridad por su digitalización, especialmente si el sistema softphone necesita la instalación de una aplicación propia. Y para minimizar los peligros asociados, se recomienda llevar a cabo un mantenimiento constante y la instalación regular de actualizaciones.
A excepción de las herramientas en la nube que emplean widgets o extensiones, las aplicaciones de los softphones en general dependen de un hardware compatible. El cual, además, ha de disponer de una pequeña capacidad de almacenamiento para la instalación del software o programa.
Necesidad de una configuración individualizada para su correcto funcionamiento, especialmente si la comunicación va ligada a la instalación de una aplicación o programa.
Si se contrata un servicio externalizado (de un operador VoIP), cualquier incidencia obligará a ponerse en contacto con él para su solución. Y, lógicamente, también generará una dependencia tanto para el mantenimiento del sistema como para la actualización de su tecnología.

¿Qué opinas sobre la tecnología VoIP y, más en concreto, sobre los softphones? No parece casualidad que estas soluciones estén actualmente en boca de todos, pues se calcula que en el período que va de 2019 a 2024 habrán experimentando a escala global una tasa de crecimiento anual compuesta del 3,1 %. Un dato muy llamativo que refleja que cada vez más empresas incorporan esta herramienta para gestionar más eficientemente sus comunicaciones y para dar un paso más en la plena digitalización del telemarketing.