¿Cómo afronta el telemarketing la transformación digital?

Fecha - 27 Julio 2021

Por su concepción, el Telemarketing está íntimamente ligado a un canal de comunicación que tiene más de un siglo y medio de vida. El teléfono destacó desde el primer momento por ser un medio de transmisión de la información tremendamente eficaz para superar las barreras geográficas, y no pasó mucho tiempo desde su invención hasta que la humanidad le encontró un uso publicitario.

De hecho, más allá sobre la polémica de quién fue su verdadero inventor, el italiano Antonio Meucci o el británico Alexander Graham Bell, lo cierto es que este último lo patentó y lo produjo por primera vez en el año 1876. Y tan solo 5 años después, un pastelero de Berlín llamado Kranler fue el primero que vio que podía aprovechar las capacidades de este nuevo aparato para llamar a los ciudadanos que aparecían en la guía telefónica, con la intención de ofrecerles sus productos.

La integración del teléfono con Internet cambió todo

Desde entonces, el Telemarketing ha evolucionado considerablemente y se ha erigido como un poderoso instrumento de mercadotecnia para contactar con el público objetivo. Sobre todo desde finales del siglo XX, cuando el teléfono se convirtió en el ‘rey’ de la comunicación a distancia, a raíz de la supresión de cables y la aparición de los modelos móviles. De hecho, en los años 90 se vivió el auténtico ‘boom’ de estos dispositivos, y este auge fue evidente hasta bien entrada la primera década del siglo XXI.

Pero como sucedió con muchos otros aspectos de la vida, Internet lo acabó cambiando todo. En 1996 se presentó el primer terminal que podía conectarse a la ‘Red de Redes’ y con ello se dio el primer paso para una integración que modificó por completo el concepto de teléfono. Principalmente, porque este se ha acabado convirtiendo en un centro multimedia donde su concepto original, el de llamar a alguien para comunicarse a distancia, es solo una más de sus múltiples posibilidades.

Por lo tanto, Telemarketing ha sabido aprovecharse de ello para seguir siendo uno de los métodos más directos para contactar con las personas y acercarles un producto o servicio. Sus grandes ventajas son su comodidad y la cercanía que transmite la voz humana, por lo que no hay duda de que está muy bien posicionado para seguir siendo importante en la nueva era digital que empezamos a vislumbrar. Aunque, como es lógico, el propio sector también debe poner de su parte para no quedarse atrás.

Las razones para abordar la transformación digital en el marketing telefónico

En ActionsCALL tenemos cerca de dos décadas de experiencia en el arte de la comunicación y la mercadotecnia; por lo que hemos vivido de lleno esta etapa de innovaciones. Y ahora estamos plenamente comprometidos con la necesidad del Telemarketing de participar de los procesos de transformación digital. Por eso, te damos algunas claves por las que es necesario abrazar todos estos cambios, tanto para fortalecer el sector como para continuar ofreciendo una atención de calidad:

Brindar el mejor servicio posible: La información ha salido ganando gracias a la tecnología, ya que es posible recoger multitud de datos de interés y enfocar las campañas hacia targets concretos. Ahora la tendencia es personalizar los mensajes y crear contenido de valor para cada tipo de usuario, logrando que se sienta especial. Y este trato de calidad se alcanza gracias a la utilización de herramientas digitales, como los chatbots. En su caso, sus opciones son enormes, aunque destacan especialmente la atención sin interrupción (24/7) y la rapidez de respuesta, lo que agradecen 7 de cada 10 usuarios.

Competir con garantías: Según un informe de Salesforce, el 70 % de los gerentes españoles asegura haber llevado a cabo algún tipo de transformación digital en sus empresas a raíz del Coronavirus. Por lo tanto, no abordar estos cambios tan necesarios significa quedarse atrás y competir en desventaja en todos los ámbitos, respecto a las compañías que sí lo han hecho. Algo que puede resultar fatal a medio y largo plazo, toda vez que está cada vez más claro que el futuro solo se concibe desde el aprovechamiento de la tecnología.

Mejorar la coordinación y los procesos de negocio: La gestión de un Call Center es compleja, porque se llevan a cabo multitud de operaciones y se trabaja con grandes volúmenes de información. Con el añadido de que, en su caso, se valora mucho la eficiencia y la capacidad para dar al cliente un servicio óptimo en todo momento. Así que el marketing automation es una solución tremendamente útil para simplificar y organizar las tareas, liberar de trabajo a los operadores y lograr una óptima coordinación interna.

Control completo sobre las campañas y los resultados: Toda innovación debe incluir también un punto de intuición e improvisación. Pero la realidad es que la transformación digital invita cada vez menos a la aventura. Existen plataformas y herramientas para monitorizar casi cualquier detalle de las campañas que se ponen en marcha, de forma que el control es absoluto y los riesgos se reducen a la mínima expresión. Aunque se trata de algo que por sí solo no garantiza el éxito, ya que si no hay trabajo y esfuerzo detrás de cada proyecto, el fracaso se convierte en algo inevitable.

Mejorar la rentabilidad y la eficiencia: Para toda empresa los números son claves. Los balances deben cuadrar y arrojar resultados positivos después de cada período, tanto para mantener su actividad como para tener perspectivas de crecimiento a corto y largo plazo. Y para el Telemarketing la mejor forma de optimizar sus resultados económicos y productivos es integrar la tecnología digital en su día a día.

Esto quizá asuste de primeras porque requiere de una inversión importante, pero esta rápidamente se compensa con creces: así, el 56 % de los directores ejecutivos aseguran que la digitalización ha generado mayores ingresos en sus empresas, mientras que en el caso de los Contact Centers, una mejora del 1 % en la tasa de respuesta en la primera llamada puede llegar a equivaler a un ahorro operativo de cerca de 276.000 dólares al año.

Facilitar la labor a los empleados: Ya hemos comentado en más de una ocasión el papel clave que juegan los agentes para el correcto funcionamiento de las empresas de Telemarketing. Y la asimilación de la tecnología en sus centros de trabajo es una magnífica noticia para todos ellos, porque les acerca multitud de herramientas y soluciones para realizar su trabajo más eficientemente. E incluso también les posibilita la realización de su trabajo desde casa, lo que puede contribuir a conciliar su vida laboral con la familiar gracias a opciones como la telefonía IP (VoIP).

En definitiva, cada empresa de Telemarketing es libre de elegir cómo quiere encarar el proceso de transformación digital. De hecho, permanecer en la ‘zona de confort’ quizá suene tentador, pero de lo que no hay duda es que es necesario dar este paso cuanto antes para poder competir con garantías en un mercado ya profundamente influenciado por la tecnología. Hay muchas razones de peso para hacerlo, y desde luego, también hay motivos para afrontar el futuro con optimismo, porque nunca antes las empresas fueron tan dueñas de su destino como lo son ahora.