Tendencias de 2023 para los Call Centers y Contact Centers

Fecha - 07 Diciembre 2022

Aunque la pandemia de COVID-19 empieza a quedar atrás en varios aspectos, su impacto perdurará en otros ámbitos, como el laboral. Y uno de los sectores que se ha visto más afectado es el de los servicios de Atención al Cliente, porque todos los ‘actores’ han modificado - de una forma u otra - su forma de interactuar con el entorno y ahora todo apunta que 2023 será un año de consolidación para estos cambios.

Recordemos que, a raíz del Coronavirus, los usuarios se mostraron más dependientes de los canales telemáticos para solucionar sus problemas. Por su parte, las empresas se tuvieron que adaptar para incorporar el teletrabajo a su actividad, mientras que los agentes debieron lidiar con situaciones más exigentes y de mayor carga de trabajo. Unas tendencias que siguen en auge tres años después.

Unos cambios ya iniciados que se consolidarán en 2023

Los mencionados son solo algunos ejemplos de hacia dónde han ido evolucionando recientemente los Call Centers y Contact Centers. Así que se trata camino que no se va a desandar, sino que va a seguir avanzando en determinados aspectos, como el trabajo remoto – el cual parece que encontrará el equilibrio en un modelo híbrido – o una mayor inversión en la formación y experiencia de los operadores.

Por eso, hoy en Actions Call queremos hacer un breve repaso por las tendencias que en 2023 se van a hacer notar en los Call Centers y Contact Centers.

Importancia de la Experiencia del Empleado

Hace unas semanas ya pusimos en valor la conocida como ‘Employee Experience’ (EX), porque si las cosas funcionan bien dentro de la empresa y sus trabajadores son felices, es más fácil que el negocio marche ‘viento en popa’. Y más en compañías donde el servicio de Atención al Cliente es primordial y cada operador es un ‘embajador’ de la marca.

Mayor omnicanalidad

A raíz de la pandemia, las compañías también han entendido que estar en un único canal es insuficiente para poder interactuar y mantenerse en contacto con sus clientes. Vivimos en un mundo digitalizado e interconectado donde los usuarios quieren multitud de alternativas para comunicarse (teléfono, correo electrónico, chat, Redes Sociales, videollamadas…); por lo que, para competir mejor, es necesario tener presencia en todos los frentes posibles.

La nube como nuevo espacio de trabajo

Según la consultora Gartner, en 2021 el 30 % de las cargas de trabajo en la nube se implementaban en plataformas nativas ‘cloud’ (en la nube). Pues bien, para 2025 la estimación es que esta dato crecerá hasta el 95 %. ¿Las razones? La capacidad de escalabilidad de este modelo de negocio y las enormes posibilidades que particularmente puede ofrecer a Call Centers y Contact Centers, como mayor Retorno de la Inversión (ROI) o fácil despliegue/implantación del servicio.

Utilización de escritorios virtuales

Recurrir a infraestructuras de escritorio virtual (VDI) posibilita que los agentes de los centros de atención telefónica puedan acceder a sus escritorios de forma remota a través de Internet. Por lo tanto, además de ser una solución ideal para potenciar el teletrabajo, ayudan a centralizar el trabajo y la información; permiten coordinar mejor las tareas dentro de los equipos y eliminan la dependencia tanto de instalaciones físicas como del hardware (computadoras y servidores).

Inversión en análisis para mejorar el conocimiento

A más información, más oportunidades para tomar buenas decisiones. Las empresas quieren saber si están tomando buenas decisiones, tener capacidad para monitorizar las campañas que ponen en marcha y entender las decisiones de sus clientes. Y, para lograrlo, se están aprovechando de los avances tecnológicos que les permiten obtener métricas (KPI’s) en tiempo real u obtener interesantes resultados en el análisis de los sentimientos y emociones de sus propios agentes y de sus clientes.

Sofisticación en la IVR

En 2020, los Call Centers en España generaron un volumen de negocio el 0,8 % superior al año anterior, ya que una de las consecuencias directas de la pandemia fue el claro incremento en el número de interacciones. La atención telemática fue solución para muchas personas por la imposibilidad de gestionar sus incidencias de forma personal, y ahora estas ya se han acostumbrado a seguir haciéndolo.

Para responder adecuadamente a esta mayor presión, las empresas de telemarketing pueden recurrir a herramientas sofisticadas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Gracias a las mejoras en Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), los bots que atienden las llamadas pueden hacerlo de forma mucho más humana que antes y descargar de trabajo a los agentes.

Inclusión de herramientas de autoservicio

En ocasiones, los problemas que presentan los clientes son de fácil solución y ni siquiera requieren de la intervención de un agente. Para estos casos, las empresas están empezando a ver con buenos ojos la utilización de herramientas de autoservicio que guíen a los usuarios por el camino correcto para resolver sus problemas. De esta forma, las llamadas se convierten en el último recurso para los casos en los que no hayan logrado lo que buscaban, lo que se traduce en colas con menor volumen de llamadas y menos tiempos de espera.

Inteligencia Artificial para una experiencia personalizada

Invertir en Inteligencia Artificial (IA) en este sector es una de las mejores formas de poner unos cimientos sólidos para su negocio. Esta tecnología tiene multitud de aplicaciones y muchas de ellas son de gran valor para mejorar la experiencia de los clientes: desde personalizar el servicio a ofrecer respuestas precisas en tiempo real, pasando incluso por predecir su comportamiento para anticiparse antes de que se presenten los problemas.

La Realidad Aumentada (RA), un campo por explorar

La tecnología también puede limar algunas de las carencias que tiene el teléfono como canal de comunicación. En el caso de la Realidad Aumentada (RA), los operadores pueden facilitar un link a los usuarios con el fin de que estos den permiso para que, desde la cámara de su terminal móvil, muestren lo que necesitan ver juntos. De esta forma, los agentes no solo dependen de la conversación hablada para entender a sus clientes y pueden utilizar un sentido tan importante como la vista para ofrecer soluciones más concretas y precisas.

Como ves, 2023 se presenta un año apasionante para los Call Centers y Contact Centers. Sus frentes abiertos son numerosos, por lo que este sector tiene un enorme potencial tanto humano como tecnológico para seguir creciendo de forma satisfactoria a corto y largo plazo.

Te recomendamos:

ActionsCALL