4 tecnologías modernas que marcan la diferencia en un Call Center

Fecha - 15 Febrero 2022

El teléfono como mecanismo de ventas sigue gozando de una extraordinaria salud. Este proporciona un sistema de comunicación directo, económico y altamente eficaz, por lo que un gran número de empresas continúan confiando en el telemarketing para potenciar sus negocios. Pero es evidente que esta solución no puede abordarse como hace 15 o 20 años, porque la situación ha cambiado y actualmente vivimos en una sociedad profundamente digitalizada.

¿Qué significa esto? Pues que los Call Centers necesitan evolucionar y apostar por las tecnologías más actuales para lograr los mejores resultados. Opciones como las cuatro que te presentamos hoy en ActionsCALL, porque hemos seleccionado las tendencias de tipo técnico que ya están marcando tanto el presente como el futuro del telemarketing.

Inteligencia Artificial (IA)

Se trata de una de las tecnologías que está teniendo un impacto más relevante en todos los ámbitos de la sociedad. Y no es para menos, porque está llamada a convertirse en una poderosa aliada del ser humano para que sea más eficaz, productivo y resolutivo. Y es que sus posibilidades son inmensas y hace tiempo que se están haciendo notar en múltiples esferas, como la sanitaria, económica, industrial, política o militar.

En lo que respecta al telemarketing, la Inteligencia Artificial se muestra como una estupenda tecnología para tener bajo control todos sus aspectos más importantes. De su mano es posible automatizar tareas, establecer modelos predictivos para desarrollar campañas, optimizar el rendimiento, brindar asistencia en tiempo real a los teleoperadores o sacar partido del Big Data para construir discursos más poderosos.

La complejidad de nuestro entorno es tal que ya no podemos fiarnos solo de nuestro instinto y de nuestras habilidades para tomar las decisiones. Hemos de ayudarnos de las ‘máquinas’ para poder disfrutar de una mirada más amplia, y la Inteligencia Artificial es definitivamente la solución tecnológica que puede hacernos las cosas mucho más fáciles.

Omnicanalidad

Internet ha difuminado los límites entre los canales de comunicación más tradicionales, a la vez que ha creado otros nuevos. La televisión, el teléfono, la radio o la prensa escrita han experimentado sus propios procesos de digitalización, mientras que se han visto también complementados por las redes sociales, el correo electrónico o los sistemas de mensajería instantánea. Por lo que el telemarketing ya no ha verse como una vía exclusiva para contactar con el usuario o cliente, sino que debe integrarse dentro de una estrategia mucho más amplia.

La experiencia del cliente está hoy en día en el centro de los planes de marketing de las empresas. Y estos demandan más que un servicio telefónico. Quieren que se les atienda en tiempo real y mediante el canal que mejor les venga en cada momento, de forma que el telemarketing debe mezclarse tecnológicamente con otros recursos para formar parte de un proyecto amplio y plenamente ominicanal. Es decir, de una oferta bien estructurada que sea capaz de coordinar y gestionar toda la información disponible para ofrecer a los clientes el customer journey más atractivo posible.

Descentralización gracias a la nube

Los avances tecnológicos también están afectando a la localización de los Call Centers. En su concepción inicial, estos desarrollaban su trabajo en espacios físicos de trabajo (como grandes centralitas), de forma que los teleoperadores se desplazaban a estos lugares para realizar las llamadas y llevar a cabo los seguimientos. Pero ahora estos límites se han difuminado, porque los centros de trabajo han tenido la oportunidad de trasladarse a la nube.

Mediante esta tecnología, los agentes pueden desarrollar su labor en remoto. Así que ha surgido una nueva tendencia en el sector, los Call Centers virtuales, espacios descentralizados que permiten realizar las llamadas desde diferentes lugares. Para ello, tan solo basta con tener los dispositivos necesarios (como un ordenador, unos auriculares y un micrófono), así como hacer uso de un software que esté especialmente preparado. En concreto, de un sistema VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) que posibilite llamar a través de la gran ‘red’.

Analítica sobre el rendimiento y la satisfacción

Sin resultados, el telemarketing pierde casi todo su sentido. Y al tratarse de una técnica que depende del trato con el usuario, para medir su eficacia un Call Center ha de tener la capacidad de extraer datos de todo el trabajo que hace. De hecho, cuantos más obtenga y mejor los analice, más preciso será a la hora de sacar conclusiones. Por lo que todo esto acaba siendo una tarea tan compleja que es inevitable recurrir a la tecnología para que participe del proceso.

Mediante la analítica avanzada, las empresas de telemarketing pueden tener un control mucho más completo de su actividad e identificar tanto sus fortalezas como sus debilidades. Así que es recomendable que apuesten por ella desde dos vertientes: tanto para medir el desempeño de sus agentes como para calcular la satisfacción de los clientes. Principalmente, porque soluciones modernas (como la analítica de voz) ya permiten interpretar los estados emocionales de los clientes; algo tremendamente valioso para proporcionarles una experiencia personalizada.

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