Usar la tecnología para un servicio más humano

Fecha - 20 Julio 2021

El Telemarketing siempre se ha valido de la tecnología para transmitir sus mensajes a las personas. Su propio término así lo refleja, porque el prefijo ‘tele-’ significa ‘a distancia’ o ‘en remoto’. Así que, sin un invento como el teléfono jamás hubiera podido surgir su concepto. Pero, en el fondo, su dependencia de los avances técnicos no se ha limitado al mero canal de comunicación, sino que con el paso del tiempo ha sabido implementar otros recursos novedosos para aumentar sus posibilidades y ser más eficaz.

Es decir, hoy el Telemarketing es algo mucho más que usar un teléfono para contactar con los usuarios. La complejidad del servicio ha crecido de forma exponencial en las últimas décadas, por el inmenso volumen de información que se genera y se mueve gracias a Internet, y porque los clientes se han vuelto más exigentes y más impacientes. Con lo que la digitalización es más que una opción, es una solución necesaria para que las empresas del sector puedan ser rentables en un entorno muy competitivo.

La tecnología también puede ayudar a humanizar

Sin embargo, hay quien piensa que la tecnología tiende a deshumanizar. Y esto es un asunto de enorme importancia para una actividad que necesita ser profundamente cercana para contactar con el público. Hoy ya existen chatbots que tienen la capacidad para interactuar con las personas y ofrecerles respuestas; pero la realidad es que estas soluciones tecnológicas aún palidecen ante la capacidad de resolución de los agentes y la empatía con la que estos pueden atender las comunicaciones.

Por eso, hoy en día, los clientes prefieren ser atendidos por personas antes que por chatbots; y probablemente esto no cambie a corto y medio plazo. Sobre todo para tratar asuntos complejos, que requieran de una toma de decisiones en tiempo real y que incluyan una capa emocional. Aunque, por increíble que parezca, este es un aspecto donde paradójicamente la tecnología también puede contribuir a mejorar el servicio.

Pero, ¿cómo pueden ayudar los nuevos programas y aplicaciones a ofrecer una atención más cercana y empática? En ActionsCALL hemos escogido varios aspectos en los que estos avances sirven para humanizar las actividades que se realizan en los Call Centers:

Mayor conocimiento de los clientes y personalización del servicio: En Telemarketing se genera una enorme cantidad de información que es útil para ofrecer un buen servicio a los usuarios. Y es prácticamente imposible organizarla y gestionarla adecuadamente sin contar con la ayuda de la tecnología. Actualmente existen plataformas especialmente pensadas para administrar las relaciones con los clientes, como los CRM, que reúnen todos estos datos, los hacen accesibles y facilitan que los agentes puedan utilizarlos, para brindar en tiempo real una atención adecuada y completamente personalizada.

Profundizar en la empatía humana: Las emociones y sentimientos son puramente humanos. Las máquinas no tienen la capacidad para experimentar estas sensaciones, pero sí pueden interpretar las señales de las personas e identificarlas para concluir cuál es su estado de ánimo. Detalles como la expresividad, la cadencia y tono de voz, el lenguaje utilizado, etc. son utilizados por herramientas de ‘speech analytics’ e inteligencia conversacional para analizar las comunicaciones con los clientes e interpretar cómo se sienten. Lo cual permite establecer protocolos para actuar en cada caso concreto, y a la vez predispone a los agentes para afrontar cada situación.

Atención inmediata y sin limitación horaria: Hoy es normal realizar cualquier trámite o gestión sin preocuparse de la hora. Pero esto hace unos años no era así, porque la mayoría de los servicios de atención al cliente se ceñían por unos horarios cerrados que limitaban la experiencia y, en ocasiones, podían frustrar al usuario. Sobre todo, porque la solución era hacer grandes desembolsos para poder ofrecer comunicaciones de 24 horas diarias y de 7 días a la semana. Pero ahora, por fortuna, los mencionados chatbots están listos para salir al quite y para estar permanentemente a disposición del usuario, sin importar el momento.

Mejorar la calidad de respuesta: La experiencia también es un grado a la hora de tratar con el público. De las llamadas previas se pueden extraer conclusiones interesantes para encarar mejor otras conversaciones similares que se produzcan en el futuro. Se trata, básicamente, de aprender y de mejorar de forma constante; y esto es precisamente lo que hace el machine learning. Gracias a estas aplicaciones, es posible analizar los aciertos y errores en cada comunicación con los clientes, de forma que el sistema aprenda automáticamente y mejore la precisión e idoneidad de sus respuestas cuanto más trabaje.

Predecir y anticipar las necesidades de los clientes: Cada persona es única, pero en el fondo, los patrones humanos de comportamiento son bastante más predecibles de lo que pudiera parecer. Sobre todo si se dispone del volumen de información necesario para conocer al interlocutor y para comparar su historial con una Base de Datos que ya incluya cientos o miles de interacciones previas. De esta forma, es posible pronosticar con antelación las necesidades concretas de los usuarios, y por tanto, trabajar para satisfacerles desde antes incluso de que nos lo pidan.

¿Cómo combinar adecuadamente la tecnología con el personal?

El presente del Telemarketing ya se esfuerza en unificar de la mejor manera posible los recursos humanos con la tecnología. Y hay quien teme que soluciones como los chatbots puedan acabar sustituyendo la labor que realizan los operadores, pero hoy por hoy la opción más productiva es combinar las ventajas de lo humano y lo técnico para llevar la atención al cliente a un nuevo nivel.

Por eso, ya empezamos a ver cómo los agentes se están especializando poco a poco en la realización de tareas exigentes y en la resolución de problemas complejos, mientras que se automatizan los procesos más simples y sencillos. Así, la tecnología se convierte en importante a todos los niveles, tanto para tener cierto grado de autonomía y poder aportar soluciones básicas por sí misma, como para apoyar y reforzar las tareas que asuman los trabajadores humanos.

Sin embargo, en todo este proceso las empresas también deberán aportar su granito de arena, para actuar de nexo integrador. Entre sus obligaciones estará velar por que los empleados sepan sacar partido de los recursos materiales que estén a su disposición, ya que hoy por hoy, la tecnología sigue siendo bastante dependiente de las personas.

Nos referimos a mecanismos de aprendizaje y de formación interna, para conseguir que la combinación de tecnología y personal sea plenamente satisfactoria en el entorno de los Call Centers. Todo con el fin de perfeccionar el servicio y conseguir un Telemarketing más moderno, inmediato, personal y, por supuesto, humano.